{"id":1,"date":"2025-05-16T12:33:46","date_gmt":"2025-05-16T12:33:46","guid":{"rendered":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/?p=1"},"modified":"2025-10-15T19:08:21","modified_gmt":"2025-10-15T19:08:21","slug":"hello-world","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/?p=1","title":{"rendered":"Mise \u00e0 jour du traitement des plaintes dans le secteur financier"},"content":{"rendered":"\n<div style=\"height:47px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Estelle Savoie-Dufresne<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">LL.B., J.D., D.E.S.S. en PRD, LLM et LLD Candidate A2025, Madame Savoie-Dufresne est une juriste de plus de 20 ans d\u2019exp\u00e9rience &amp; m\u00e9diatrice et entrepreneure. Solide exp\u00e9rience dans la conformit\u00e9, les meilleures pratiques de gouvernance &amp; gestion de risque et relations avec les autorit\u00e9s l\u00e9gales et r\u00e9glementaires. Professionnelle, passionn\u00e9e et rigoureuse, reconnue pour son leadership ainsi que sa vision strat\u00e9gique, qui valorise une activit\u00e9 saine et \u00e9thique des march\u00e9s des capitaux qu\u00e9b\u00e9cois et canadiens. Excellentes habilet\u00e9s en n\u00e9gociation et comme m\u00e9diatrice, Mme Savoie-Dufresne a d\u00e9velopp\u00e9 des relations d\u2019affaires cl\u00e9s avec de nombreuses personnalit\u00e9s influentes dans divers secteurs de l\u2019industrie du service financier.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-accent-4-color has-text-color has-link-color wp-elements-7949fb3324990919019212a5c7012873\"><strong><em>Introduction<\/em><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019objectif de ce billet est de pr\u00e9senter de fa\u00e7on concr\u00e8te la mise \u00e0 jour par l\u2019adoption d\u2019un nouveau r\u00e8glement du traitement des plaintes offert aux client\u00b7es dans l\u2019industrie des march\u00e9s financiers<sup data-fn=\"762a6361-bafe-4a1a-8f6c-719791206966\" class=\"fn\"><a href=\"#762a6361-bafe-4a1a-8f6c-719791206966\" id=\"762a6361-bafe-4a1a-8f6c-719791206966-link\">1<\/a><\/sup> qui inclut la distribution de produits et services financiers (par exemple, les produits d\u2019assurances et le courtage hypoth\u00e9caire) ainsi que les valeurs mobili\u00e8res au Qu\u00e9bec, \u00e0 l\u2019exclusion des services bancaires, lorsqu\u2019il y a insatisfaction<sup data-fn=\"2b265409-679b-40d6-a683-d38f1331b6ff\" class=\"fn\"><a href=\"#2b265409-679b-40d6-a683-d38f1331b6ff\" id=\"2b265409-679b-40d6-a683-d38f1331b6ff-link\">2<\/a><\/sup> par un\u00b7e client\u00b7e \u00e0 l\u2019endroit de l\u2019entreprise et\/ou d\u2019un\u00b7e repr\u00e9sentant\u00b7e, soit l\u2019interm\u00e9diaire, de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ce court billet nous appara\u00eet pertinent afin de i) cr\u00e9er un pont litt\u00e9raire avec les acteur\u00b7ices de l\u2019industrie impact\u00e9\u00b7es par cette mise \u00e0 jour et ii) entamer un comblement au constat d\u2019une litt\u00e9rature scientifique juridique qu\u00e9b\u00e9coise sp\u00e9cifique sur la pr\u00e9vention et le r\u00e8glement des diff\u00e9rends (ci-apr\u00e8s la \u00ab&nbsp;PRD&nbsp;\u00bb) dans le secteur financier et des valeurs mobili\u00e8res apparemment (!) inexistante jusqu\u2019\u00e0 l\u2019hiver 2024<sup data-fn=\"71445964-5807-470e-b79c-da7fcbef77bd\" class=\"fn\"><a href=\"#71445964-5807-470e-b79c-da7fcbef77bd\" id=\"71445964-5807-470e-b79c-da7fcbef77bd-link\">3<\/a><\/sup> sur le sujet dans un style litt\u00e9raire populaire (le blogue litt\u00e9raire), d\u2019autant plus, que le contexte r\u00e9glementaire change au 1<sup>er<\/sup> juillet 2025.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ce nouveau traitement des plaintes, et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends, dans le secteur des march\u00e9s financiers prend essor dans le <em>corpus <\/em>r\u00e9glementaire et l\u00e9gislatif provincial, adopt\u00e9 par l\u2019Assembl\u00e9e nationale du Qu\u00e9bec et appliqu\u00e9 ainsi que surveill\u00e9, par l\u2019<em>Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers du Qu\u00e9bec <\/em>(ci-apr\u00e8s l\u2019\u00ab Autorit\u00e9 \u00bb) ainsi que devant les tribunaux de droit commun, incluant la Division des Petites Cr\u00e9ances de la Cour du Qu\u00e9bec (ci-apr\u00e8s le \u00ab Tribunal \u00bb).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019Autorit\u00e9<sup data-fn=\"e00fe711-8f52-45e0-83db-4f2c3087ce51\" class=\"fn\"><a href=\"#e00fe711-8f52-45e0-83db-4f2c3087ce51\" id=\"e00fe711-8f52-45e0-83db-4f2c3087ce51-link\">4<\/a><\/sup> a la mission et les pouvoirs suivants, d\u00e9l\u00e9gu\u00e9s en vertu de la <em>Loi sur l\u2019encadrement des services financiers<\/em><sup data-fn=\"71fb2a5b-17b6-43b0-8774-b50f944e71d3\" class=\"fn\"><a href=\"#71fb2a5b-17b6-43b0-8774-b50f944e71d3\" id=\"71fb2a5b-17b6-43b0-8774-b50f944e71d3-link\">5<\/a><\/sup> :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>la mission d\u2019encadrer le secteur financier qu\u00e9b\u00e9cois de mani\u00e8re <strong>\u00e0 favoriser son bon fonctionnement et \u00e0 prot\u00e9ger les clients de produits et services financiers<\/strong>, en, notamment, pr\u00eatant assistance aux clients de produits et utilisateurs de services financiers notamment en \u00e9tablissant des programmes \u00e9ducationnels en mati\u00e8re de consommation de produits et services financiers, <strong>en assurant le traitement des plaintes re\u00e7ues des clients et en leur donnant acc\u00e8s \u00e0 des services de r\u00e8glement de diff\u00e9rends (art. 4)<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>comme principales activit\u00e9s, notamment, <strong>assister les clients qui souhaitent d\u00e9poser une plainte en les informant sur la marche \u00e0 suivre<\/strong> et <strong>offrir un service de r\u00e8glement de diff\u00e9rends (art. 7, 8 et 33.1).<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:29px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><em><strong>Quelques statistiques<\/strong><\/em><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019Autorit\u00e9 a re\u00e7u un nombre important, pour ne pas dire pr\u00e9occupant, de plaintes en 2022-2023, soit <strong>2&nbsp;734 plaintes<\/strong> en 2022-2023, et en a trait\u00e9 80%, soit 2&nbsp;133 plaintes<sup data-fn=\"07a98c4b-80f4-45f3-a23c-047c03072409\" class=\"fn\"><a href=\"#07a98c4b-80f4-45f3-a23c-047c03072409\" id=\"07a98c4b-80f4-45f3-a23c-047c03072409-link\">6<\/a><\/sup>; avec un d\u00e9lai de traitement initial estim\u00e9 en moyenne de six (6) \u00e0 douze (12) mois; un d\u00e9lai que mon exp\u00e9rience professionnelle m\u2019a permis d\u2019observer insatisfait les client\u00b7es alors que l\u2019horloge de la prescription civile et\/ou p\u00e9nale de leurs droits \u00e0 faire valoir devant les tribunaux de droit communs s\u2019\u00e9coulent.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Ce nombre de plaintes re\u00e7ues par l\u2019Autorit\u00e9 en 2022-2023 a augment\u00e9 de fa\u00e7on consid\u00e9rable compar\u00e9 \u00e0 2021-2022 o\u00f9 2 071 plaintes avaient \u00e9t\u00e9 re\u00e7ues, correspondant ainsi \u00e0 une hausse de plaintes de 30%<\/strong><sup data-fn=\"92a8b60a-a9e6-4021-8145-8c21d1c409ac\" class=\"fn\"><a href=\"#92a8b60a-a9e6-4021-8145-8c21d1c409ac\" id=\"92a8b60a-a9e6-4021-8145-8c21d1c409ac-link\">7<\/a><\/sup><strong>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le nombre de plaintes re\u00e7ues par l\u2019Autorit\u00e9 augmente continuellement depuis les vingt (20) derni\u00e8res ann\u00e9es. En effet, rappelons que le Rapport de <strong>2004-2005<\/strong> pr\u00e9sentait un total de 959 plaintes re\u00e7ues par l\u2019Autorit\u00e9, soient une hausse de plus de <strong>185%<\/strong><sup data-fn=\"e5013872-aad0-4747-ba08-c19bae205606\" class=\"fn\"><a href=\"#e5013872-aad0-4747-ba08-c19bae205606\" id=\"e5013872-aad0-4747-ba08-c19bae205606-link\">8<\/a><\/sup> depuis 2003-2004.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Toutefois, il n\u2019y a <strong>aucune<\/strong> <strong>donn\u00e9e publi\u00e9e sur le service de r\u00e8glement de diff\u00e9rends obligatoire<\/strong> de l\u2019Autorit\u00e9 (pr\u00e9sentement un service m\u00e9diation externe volontaire offerts aux parties et\/ou une conciliation implicite impos\u00e9e aux parties) par cette derni\u00e8re dans son Rapport.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:36px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-accent-4-color has-text-color has-link-color wp-elements-266cae25e2369719fdb12b685542d9d9\"><em><strong>Contexte<\/strong><\/em><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ensuite, force est de constater une hausse des fraudes et scandales financiers et corr\u00e9lativement les amendes, p\u00e9nalit\u00e9s administratives et sanctions administratives (de 5&nbsp;146&nbsp;991$ en 2022-2023 \u00e0 12&nbsp;084&nbsp;000$ en 2023-2024) dont les client\u00b7es sont victimes<sup data-fn=\"81ae8d4e-0b4e-462d-aa47-4f3d74968efe\" class=\"fn\"><a href=\"#81ae8d4e-0b4e-462d-aa47-4f3d74968efe\" id=\"81ae8d4e-0b4e-462d-aa47-4f3d74968efe-link\">9<\/a><\/sup> depuis la pand\u00e9mie de COVID19, o\u00f9 notamment est observ\u00e9&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>un contexte \u00e9conomique vuln\u00e9rable des clients o\u00f9 les taux d\u2019int\u00e9r\u00eat ont augment\u00e9, mais une r\u00e9cession a \u00e9t\u00e9 \u00e9vit\u00e9e, selon le gouvernement du Canada<sup data-fn=\"f38a1abb-e98c-4e6c-9ae5-64daf77b2da5\" class=\"fn\"><a href=\"#f38a1abb-e98c-4e6c-9ae5-64daf77b2da5\" id=\"f38a1abb-e98c-4e6c-9ae5-64daf77b2da5-link\">10<\/a><\/sup><\/li>\n\n\n\n<li>une offensive de l\u2019Autorit\u00e9 contre les nombreuses cryptomonnaies ainsi que leurs plateformes ill\u00e9gales, qui l\u00e8sent le public qu\u00e9b\u00e9cois; et<\/li>\n\n\n\n<li>une confirmation de la juridiction des Tribunaux contre les fraudeurs non-r\u00e9sidents visant le public investisseur qu\u00e9b\u00e9cois.<br><br><br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans cette foul\u00e9e, il n\u2019est donc pas \u00e9tonnant qu\u2019un <strong>nouvel encadrement relatif au traitement des plaintes<\/strong>, effectif au 1<sup>er<\/sup> juillet 2025, sur le traitement des plaintes<sup data-fn=\"46601a94-7a9c-4735-9b99-ea6cc0c9be9c\" class=\"fn\"><a href=\"#46601a94-7a9c-4735-9b99-ea6cc0c9be9c\" id=\"46601a94-7a9c-4735-9b99-ea6cc0c9be9c-link\">11<\/a><\/sup>, initi\u00e9 en 2022, et le <strong>d\u00e9ploiement d\u2019un nouvel outil de saisie et de d\u00e9claration des plaintes par l\u2019industrie \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9<\/strong>, aient \u00e9t\u00e9 mis en place.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ainsi, notre billet en est donc un d\u2019actualit\u00e9!<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:43px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\" style=\"border-width:2px;border-radius:2px;margin-right:var(--wp--preset--spacing--20);margin-left:var(--wp--preset--spacing--20);padding-right:var(--wp--preset--spacing--40);padding-left:var(--wp--preset--spacing--40)\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Un processus de traitement des plaintes impos\u00e9 par la loi sur une entreprise du secteur financier constitue-t-il un mode priv\u00e9 de pr\u00e9vention et r\u00e8glement des diff\u00e9rends au sens du l\u00e9gislateur qu\u00e9b\u00e9cois dans le <\/em>Code civil du Qu\u00e9bec<em> et le <\/em>Code de proc\u00e9dure civile du Qu\u00e9bec<em>? Si oui, lequel?<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<div style=\"height:43px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous pr\u00e9senterons pour les lecteur\u00b7rices un r\u00e9sum\u00e9 concret du cadre applicable 1) au traitement des plaintes effectif jusqu\u2019au 30 juin 2025 ainsi que 2) au traitement des plaintes des client\u00b7es \u00e0 compter du 1<sup>er<\/sup> juillet 2025.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>Nota Bene<\/em><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le cadre applicable au traitement des plaintes des client\u00b7es dans le secteur financier effectif se pr\u00e9sente sur deux (2) axes, soit&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>l\u2019axe r\u00e9glementaire du secteur financier de l\u2019Autorit\u00e9; et<\/li>\n\n\n\n<li>l\u2019axe l\u00e9gislatif de droit commun (sciemment \u00e9cart\u00e9 de ce billet par concision de contenu<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En sus, il existe en marge de ces deux (2) axes, un nouvel organisme de r\u00e9glementation nomm\u00e9 organisme canadien de r\u00e9glementation des investissements (\u00ab&nbsp;OCRI&nbsp;\u00bb) \u2013 reconnu par l\u2019Autorit\u00e9 qui b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019une d\u00e9cision qui exempte les courtiers membres de l\u2019OCRI du nouveau r\u00e8glement sur une p\u00e9riode d\u00e9finie<sup data-fn=\"f52ebc41-5fd0-409e-b335-1296a37609cd\" class=\"fn\"><a href=\"#f52ebc41-5fd0-409e-b335-1296a37609cd\" id=\"f52ebc41-5fd0-409e-b335-1296a37609cd-link\">12<\/a><\/sup> et diverses associations de protections des droits des clients qu\u00e9b\u00e9coises et canadiennes, mais non contraignants sur l\u2019entreprise, tel que le <em>Service de conciliation en<\/em> <em>assurance de dommages<\/em><sup data-fn=\"c6d1ef69-f2b1-4ae8-8207-a878c3a0abb7\" class=\"fn\"><a href=\"#c6d1ef69-f2b1-4ae8-8207-a878c3a0abb7\" id=\"c6d1ef69-f2b1-4ae8-8207-a878c3a0abb7-link\">13<\/a><\/sup> et le <em>Service de conciliation des assurances de personnes du Canada<\/em><sup data-fn=\"7bd207a0-1f9e-4692-911e-e80efdb15657\" class=\"fn\"><a href=\"#7bd207a0-1f9e-4692-911e-e80efdb15657\" id=\"7bd207a0-1f9e-4692-911e-e80efdb15657-link\">14<\/a><\/sup> (sciemment \u00e9cart\u00e9s de ce billet par concision de contenu).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><em>Axe r\u00e9glementaire du secteur financier \u2013 l\u2019Autorit\u00e9<\/em><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019axe r\u00e9glementaire du secteur financier de l\u2019Autorit\u00e9 se d\u00e9cline en deux (2) paliers, au minimum, soit&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>l\u2019\u00e9tape du traitement de la plainte du ou de la client\u00b7e par l\u2019entreprise via la personne interne responsable nomm\u00e9e \u00e0 cette fin; et<\/li>\n\n\n\n<li>la r\u00e9vision par l\u2019Autorit\u00e9 du dossier de plainte de consommateur\u00b7rice de l\u2019entreprise en vue d\u2019un refus, offre de m\u00e9diation externe volontaire aux parties ou service de conciliation aux parties par l\u2019agent aux plaintes du Service du traitement des plaintes de l\u2019Autorit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il est \u00e9galement courant, notamment aupr\u00e8s des grandes banques canadiennes et coop\u00e9ratives qu\u00e9b\u00e9coises qui offrent des produits financiers, par l\u2019entremise de leur groupe financier incluant des filiales en distribution de produits en assurance et de valeurs mobili\u00e8res et les grands courtiers d\u2019assurances<sup data-fn=\"cc1062b5-2217-4d1a-8a60-5db4a471587d\" class=\"fn\"><a href=\"#cc1062b5-2217-4d1a-8a60-5db4a471587d\" id=\"cc1062b5-2217-4d1a-8a60-5db4a471587d-link\">15<\/a><\/sup>, de retrouver un palier informel (i.e. non obligatoire r\u00e9glementairement eut \u00e9gard au traitement des plaintes) entre l\u2019\u00e9tape a.1) et l\u2019\u00e9tape a.2) avec un service administratif ax\u00e9 sur l\u2019optimisation du service client, tel que les actuels ombudsmans aux client\u00b7es de l\u2019entreprise qui ont maintenant c\u00e9d\u00e9 leur place \u00e0 des bureaux de r\u00e9vision des plaintes clients. Voici un sch\u00e9ma type simplifi\u00e9 \u2013 dans la Province du Qu\u00e9bec, Canada<sup data-fn=\"528c0431-b7c1-4425-8e99-17162c78dcdc\" class=\"fn\"><a href=\"#528c0431-b7c1-4425-8e99-17162c78dcdc\" id=\"528c0431-b7c1-4425-8e99-17162c78dcdc-link\">16<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:43px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"585\" src=\"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Capture-decran-le-2025-06-20-a-00.42.45-1024x585.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-112\" srcset=\"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Capture-decran-le-2025-06-20-a-00.42.45-1024x585.png 1024w, https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Capture-decran-le-2025-06-20-a-00.42.45-300x171.png 300w, https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Capture-decran-le-2025-06-20-a-00.42.45-768x439.png 768w, https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Capture-decran-le-2025-06-20-a-00.42.45-1536x878.png 1536w, https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Capture-decran-le-2025-06-20-a-00.42.45.png 1592w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:43px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il est \u00e0 noter qu\u2019\u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur de la province du Qu\u00e9bec et dans les autres provinces du Canada, le cadre du traitement des plaintes des client\u00b7es dans le secteur financier est diff\u00e9rent. En effet, si le ou la client\u00b7e situ\u00e9\u00b7e ailleurs qu\u2019au Qu\u00e9bec ne trouve pas satisfaction suivant les paliers de traitement de plaintes offerts par l\u2019entreprise (Paliers 1 et 1.1), il ou elle peut alors s\u2019adresser \u00e0 l\u2019Ombudsman des services financiers et d\u2019investissement<sup data-fn=\"e211af67-d93c-4c82-a1d8-d30951c8e7da\" class=\"fn\"><a href=\"#e211af67-d93c-4c82-a1d8-d30951c8e7da\" id=\"e211af67-d93c-4c82-a1d8-d30951c8e7da-link\">17<\/a><\/sup> et\/ou l\u2019Agence de la consommation en mati\u00e8re financi\u00e8re du Canada<sup data-fn=\"88bac000-bf47-47f7-893f-55f03fa0da56\" class=\"fn\"><a href=\"#88bac000-bf47-47f7-893f-55f03fa0da56\" id=\"88bac000-bf47-47f7-893f-55f03fa0da56-link\">18<\/a><\/sup>et non uniquement \u00e0 l\u2019autorit\u00e9 r\u00e9glementaire de sa province, comme c\u2019est le cas dans la province du Qu\u00e9bec.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour fins d\u2019all\u00e9gement du billet, nous aborderons uniquement les principales obligations du Palier&nbsp;1 du traitement des plaintes des client\u00b7es dans le secteur financier par l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:43px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Le cadre applicable au traitement des plaintes des client\u00b7es effectif jusqu\u2019au 30 juin 2025<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><em>Les principales obligations<\/em><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les principales obligations des entreprises<sup data-fn=\"f0c3c60f-1c10-4b9b-9ef7-f71acb84d424\" class=\"fn\"><a href=\"#f0c3c60f-1c10-4b9b-9ef7-f71acb84d424\" id=\"f0c3c60f-1c10-4b9b-9ef7-f71acb84d424-link\">19<\/a><\/sup> qui sont&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>les assureurs;<\/li>\n\n\n\n<li>les soci\u00e9t\u00e9s de fiducie, les soci\u00e9t\u00e9s d\u2019\u00e9pargne et les coop\u00e9ratives de services financiers;<\/li>\n\n\n\n<li>les agent\u00b7es d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit;<\/li>\n\n\n\n<li>les courtier\u00b7\u00e8res et les conseiller\u00b7\u00e8res en valeurs mobili\u00e8res; et<\/li>\n\n\n\n<li>les cabinets, les soci\u00e9t\u00e9s autonomes et les repr\u00e9sentant\u00b7es autonomes,<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">eu \u00e9gard au traitement des plaintes de leurs client\u00b7es dans le secteur financier et pr\u00e9vues \u00e0 la l\u00e9gislation et la r\u00e9glementation actuelles se r\u00e9sument en six (6) obligations principales&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ol style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--50);margin-right:0;margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--50);margin-left:var(--wp--preset--spacing--40)\" class=\"wp-block-list is-style-default\">\n<li>Adopter une <strong>politique de traitement des plaintes<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Traiter de fa\u00e7on \u00e9quitable chaque plainte<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li>Envoyer un <strong>accus\u00e9 r\u00e9ception<\/strong> et <strong>un avis au ou \u00e0 la client\u00b7e plaignant\u00b7e<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li>Tenir un <strong>registre d\u00e9taill\u00e9 des plaintes<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transmettre le dossier de plainte \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9<\/strong>, \u00e0 la demande du ou de la client\u00b7e plaignant\u00b7e s\u2019il ou elle le demande;<\/li>\n\n\n\n<li>Pr\u00e9parer et transmettre le <strong>Rapport de plainte annuel<\/strong> \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Appuy\u00e9e sur mon exp\u00e9rience, j\u2019observe que le processus actuel du traitement des plaintes pour les client\u00b7es est&nbsp;: <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center wp-block-paragraph\" style=\"margin-left:var(--wp--preset--spacing--50);padding-left:0\">une exp\u00e9rience client de r\u00e9solution de conflit <strong><u>variable<\/u><\/strong> d\u2019une entreprise \u00e0 l\u2019autre, selon&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<ul style=\"padding-left:var(--wp--preset--spacing--50)\" class=\"wp-block-list\">\n<li>les ressources (financi\u00e8res, en campagne de marketing et salariales) d\u00e9ploy\u00e9es de l\u2019entreprise;<\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"letter-spacing: -0.1px;\">l\u2019importance relative de la haute-direction accord\u00e9e \u00e0 la loyaut\u00e9 de ses client\u00b7es;la strat\u00e9gie litigieuse ou non adopt\u00e9e selon la culture de conformit\u00e9 de l\u2019entreprise vis\u00e9 par la plainte;l\u2019utilisation strat\u00e9gique d\u2019avocat\u00b7e et leurs privil\u00e8ges professionnels de confidentialit\u00e9 comme personne responsable de traiter les plaintes pour leur client\u00b7e, l\u2019entreprise;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li>le niveau de formation en PRD des personnes responsables de traiter les plaintes employ\u00e9es par l\u2019entreprise et\/ou retenues par contrat de consultation par l\u2019entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Maintenant, voyons comment concr\u00e8tement se diff\u00e9rencie le nouveau corpus r\u00e9glementaire qui entrera en vigueur le 1<sup>er<\/sup> juillet 2025.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:43px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Le cadre applicable au traitement des plaintes des client\u00b7es \u00e0 compter du 1er juillet 2025&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le R\u00e8glement<sup data-fn=\"45fd3de1-658b-401b-953b-44b2f27140e2\" class=\"fn\"><a href=\"#45fd3de1-658b-401b-953b-44b2f27140e2\" id=\"45fd3de1-658b-401b-953b-44b2f27140e2-link\">20<\/a><\/sup> qui \u00e9dicte le nouveau cadre applicable au traitement des plaintes des client\u00b7es du secteur financier applicable harmonise, selon l\u2019Autorit\u00e9, des nouvelles r\u00e8gles, plus flexibles, et pratiques que les entreprises, via le responsable du traitement des plaintes et\/ou une personne sous sa supervision, devront respecter \u00e0 l\u2019\u00e9gard du traitement des plaintes formul\u00e9es par leurs client\u00b7es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les trois (3) types d\u2019entreprises assujetties \u00e0 ce nouveau R\u00e8glement sont dor\u00e9navant regroup\u00e9es en trois (3) cat\u00e9gories :<\/p>\n\n\n\n<ol style=\"list-style-type:lower-roman\" class=\"wp-block-list\">\n<li>interm\u00e9diaires financiers,<\/li>\n\n\n\n<li>institutions financi\u00e8res, et<\/li>\n\n\n\n<li>agents d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Je souligne trois (3) nouvelles modifications d\u2019int\u00e9r\u00eat dans ce nouveau cadre de traitement des plaintes, qui saura int\u00e9resser le lectorat PRDiste et les entreprises.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center wp-block-paragraph\"><strong>Trois (3) nouveaut\u00e9s r\u00e9glementaires d\u2019int\u00e9r\u00eat dans le R\u00e8glement&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Processus simplifi\u00e9<\/strong>. Le R\u00e8glement permettra aux entreprises de pr\u00e9voir le traitement simplifi\u00e9 de certaines plaintes<sup data-fn=\"444d9476-2027-43bf-806a-1bc1c3b2e6b2\" class=\"fn\"><a href=\"#444d9476-2027-43bf-806a-1bc1c3b2e6b2\" id=\"444d9476-2027-43bf-806a-1bc1c3b2e6b2-link\">21<\/a><\/sup> qui pourront \u00eatre prises en charge par le ou la responsable du traitement des plaintes et\/ou une personne sous sa supervision ou des membres du personnel qui ne sont pas directement supervis\u00e9\u00b7es par le ou la responsable du traitement des plaintes. Ce traitement simplifi\u00e9 pourra, par exemple, permettre le traitement et sa proposition de r\u00e9solution de la plainte verbalement, notamment lors d\u2019un appel t\u00e9l\u00e9phonique au service \u00e0 la client\u00e8le, et ce, dans un d\u00e9lai id\u00e9al de vingt (20) jours. L\u2019entreprise pourra, par exemple, d\u00e9cider que toutes les plaintes re\u00e7ues sont d\u2019abord trait\u00e9es selon un traitement simplifi\u00e9 ou limiter ce traitement \u00e0 certaines plaintes, comme les plaintes moins complexes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Registre des enjeux d\u2019insatisfactions des client\u00b7es. <\/strong>Le R\u00e8glement obligera les entreprises \u00e0 pr\u00e9voir les mesures mises en place par l\u2019interm\u00e9diaire financier pour d\u00e9velopper une vision d\u2019ensemble des plaintes re\u00e7ues, notamment afin d\u2019identifier les causes communes \u00e0 ses plaintes clients et r\u00e9soudre les enjeux qu\u2019elles soul\u00e8vent. Je pense ici, par exemple, \u00e0 un registre \u00e9crit \u00e9lectronique des principaux enjeux r\u00e9currents de plaintes de ses client\u00b7es cumul\u00e9es sur une base annuelle sous forme de <em>data pooling<\/em>. Une initiative r\u00e9glementaire tr\u00e8s int\u00e9ressante, o\u00f9 l\u2019exercice obligatoire de recenser les enjeux d\u2019insatisfactions clients permet d\u2019identifier strat\u00e9giquement les risques dans la gouvernance et les affaires des entreprises. Un nouvel outil r\u00e9glementaire obligatoire plus que pertinent pour les entreprises o\u00f9 les chef\u00b7fes de conformit\u00e9 et\/ou dirigeant\u00b7es aguerri\u00b7es sont ax\u00e9\u00b7es sur la gestion de risques et friand\u00b7es d\u2019am\u00e9lioration continue! Aussi, cette nouvelle mesure r\u00e9glementaire ax\u00e9e sur la gestion de risques offre un joli clin d\u2019\u0153il positif \u00e0 l\u2019initiative acad\u00e9mique du Professeur Patrick Mignault de la Facult\u00e9 de droit de l\u2019Universit\u00e9 de Sherbrooke et son nouveau programme de 2<sup>e<\/sup> cycle intitul\u00e9 DARE, Droit des affaires et risques de l\u2019entreprise, bas\u00e9 sur une philosophie visant \u00e0 d\u00e9velopper chez les \u00e9tudiant\u00b7es de droit des r\u00e9flexes de conseils clients ax\u00e9s sur la gestion des risques<sup data-fn=\"ee870c9b-47b0-43f8-ad88-3b6575327670\" class=\"fn\"><a href=\"#ee870c9b-47b0-43f8-ad88-3b6575327670\" id=\"ee870c9b-47b0-43f8-ad88-3b6575327670-link\">22<\/a><\/sup>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sanctions administratives p\u00e9cuniaires.<\/strong> Le nouveau cadre dans le R\u00e8glement pr\u00e9voit directement dor\u00e9navant l\u2019imposition de p\u00e9nalit\u00e9s administratives p\u00e9cuniaires sp\u00e9cifiques oscillant entre 1&nbsp;000$ et 5&nbsp;000$ par l\u2019Autorit\u00e9 contre une institution financi\u00e8re ou \u00e0 l\u2019agent\u00b7e d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit pour non-respect de certaines obligations pr\u00e9vues au R\u00e8glement, rien de moins. De mon exp\u00e9rience, l\u2019ancien r\u00e9gime r\u00e9glementaire du traitement des plaintes et le non-respect des obligations eu \u00e9gard au traitement des plaintes par les entreprises \u00e9tait plut\u00f4t consign\u00e9 dans le Rapport d\u2019enqu\u00eate et\/ou d\u2019inspection sign\u00e9 par l\u2019Autorit\u00e9, sur une entreprise vis\u00e9e par une enqu\u00eate et\/ou une inspection par l\u2019Autorit\u00e9, sur lequel le Contentieux de l\u2019Autorit\u00e9 initiait ou non par la suite un recours officiel devant le <em>Tribunal administratif des march\u00e9s financiers<\/em> dans lequel l\u2019Autorit\u00e9 demandait un montant en p\u00e9nalit\u00e9 administrative p\u00e9cuniaire global pour l\u2019ensemble des irr\u00e9gularit\u00e9s pr\u00e9vues audit Rapport d\u2019enqu\u00eate et\/ou d\u2019inspection, incluant les irr\u00e9gularit\u00e9s quant au traitement des plaintes de l\u2019entreprise observ\u00e9e au moment de l\u2019enqu\u00eate et\/ou de l\u2019inspection. Un effet dissuasif sp\u00e9cifique de ces nouvelles sanctions administratives qui auront assur\u00e9ment leur impact, lorsque par exemple on compare avec l\u2019effet dissuasif r\u00e9ussi d\u2019un \u00e9quivalent de sanctions administratives p\u00e9cuniaires par irr\u00e9gularit\u00e9\/par jour<sup data-fn=\"fb9e7a22-f1c4-4766-a311-98d939d0e8ec\" class=\"fn\"><a href=\"#fb9e7a22-f1c4-4766-a311-98d939d0e8ec\" id=\"fb9e7a22-f1c4-4766-a311-98d939d0e8ec-link\">23<\/a><\/sup> comme dans le cas d\u2019une d\u00e9claration d\u2019initi\u00e9 d\u00e9pos\u00e9e en retard sur <a href=\"https:\/\/www.sedi.ca\/sedi\/SVTWelcome?locale=fr_CA&amp;locale=fr_CA&amp;locale=fr_CA\">SEDI<\/a><sup data-fn=\"d8107883-0e21-4bac-aea4-f476f444bdc0\" class=\"fn\"><a href=\"#d8107883-0e21-4bac-aea4-f476f444bdc0\" id=\"d8107883-0e21-4bac-aea4-f476f444bdc0-link\">24<\/a><\/sup>.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div style=\"height:43px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Les principales \u00e9tapes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 compter du 1<sup>er<\/sup> juillet 2025, les \u00e9tapes du nouveau processus de traitement des plaintes sont&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>D\u00e9terminer si le ou la client\u00b7e formule une plainte;<\/li>\n\n\n\n<li>Consigner la plainte au registre des plaintes;<\/li>\n\n\n\n<li>Ouvrir un dossier de plainte, lequel doit contenir tout document ou renseignement ayant servi \u00e0 l\u2019analyse de la plainte, dont&nbsp;:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>les \u00e9changes avec le ou la client\u00b7e concernant sa plainte (p. ex. courriels, enregistrements d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques, r\u00e9sum\u00e9s de conversation, notes d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques, etc.);<\/li>\n\n\n\n<li>les documents ou renseignements utilis\u00e9s pour l\u2019analyse de la plainte (p. ex documents consign\u00e9s au dossier client, rapport d\u2019expertise, un extrait pertinent ou un r\u00e9sum\u00e9 d\u2019un document ou d\u2019un enregistrement t\u00e9l\u00e9phonique analys\u00e9, les commentaires de la personne vis\u00e9e par la plainte en r\u00e9ponse aux all\u00e9gations d\u2019insatisfaction du ou de la client\u00b7e);<\/li>\n\n\n\n<li>l\u2019accus\u00e9 de r\u00e9ception;<\/li>\n\n\n\n<li>la r\u00e9ponse finale \u00e9crite;<\/li>\n\n\n\n<li>les \u00e9changes avec le ou la client\u00b7e\u00b7e apr\u00e8s l\u2019envoi de la r\u00e9ponse finale (p. ex. les questions du ou de la client\u00b7e concernant la plainte et les r\u00e9ponses fournies par l\u2019entreprise, les nouveaux faits pr\u00e9sent\u00e9s par le ou la client\u00b7e et le suivi effectu\u00e9);<\/li>\n\n\n\n<li>la r\u00e9ponse du ou de la client\u00b7e \u00e0 l\u2019offre propos\u00e9e par l\u2019entreprise pour r\u00e9gler sa plainte et tout suivi li\u00e9 \u00e0 cette offre;<\/li>\n\n\n\n<li>l\u2019avis informant le ou la client\u00b7e que le d\u00e9lai du traitement de sa plainte sera plus long que pr\u00e9vu;<\/li>\n\n\n\n<li>l\u2019information transmise au ou \u00e0 la client\u00b7e si l\u2019entreprise constate que la plainte concerne une autre entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>Accuser r\u00e9ception de la plainte par \u00e9crit, lequel doit pr\u00e9voir :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>le code d\u2019identification de la plainte;<\/li>\n\n\n\n<li>la date de r\u00e9ception de la plainte par l\u2019entreprise;<\/li>\n\n\n\n<li>le d\u00e9lai estim\u00e9 pour le traitement de la plainte et la date \u00e0 laquelle l\u2019entreprise doit fournir une r\u00e9ponse finale;<\/li>\n\n\n\n<li>la fa\u00e7on dont le ou la client\u00b7e peut obtenir de l\u2019information sur l\u2019avancement du traitement de sa plainte, par exemple en communiquant avec la personne charg\u00e9e de la traiter, avec le service \u00e0 la client\u00e8le de l\u2019entreprise ou le bureau du ou de la responsable du traitement des plaintes, etc.;<\/li>\n\n\n\n<li>le r\u00e9sum\u00e9 de la politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends de l\u2019entreprise ou un hyperlien vers celui-ci.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>Fournir une r\u00e9ponse finale \u00e9crite dans un d\u00e9lai de soixante (60) jours suivant la r\u00e9ception de la plainte, sauf si des circonstances exceptionnelles ou hors de son contr\u00f4le justifient un d\u00e9lai plus long, laquelle doit :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>r\u00e9sumer la plainte du ou de la client\u00b7e;<\/li>\n\n\n\n<li>expliquer comment elle a analys\u00e9 la plainte;<\/li>\n\n\n\n<li>informer le ou la client\u00b7e de sa r\u00e9ponse, par exemple, si elle:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>accorde ce qu\u2019il ou elle demande<\/li>\n\n\n\n<li>propose une solution qui r\u00e9pond en partie \u00e0 sa demande<\/li>\n\n\n\n<li>rejette sa plainte;<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>d\u00e9tailler la solution propos\u00e9e pour r\u00e9gler la plainte ou les raisons pour lesquelles aucune solution n\u2019est offerte;<\/li>\n\n\n\n<li>pr\u00e9ciser le d\u00e9lai accord\u00e9 au ou \u00e0 la client\u00b7e pour accepter ou refuser la solution propos\u00e9e;<\/li>\n\n\n\n<li>mentionner qu\u2019il s\u2019agit d\u2019une r\u00e9ponse finale et rappeler au ou \u00e0 la client\u00b7e son droit de demander l\u2019examen de son dossier de plainte par l\u2019Autorit\u00e9;<\/li>\n\n\n\n<li>comprendre les coordonn\u00e9es d\u2019affaires de la personne qui a trait\u00e9 la plainte.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>Respecter des nouveaux param\u00e8tres dans la pr\u00e9sentation de l\u2019offre visant \u00e0 r\u00e9gler la plainte, incluant un d\u00e9lai raisonnable pour \u00e9valuer cette offre et aucune tactique de marchandage distributif dans la n\u00e9gociation de cette derni\u00e8re (par exemple&nbsp;: aucune demande de d\u00e9sistement de plainte en effet \u00e0 levier au paiement d\u2019une compensation financi\u00e8re);<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9pondre aux demandes du ou de la client\u00b7e durant le processus de plainte;<\/li>\n\n\n\n<li>Aviser le ou la client\u00b7e lorsque le traitement de la plainte est plus long que pr\u00e9vu pour motifs valables, mais l\u2019entreprise doit communiquer la r\u00e9ponse finale \u00e9crite dans un d\u00e9lai maximal de quatre-vingt (90) jours suivant la r\u00e9ception de la plainte;<\/li>\n\n\n\n<li>Le traitement simplifi\u00e9 de certaines plaintes, dans un d\u00e9lai de vingt (20) jours et, au maximum et pour motifs valables, dans un d\u00e9lai maximal de quarante (40) jours.<\/li>\n\n\n\n<li>Adopter une politique de traitement des plaintes et <strong>de r\u00e8glement des diff\u00e9rends<\/strong>et diffuser un r\u00e9sum\u00e9 de ladite politique;<\/li>\n\n\n\n<li>Pour certaines cat\u00e9gories d\u2019entreprises, cr\u00e9er et entretenir un Registre des enjeux d\u2019insatisfactions des client\u00b7es;<\/li>\n\n\n\n<li>Transmettre le dossier de plainte \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9, \u00e0 la demande du ou de la client plaignant\u00b7e s\u2019il ou elle le demande; et<\/li>\n\n\n\n<li>Pr\u00e9parer et transmettre le Rapport de plainte annuel \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><em>Conclusion<\/em><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019harmonisation du traitement des plaintes des client\u00b7es dans le secteur financier et des valeurs mobili\u00e8res est une initiative r\u00e9glementaire plus qu\u2019\u00e0 propos et je vous invite \u00e0 aller lire le court R\u00e8glement pour compl\u00e9ter votre compr\u00e9hension des obligations r\u00e9glementaires sur les entreprises, suite \u00e0 la lecture de ce court billet.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il importe de souligner l\u2019ajout dans le R\u00e8glement d\u2019un concept juridique issu de la PRD, soit l\u2019expression \u00ab <strong>r\u00e8glement des diff\u00e9rends<\/strong> \u00bb qui doit obligatoirement, \u00e0 compter du 1<sup>er<\/sup> juillet 2025, \u00eatre mentionn\u00e9 dans le nom de la politique r\u00e9glementaire de gestion des plaintes demand\u00e9e par le L\u00e9gislateur et surveill\u00e9 par le R\u00e9gulateur (l\u2019Autorit\u00e9) aux entreprises. Ceci n\u2019est pas rien, et ce n\u2019est que le d\u00e9but d\u2019une conversation, comme l\u2019a si bien dit l\u2019Honorable Jean-Fran\u00e7ois Roberge<sup data-fn=\"18c4e431-1967-4ff4-bf85-c51bcc988f46\" class=\"fn\"><a href=\"#18c4e431-1967-4ff4-bf85-c51bcc988f46\" id=\"18c4e431-1967-4ff4-bf85-c51bcc988f46-link\">25<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Or, je me questionne. Comment, concr\u00e8tement, cette mise \u00e0 jour r\u00e9glementaire aidera-t-elle la r\u00e9alit\u00e9 pratique terrain des client\u00b7es insatisfait\u00b7es, le besoin de simplification r\u00e9glementaire de l\u2019industrie et la gouvernance en continuelle \u00e9volution des entreprises qui investissent \u00e0 se conformer? La r\u00e9alit\u00e9 terrain m\u2019a d\u00e9montr\u00e9 que l\u2019exp\u00e9rience d\u2019un traitement de plainte d\u2019un ou d\u2019une client\u00b7e est variable et h\u00e9t\u00e9rog\u00e8ne, \u00e9tant intrins\u00e8quement li\u00e9 aux enjeux notamment des ressources financi\u00e8res et des formations divergentes en PRD des Responsables de plaintes clients et\/ou les personnes identifi\u00e9es aptes par les entreprises \u00e0 g\u00e9rer un processus de plainte.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Est-ce que cette mise \u00e0 jour abord\u00e9e ensemble dans ce billet par le L\u00e9gislateur dans son R\u00e8glement, surtout dans un domaine aussi complexe et technique que le service financier et les valeurs mobili\u00e8res pour les client\u00b7es, lesquels sont de plus en plus vuln\u00e9rables et expos\u00e9s aux fraudes selon les statistiques, permettra efficacement d\u2019am\u00e9liorer et homog\u00e9n\u00e9iser l\u2019exp\u00e9rience terrain du traitement des plaintes par le consommateur?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les statistiques publiques de l\u2019Autorit\u00e9 du nombre de plaintes post adoption du R\u00e8glement sauront nous le dire peut-\u00eatre. On s\u2019en reparle donc dans un an!<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:159px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n<ol style=\"padding-top:var(--wp--preset--spacing--20);padding-bottom:var(--wp--preset--spacing--20)\" class=\"wp-block-footnotes has-small-font-size\"><li id=\"762a6361-bafe-4a1a-8f6c-719791206966\">Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, \u00ab\u00a0Traitement des plaintes\u00a0\u00bb, (1 juillet 2025), en ligne\u00a0: AMF, &lt;<a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes\">https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes<\/a>&gt;. La <a href=\"https:\/\/www.canlii.org\/fr\/ca\/legis\/lois\/30---31-victoria-c-3\/derniere\/30---31-victoria-c-3.html\"><em>Loi Constitutionnelle de 1867<\/em><\/a>, 30 &amp; 31 Victoria, ch. 3 (R.-U.), en son art. 92 consacre le Pouvoir exclusif des l\u00e9gislatures provinciales. (Mais le Renvoi relatif \u00e0 la r\u00e9glementation pancanadienne des valeurs mobili\u00e8res, 2018 CSC 48 (CanLII), [2018] 3 RCS 189, en ligne\u00a0:\u00a0 &lt;<a href=\"https:\/\/canlii.ca\/t\/hw0j0\">https:\/\/canlii.ca\/t\/hw0j0<\/a>&gt; d\u00e9termine que la Constitution du Canada autorise la mise en place d\u2019une r\u00e9glementation pancanadienne des valeurs mobili\u00e8res sous la gouverne d\u2019un organisme unique selon le mod\u00e8le pr\u00e9vu par la plus r\u00e9cente publication du \u00ab\u00a0Protocole d\u2019accord concernant le r\u00e9gime coop\u00e9ratif de r\u00e9glementation des march\u00e9s des capitaux\u00a0\u00bb et que la plus r\u00e9cente version de l\u2019\u00e9bauche de la loi f\u00e9d\u00e9rale intitul\u00e9e \u00ab\u00a0Loi sur la stabilit\u00e9 des march\u00e9s des capitaux\u00a0\u00bb n\u2019exc\u00e8de pas la comp\u00e9tence du Parlement du Canada sur le commerce selon le\u00a0<a href=\"https:\/\/www.canlii.org\/fr\/ca\/legis\/lois\/30---31-victoria-c-3\/derniere\/30---31-victoria-c-3.html#art91par2_smooth\">paragraphe\u00a091(2)<\/a>\u00a0de la\u00a0<a href=\"https:\/\/www.canlii.org\/fr\/ca\/legis\/lois\/30---31-victoria-c-3\/derniere\/30---31-victoria-c-3.html\"><em>Loi constitutionnelle de 1867<\/em><\/a>.<br> <a href=\"#762a6361-bafe-4a1a-8f6c-719791206966-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 1\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"2b265409-679b-40d6-a683-d38f1331b6ff\">Art. 1,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.legisquebec.gouv.qc.ca\/fr\/document\/lc\/C-25.01\">c-25.01 &#8211; <em>Code de proc\u00e9dure civile<\/em><\/a> :\u00a0\u00ab Les modes priv\u00e9s de pr\u00e9vention et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends sont choisis d\u2019un commun accord par les parties int\u00e9ress\u00e9es, dans le but de pr\u00e9venir un diff\u00e9rend \u00e0 na\u00eetre ou de r\u00e9soudre un diff\u00e9rend d\u00e9j\u00e0 n\u00e9. Ces modes priv\u00e9s sont principalement la n\u00e9gociation entre les parties au diff\u00e9rend de m\u00eame que la m\u00e9diation ou l\u2019arbitrage dans lesquels les parties font appel \u00e0 l\u2019assistance d\u2019un tiers. Les parties peuvent aussi recourir \u00e0 tout autre mode qui leur convient et qu\u2019elles consid\u00e8rent ad\u00e9quat, qu\u2019il emprunte ou non \u00e0 ces modes. Les parties doivent consid\u00e9rer le recours aux modes priv\u00e9s de pr\u00e9vention et de r\u00e8glement de leur diff\u00e9rend avant de s\u2019adresser aux tribunaux. \u00bb.<br> <a href=\"#2b265409-679b-40d6-a683-d38f1331b6ff-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 2\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"71445964-5807-470e-b79c-da7fcbef77bd\">Rousseau, St\u00e9phane. <em>Droit des valeurs mobili\u00e8res-Th\u00e9orie et pratique<\/em>, \u00c9ditions Th\u00e9mis, 2023. \u00a0Aucune mention. Duclos, Cinthia et al., <em>Droit des services d\u2019investissement \u2013 Encadrement des interm\u00e9diaires financiers et protection des \u00e9pargnants<\/em>, \u00c9ditions Yvon Blais, 2024, p. 567 M\u00e9canisme de R\u00e8glement des diff\u00e9rends.<br> <a href=\"#71445964-5807-470e-b79c-da7fcbef77bd-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 3\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"e00fe711-8f52-45e0-83db-4f2c3087ce51\">Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, <em>Rapport annuel 2022-2023<\/em>, Biblioth\u00e8que et Archives nationales du Qu\u00e9bec, 2023, en ligne\u00a0: &lt;lautorite.qc.ca&gt;. <br>\u00a0 <a href=\"#e00fe711-8f52-45e0-83db-4f2c3087ce51-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 4\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"71fb2a5b-17b6-43b0-8774-b50f944e71d3\">E-6.1 &#8211; <em>Loi sur l\u2019encadrement du secteur financier<\/em>, mis \u00e0 jour le 1<sup>er<\/sup> d\u00e9cembdre 2024, en ligne\u00a0: &lt;https:\/\/www.legisquebec.gouv.qc.ca\/fr\/document\/lc\/E-6.1&gt;.<br> <a href=\"#71fb2a5b-17b6-43b0-8774-b50f944e71d3-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 5\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"07a98c4b-80f4-45f3-a23c-047c03072409\">Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, <em>supra<\/em>, note 5, p. 17<br>. <a href=\"#07a98c4b-80f4-45f3-a23c-047c03072409-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 6\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"92a8b60a-a9e6-4021-8145-8c21d1c409ac\"><em>\u00a0Ibid, <\/em>p.19.<br> <a href=\"#92a8b60a-a9e6-4021-8145-8c21d1c409ac-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 7\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"e5013872-aad0-4747-ba08-c19bae205606\"><em>Ibid<\/em>, p.26<br> <a href=\"#e5013872-aad0-4747-ba08-c19bae205606-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 8\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"81ae8d4e-0b4e-462d-aa47-4f3d74968efe\">Les donn\u00e9es sur le traitement des plaintes par l\u2019Autorit\u00e9 n\u2019est pas publi\u00e9 dans le Rapport sur la mise en application des lois 2022-2024. Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, <a href=\"\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/grand_public\/publications\/organisation\/rapport-mise-application\/rapport-miseapplicationlois_2022-2024-fr.pdf%3e.\"><em>Rapport sur la mise en application des lois 2022-2024<\/em>, Biblioth\u00e8que et Archives nationales du Qu\u00e9bec, 2024, en ligne\u00a0:\u00a0 &lt;https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/grand_public\/publications\/organisation\/rapport-mise-application\/rapport-miseapplicationlois_2022-2024-fr.pdf&gt;.<\/a><br> <a href=\"#81ae8d4e-0b4e-462d-aa47-4f3d74968efe-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 9\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"f38a1abb-e98c-4e6c-9ae5-64daf77b2da5\">Minist\u00e8re des Finances du Canada, Aper\u00e7u de la situation \u00e9conomique et budg\u00e9taire, automne 2024, en ligne\u00a0: &lt;https:\/\/www.budget.canada.ca\/update-miseajour\/2024\/report-rapport\/overview-apercu-fr.html&gt;.<br> <a href=\"#f38a1abb-e98c-4e6c-9ae5-64daf77b2da5-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 10\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"46601a94-7a9c-4735-9b99-ea6cc0c9be9c\">Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, <em>supra<\/em> note 2, p. 21.<br> <a href=\"#46601a94-7a9c-4735-9b99-ea6cc0c9be9c-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 11\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"f52ebc41-5fd0-409e-b335-1296a37609cd\"><a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/reglementation\/traitement-plaintes\/2025-01-30\/2025janv30-dispense-RTPRD-membres-OCRI-fr.pdf\">D\u00e9cision N\u00b0 2025-PDG-0010: D\u00e9cision g\u00e9n\u00e9rale relative \u00e0 la dispense de certaines obligations pr\u00e9vues par le R\u00e8glement sur le traitement des plaintes et le r\u00e8glement des diff\u00e9rends pour les courtiers membres de l\u2019OCRI<\/a>.<br> <a href=\"#f52ebc41-5fd0-409e-b335-1296a37609cd-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 12\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"c6d1ef69-f2b1-4ae8-8207-a878c3a0abb7\">Services de conciliation en assurances et dommages (SCAD), en ligne\u00a0: &lt;<a href=\"https:\/\/scadcanada.org\/nos-services-de-conciliation\/\">https:\/\/scadcanada.org\/nos-services-de-conciliation<\/a>&gt;.<br> <a href=\"#c6d1ef69-f2b1-4ae8-8207-a878c3a0abb7-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 13\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"7bd207a0-1f9e-4692-911e-e80efdb15657\">Ombudsman des assurances de personnes (OAP-OLHI) <em>Plaintes \u2013 OLHI \u2013 Free, impartial help with your life &amp; health insurance complaints<\/em>, en ligne : &lt;<a href=\"https:\/\/oapcanada.ca\/\">https:\/\/oapcanada.ca<\/a>&gt;.<br>[1] Banque Nationale, <em>R\u00e8glement des insatisfactions<\/em>, &lt;https:\/\/www.bnc.ca\/formulaires\/a-propos-de-nous\/insatisfaction.html&gt;; <a href=\"https:\/\/www.td.com\/francais\/services-ala-clientele\/bpepc.jsp\">Groupe Banque TD &#8211; Bureau de l\u2019ombudsman-Bureau de l\u2019Ombudsman Rapport Annuel 2000<\/a>; Banque Scotia, <a href=\"\/www.scotiabank.com\/ca\/fr\/qui-nous-sommes\/contactez-nous\/service-a-la-clientele\/comment-regler-vos-plaintes.html%3e)\"><em>Comment r\u00e9gler vos plaintes<\/em>, &lt;https:\/\/www.scotiabank.com\/ca\/fr\/qui-nous-sommes\/contactez-nous\/service-a-la-clientele\/comment-regler-vos-plaintes.html&gt;<\/a>; RBC, <em>Adresser une plainte<\/em>, &lt;www.rbc.com&gt;; BMO Canada, <em>Processus de traitement des plaintes<\/em>, &lt;www.bmo.com&gt;; Banque CIBC, <em>Traitement des plaintes relatives au Service Imp\u00e9rial, &lt;<\/em>www.cibc.com<em>&gt;<\/em>;Desjardins, <em>Commentaires, insatisfactions et plaintes<\/em>, &lt;<a href=\"http:\/\/www.desjardins.com\">www.desjardins.com<\/a>&gt;; Beneva, <em>Traitement des plaintes et insatisfactions<\/em>,&lt;www.beneva.ca&gt;; Intact Assurances, <em>Satisfaction de la client\u00e8le<\/em>, &lt;www.intact.ca&gt;. <a href=\"#7bd207a0-1f9e-4692-911e-e80efdb15657-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 14\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"cc1062b5-2217-4d1a-8a60-5db4a471587d\">Banque Nationale, <em>R\u00e8glement des insatisfactions<\/em>, &lt;https:\/\/www.bnc.ca\/formulaires\/a-propos-de-nous\/insatisfaction.html&gt;; <a href=\"https:\/\/www.td.com\/francais\/services-ala-clientele\/bpepc.jsp\">Groupe Banque TD &#8211; Bureau de l\u2019ombudsman-Bureau de l\u2019Ombudsman Rapport Annuel 2000<\/a>; Banque Scotia, <a href=\"\/www.scotiabank.com\/ca\/fr\/qui-nous-sommes\/contactez-nous\/service-a-la-clientele\/comment-regler-vos-plaintes.html%3e)\"><em>Comment r\u00e9gler vos plaintes<\/em>, &lt;https:\/\/www.scotiabank.com\/ca\/fr\/qui-nous-sommes\/contactez-nous\/service-a-la-clientele\/comment-regler-vos-plaintes.html&gt;<\/a>; RBC, <em>Adresser une plainte<\/em>, &lt;www.rbc.com&gt;; BMO Canada, <em>Processus de traitement des plaintes<\/em>, &lt;www.bmo.com&gt;; Banque CIBC, <em>Traitement des plaintes relatives au Service Imp\u00e9rial, &lt;<\/em>www.cibc.com<em>&gt;<\/em>;Desjardins, <em>Commentaires, insatisfactions et plaintes<\/em>, &lt;<a href=\"http:\/\/www.desjardins.com\">www.desjardins.com<\/a>&gt;; Beneva, <em>Traitement des plaintes et insatisfactions<\/em>,&lt;www.beneva.ca&gt;; Intact Assurances, <em>Satisfaction de la client\u00e8le<\/em>, &lt;www.intact.ca&gt;.<br> <a href=\"#cc1062b5-2217-4d1a-8a60-5db4a471587d-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 15\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"528c0431-b7c1-4425-8e99-17162c78dcdc\">Auteure du sch\u00e9ma\u00a0: Estelle Savoie-Dufresne.\u00e0<br> <a href=\"#528c0431-b7c1-4425-8e99-17162c78dcdc-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 16\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"e211af67-d93c-4c82-a1d8-d30951c8e7da\"> <a href=\"\/www.obsi.ca\/fr%3e\">OSBI (Ombudsman des services bancaires et des investissements), en ligne\u00a0: &lt;https:\/\/www.obsi.ca\/fr&gt;<\/a>.<br> <a href=\"#e211af67-d93c-4c82-a1d8-d30951c8e7da-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 17\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"88bac000-bf47-47f7-893f-55f03fa0da56\">Canada, <a href=\"\/www.canada.ca\/fr\/agence-consommation-matiere-financiere.html%3e\"><em>Agence de la consommation en mati\u00e8re financi\u00e8re du Canada<\/em>, en ligne\u00a0: &lt;https:\/\/www.canada.ca\/fr\/agence-consommation-matiere-financiere.html&gt;.<\/a><br> <a href=\"#88bac000-bf47-47f7-893f-55f03fa0da56-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 18\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"f0c3c60f-1c10-4b9b-9ef7-f71acb84d424\">Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, <em>Vos obligations en mati\u00e8re de plaintes<\/em>, &lt;<a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes\/vos-obligations-en-matiere-de-traitement-des-plaintes\">https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes\/vos-obligations-en-matiere-de-traitement-des-plaintes<\/a>&gt;.<br> <a href=\"#f0c3c60f-1c10-4b9b-9ef7-f71acb84d424-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 19\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"45fd3de1-658b-401b-953b-44b2f27140e2\">Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, Le r\u00e8glement sur le traitement des plaintes et le r\u00e8glement des diff\u00e9rends dans le secteur financier, en vigueur le 1<sup>er<\/sup> juillet 2025, &lt;<a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/reglementation\/traitement-plaintes\/2025-07-01\/NON_EN_VIGUEUR_-_R_traitement_plaintes-francais.pdf\">https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/reglementation\/traitement-plaintes\/2025-07-01\/NON_EN_VIGUEUR_-_R_traitement_plaintes-francais.pdf<\/a>&gt;.<br> <a href=\"#45fd3de1-658b-401b-953b-44b2f27140e2-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 20\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"444d9476-2027-43bf-806a-1bc1c3b2e6b2\">Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, Le traitement des plaintes par l\u2019entreprise, en vigueur le 1<sup>er<\/sup> juillet 2025, &lt;<a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes\/le-traitement-des-plaintes-par-lentreprise#c105074\">https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes\/le-traitement-des-plaintes-par-lentreprise#c105074<\/a>&gt;.<br> <a href=\"#444d9476-2027-43bf-806a-1bc1c3b2e6b2-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 21\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"ee870c9b-47b0-43f8-ad88-3b6575327670\"><a href=\"https:\/\/www.usherbrooke.ca\/droit\/programmes\/2e-cycle-type-cours\/affairesetrisques\/\">Droit des affaires et risques de l\u2019entreprise (DARE) &#8211; Facult\u00e9 de droit &#8211; Universit\u00e9 de Sherbrooke<\/a>.<br> <a href=\"#ee870c9b-47b0-43f8-ad88-3b6575327670-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 22\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"fb9e7a22-f1c4-4766-a311-98d939d0e8ec\">Art. 271.14 du <a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/reglementation\/valeurs-mobilieres\/rvm\/2025-03-03\/2025mars03-RVM-vofficielle-fr.pdf\">R<em>\u00e8glement sur les valeurs mobili\u00e8res<\/em><\/a>\u00a0: 100$ pour chaque jour jusqu\u2019\u00e0 un maximum de 5\u00a0000$.<br> <a href=\"#fb9e7a22-f1c4-4766-a311-98d939d0e8ec-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 23\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"d8107883-0e21-4bac-aea4-f476f444bdc0\"><a href=\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/valeurs-mobilieres-et-derives\/inities\/systeme-electronique-de-declaration-des-inities-sedi\">Syst\u00e8me \u00e9lectronique de d\u00e9claration des initi\u00e9s (SEDI)\u00a0| AMF<\/a> <a href=\"https:\/\/www.sedi.ca\/sedi\/SVTWelcome?locale=fr_CA&amp;locale=fr_CA&amp;locale=fr_CA\">SEDI<\/a>. <a href=\"#d8107883-0e21-4bac-aea4-f476f444bdc0-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 24\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><li id=\"18c4e431-1967-4ff4-bf85-c51bcc988f46\"> Expression \u00ab\u00a0le d\u00e9but de la conversation\u00a0\u00bb lors de l\u2019allocution l\u2019honorable Juge Jean-Fran\u00e7ois Roberge, invit\u00e9 pan\u00e9liste au Colloque tenue le 1<sup>er<\/sup> novembre 2024 intitul\u00e9 <em>Vers une modernisation de l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la justice pour les consommateurs de services financiers<\/em> <a href=\"https:\/\/www.fd.ulaval.ca\/sites\/fd.ulaval.ca\/files\/fd\/%C3%89v%C3%A9nements\/programme-court-3e-colloque-labfi-vf.pdf\">Programme 3e colloque LABFI 2024<\/a> et ancien Directeur du programme de Pr\u00e9vention et R\u00e8glement des diff\u00e9rends offert \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 de Sherbrooke \u2013 Facult\u00e9 de droit (campus Longueuil) &#8211; <a href=\"https:\/\/www.usherbrooke.ca\/droit\/programmes\/2e-cycle-type-cours\/prevention-et-reglement-des-differends-prd\/\">Pr\u00e9vention et r\u00e8glement des diff\u00e9rends (PRD) &#8211; Facult\u00e9 de droit &#8211; Universit\u00e9 de Sherbrooke<\/a>.<br> <a href=\"#18c4e431-1967-4ff4-bf85-c51bcc988f46-link\" aria-label=\"Aller \u00e0 la note de bas de page 25\">\u21a9\ufe0e<\/a><\/li><\/ol>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019objectif de ce billet est de pr\u00e9senter de fa\u00e7on concr\u00e8te la mise \u00e0 jour par l\u2019adoption d\u2019un nouveau r\u00e8glement du traitement des plaintes offert aux client\u00b7es dans l\u2019industrie des march\u00e9s financiers qui inclut la distribution de produits et services financiers (par exemple, les produits d\u2019assurances et le courtage hypoth\u00e9caire) ainsi que les valeurs mobili\u00e8res au Qu\u00e9bec, \u00e0 l\u2019exclusion des services bancaires, lorsqu\u2019il y a insatisfaction par un\u00b7e client\u00b7e \u00e0 l\u2019endroit de l\u2019entreprise et\/ou d\u2019un\u00b7e repr\u00e9sentant\u00b7e, soit l\u2019interm\u00e9diaire, de l\u2019entreprise.<\/p>\n<p>Ce court billet nous appara\u00eet pertinent afin de i) cr\u00e9er un pont litt\u00e9raire avec les acteur\u00b7ices de l\u2019industrie impact\u00e9\u00b7es par cette mise \u00e0 jour et ii) entamer un comblement au constat d\u2019une litt\u00e9rature scientifique juridique qu\u00e9b\u00e9coise sp\u00e9cifique sur la pr\u00e9vention et le r\u00e8glement des diff\u00e9rends (ci-apr\u00e8s la \u00ab\u00a0PRD\u00a0\u00bb) dans le secteur financier et des valeurs mobili\u00e8res apparemment (!) inexistante jusqu\u2019\u00e0 l\u2019hiver 20243 sur le sujet dans un style litt\u00e9raire populaire (le blogue litt\u00e9raire), d\u2019autant plus, que le contexte r\u00e9glementaire change au 1er juillet 2025.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"[{\"content\":\"Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, \u00ab\u00a0Traitement des plaintes\u00a0\u00bb, (1 juillet 2025), en ligne\u00a0: AMF, &lt;<a href=\\\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes\\\">https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes<\/a>>. La <a href=\\\"https:\/\/www.canlii.org\/fr\/ca\/legis\/lois\/30---31-victoria-c-3\/derniere\/30---31-victoria-c-3.html\\\"><em>Loi Constitutionnelle de 1867<\/em><\/a>, 30 &amp; 31 Victoria, ch. 3 (R.-U.), en son art. 92 consacre le Pouvoir exclusif des l\u00e9gislatures provinciales. (Mais le Renvoi relatif \u00e0 la r\u00e9glementation pancanadienne des valeurs mobili\u00e8res, 2018 CSC 48 (CanLII), [2018] 3 RCS 189, en ligne\u00a0:\u00a0 &lt;<a href=\\\"https:\/\/canlii.ca\/t\/hw0j0\\\">https:\/\/canlii.ca\/t\/hw0j0<\/a>> d\u00e9termine que la Constitution du Canada autorise la mise en place d\u2019une r\u00e9glementation pancanadienne des valeurs mobili\u00e8res sous la gouverne d\u2019un organisme unique selon le mod\u00e8le pr\u00e9vu par la plus r\u00e9cente publication du \u00ab\u00a0Protocole d\u2019accord concernant le r\u00e9gime coop\u00e9ratif de r\u00e9glementation des march\u00e9s des capitaux\u00a0\u00bb et que la plus r\u00e9cente version de l\u2019\u00e9bauche de la loi f\u00e9d\u00e9rale intitul\u00e9e \u00ab\u00a0Loi sur la stabilit\u00e9 des march\u00e9s des capitaux\u00a0\u00bb n\u2019exc\u00e8de pas la comp\u00e9tence du Parlement du Canada sur le commerce selon le\u00a0<a href=\\\"https:\/\/www.canlii.org\/fr\/ca\/legis\/lois\/30---31-victoria-c-3\/derniere\/30---31-victoria-c-3.html#art91par2_smooth\\\">paragraphe\u00a091(2)<\/a>\u00a0de la\u00a0<a href=\\\"https:\/\/www.canlii.org\/fr\/ca\/legis\/lois\/30---31-victoria-c-3\/derniere\/30---31-victoria-c-3.html\\\"><em>Loi constitutionnelle de 1867<\/em><\/a>.<br>\",\"id\":\"762a6361-bafe-4a1a-8f6c-719791206966\"},{\"content\":\"Art. 1,\u00a0<a href=\\\"https:\/\/www.legisquebec.gouv.qc.ca\/fr\/document\/lc\/C-25.01\\\">c-25.01 - <em>Code de proc\u00e9dure civile<\/em><\/a> :\u00a0\u00ab Les modes priv\u00e9s de pr\u00e9vention et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends sont choisis d\u2019un commun accord par les parties int\u00e9ress\u00e9es, dans le but de pr\u00e9venir un diff\u00e9rend \u00e0 na\u00eetre ou de r\u00e9soudre un diff\u00e9rend d\u00e9j\u00e0 n\u00e9. Ces modes priv\u00e9s sont principalement la n\u00e9gociation entre les parties au diff\u00e9rend de m\u00eame que la m\u00e9diation ou l\u2019arbitrage dans lesquels les parties font appel \u00e0 l\u2019assistance d\u2019un tiers. Les parties peuvent aussi recourir \u00e0 tout autre mode qui leur convient et qu\u2019elles consid\u00e8rent ad\u00e9quat, qu\u2019il emprunte ou non \u00e0 ces modes. Les parties doivent consid\u00e9rer le recours aux modes priv\u00e9s de pr\u00e9vention et de r\u00e8glement de leur diff\u00e9rend avant de s\u2019adresser aux tribunaux. \u00bb.<br>\",\"id\":\"2b265409-679b-40d6-a683-d38f1331b6ff\"},{\"content\":\"Rousseau, St\u00e9phane. <em>Droit des valeurs mobili\u00e8res-Th\u00e9orie et pratique<\/em>, \u00c9ditions Th\u00e9mis, 2023. \u00a0Aucune mention. Duclos, Cinthia et al., <em>Droit des services d\u2019investissement \u2013 Encadrement des interm\u00e9diaires financiers et protection des \u00e9pargnants<\/em>, \u00c9ditions Yvon Blais, 2024, p. 567 M\u00e9canisme de R\u00e8glement des diff\u00e9rends.<br>\",\"id\":\"71445964-5807-470e-b79c-da7fcbef77bd\"},{\"content\":\"Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, <em>Rapport annuel 2022-2023<\/em>, Biblioth\u00e8que et Archives nationales du Qu\u00e9bec, 2023, en ligne\u00a0: &lt;lautorite.qc.ca>. <br>\u00a0\",\"id\":\"e00fe711-8f52-45e0-83db-4f2c3087ce51\"},{\"content\":\"E-6.1 - <em>Loi sur l\u2019encadrement du secteur financier<\/em>, mis \u00e0 jour le 1<sup>er<\/sup> d\u00e9cembdre 2024, en ligne\u00a0: &lt;https:\/\/www.legisquebec.gouv.qc.ca\/fr\/document\/lc\/E-6.1>.<br>\",\"id\":\"71fb2a5b-17b6-43b0-8774-b50f944e71d3\"},{\"content\":\"Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, <em>supra<\/em>, note 5, p. 17<br>.\",\"id\":\"07a98c4b-80f4-45f3-a23c-047c03072409\"},{\"content\":\"<em>\u00a0Ibid, <\/em>p.19.<br>\",\"id\":\"92a8b60a-a9e6-4021-8145-8c21d1c409ac\"},{\"content\":\"<em>Ibid<\/em>, p.26<br>\",\"id\":\"e5013872-aad0-4747-ba08-c19bae205606\"},{\"content\":\"Les donn\u00e9es sur le traitement des plaintes par l\u2019Autorit\u00e9 n\u2019est pas publi\u00e9 dans le Rapport sur la mise en application des lois 2022-2024. Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, <a href=\\\"file:\/\/\/C:\/Users\/esduf\/Downloads\/Rapport%20sur%20la%20mise%20en%20application%20des%20lois%202022-2024,%20%20Biblioth\u00e8que%20et%20Archives%20nationales%20du%20Qu\u00e9bec,%202024,%20en%20ligne\u00a0:%20%20%3chttps:\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/grand_public\/publications\/organisation\/rapport-mise-application\/rapport-miseapplicationlois_2022-2024-fr.pdf%3e.\\\"><em>Rapport sur la mise en application des lois 2022-2024<\/em>, Biblioth\u00e8que et Archives nationales du Qu\u00e9bec, 2024, en ligne\u00a0:\u00a0 &lt;https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/grand_public\/publications\/organisation\/rapport-mise-application\/rapport-miseapplicationlois_2022-2024-fr.pdf>.<\/a><br>\",\"id\":\"81ae8d4e-0b4e-462d-aa47-4f3d74968efe\"},{\"content\":\"Minist\u00e8re des Finances du Canada, Aper\u00e7u de la situation \u00e9conomique et budg\u00e9taire, automne 2024, en ligne\u00a0: &lt;https:\/\/www.budget.canada.ca\/update-miseajour\/2024\/report-rapport\/overview-apercu-fr.html>.<br>\",\"id\":\"f38a1abb-e98c-4e6c-9ae5-64daf77b2da5\"},{\"content\":\"Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, <em>supra<\/em> note 2, p. 21.<br>\",\"id\":\"46601a94-7a9c-4735-9b99-ea6cc0c9be9c\"},{\"content\":\"<a href=\\\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/reglementation\/traitement-plaintes\/2025-01-30\/2025janv30-dispense-RTPRD-membres-OCRI-fr.pdf\\\">D\u00e9cision N\u00b0 2025-PDG-0010: D\u00e9cision g\u00e9n\u00e9rale relative \u00e0 la dispense de certaines obligations pr\u00e9vues par le R\u00e8glement sur le traitement des plaintes et le r\u00e8glement des diff\u00e9rends pour les courtiers membres de l\u2019OCRI<\/a>.<br>\",\"id\":\"f52ebc41-5fd0-409e-b335-1296a37609cd\"},{\"content\":\"Services de conciliation en assurances et dommages (SCAD), en ligne\u00a0: &lt;<a href=\\\"https:\/\/scadcanada.org\/nos-services-de-conciliation\/\\\">https:\/\/scadcanada.org\/nos-services-de-conciliation<\/a>>.<br>\",\"id\":\"c6d1ef69-f2b1-4ae8-8207-a878c3a0abb7\"},{\"content\":\"Ombudsman des assurances de personnes (OAP-OLHI) <em>Plaintes \u2013 OLHI \u2013 Free, impartial help with your life &amp; health insurance complaints<\/em>, en ligne : &lt;<a href=\\\"https:\/\/oapcanada.ca\/\\\">https:\/\/oapcanada.ca<\/a>>.<br>[1] Banque Nationale, <em>R\u00e8glement des insatisfactions<\/em>, &lt;https:\/\/www.bnc.ca\/formulaires\/a-propos-de-nous\/insatisfaction.html>; <a href=\\\"https:\/\/www.td.com\/francais\/services-ala-clientele\/bpepc.jsp\\\">Groupe Banque TD - Bureau de l\u2019ombudsman-Bureau de l\u2019Ombudsman Rapport Annuel 2000<\/a>; Banque Scotia, <a href=\\\"file:\/\/\/C:\/Users\/esduf\/Downloads\/Comment%20r\u00e9gler%20vos%20plaintes,%20%3chttps:\/www.scotiabank.com\/ca\/fr\/qui-nous-sommes\/contactez-nous\/service-a-la-clientele\/comment-regler-vos-plaintes.html%3e)\\\"><em>Comment r\u00e9gler vos plaintes<\/em>, &lt;https:\/\/www.scotiabank.com\/ca\/fr\/qui-nous-sommes\/contactez-nous\/service-a-la-clientele\/comment-regler-vos-plaintes.html><\/a>; RBC, <em>Adresser une plainte<\/em>, &lt;www.rbc.com>; BMO Canada, <em>Processus de traitement des plaintes<\/em>, &lt;www.bmo.com>; Banque CIBC, <em>Traitement des plaintes relatives au Service Imp\u00e9rial, &lt;<\/em>www.cibc.com<em>><\/em>;Desjardins, <em>Commentaires, insatisfactions et plaintes<\/em>, &lt;<a href=\\\"http:\/\/www.desjardins.com\\\">www.desjardins.com<\/a>>; Beneva, <em>Traitement des plaintes et insatisfactions<\/em>,&lt;www.beneva.ca>; Intact Assurances, <em>Satisfaction de la client\u00e8le<\/em>, &lt;www.intact.ca>.\",\"id\":\"7bd207a0-1f9e-4692-911e-e80efdb15657\"},{\"content\":\"Banque Nationale, <em>R\u00e8glement des insatisfactions<\/em>, &lt;https:\/\/www.bnc.ca\/formulaires\/a-propos-de-nous\/insatisfaction.html>; <a href=\\\"https:\/\/www.td.com\/francais\/services-ala-clientele\/bpepc.jsp\\\">Groupe Banque TD - Bureau de l\u2019ombudsman-Bureau de l\u2019Ombudsman Rapport Annuel 2000<\/a>; Banque Scotia, <a href=\\\"file:\/\/\/C:\/Users\/esduf\/Downloads\/Comment%20r\u00e9gler%20vos%20plaintes,%20%3chttps:\/www.scotiabank.com\/ca\/fr\/qui-nous-sommes\/contactez-nous\/service-a-la-clientele\/comment-regler-vos-plaintes.html%3e)\\\"><em>Comment r\u00e9gler vos plaintes<\/em>, &lt;https:\/\/www.scotiabank.com\/ca\/fr\/qui-nous-sommes\/contactez-nous\/service-a-la-clientele\/comment-regler-vos-plaintes.html><\/a>; RBC, <em>Adresser une plainte<\/em>, &lt;www.rbc.com>; BMO Canada, <em>Processus de traitement des plaintes<\/em>, &lt;www.bmo.com>; Banque CIBC, <em>Traitement des plaintes relatives au Service Imp\u00e9rial, &lt;<\/em>www.cibc.com<em>><\/em>;Desjardins, <em>Commentaires, insatisfactions et plaintes<\/em>, &lt;<a href=\\\"http:\/\/www.desjardins.com\\\">www.desjardins.com<\/a>>; Beneva, <em>Traitement des plaintes et insatisfactions<\/em>,&lt;www.beneva.ca>; Intact Assurances, <em>Satisfaction de la client\u00e8le<\/em>, &lt;www.intact.ca>.<br>\",\"id\":\"cc1062b5-2217-4d1a-8a60-5db4a471587d\"},{\"content\":\"Auteure du sch\u00e9ma\u00a0: Estelle Savoie-Dufresne.\u00e0<br>\",\"id\":\"528c0431-b7c1-4425-8e99-17162c78dcdc\"},{\"content\":\" <a href=\\\"file:\/\/\/C:\/Users\/CITM2701\/AppData\/Local\/Microsoft\/Windows\/INetCache\/Content.Outlook\/Y0ZDS9LX\/OSBI%20(Ombudsman%20des%20services%20bancaires%20et%20des%20investissements),%20%3chttps:\/www.obsi.ca\/fr%3e\\\">OSBI (Ombudsman des services bancaires et des investissements), en ligne\u00a0: &lt;https:\/\/www.obsi.ca\/fr><\/a>.<br>\",\"id\":\"e211af67-d93c-4c82-a1d8-d30951c8e7da\"},{\"content\":\"Canada, <a href=\\\"file:\/\/\/C:\/Users\/CITM2701\/AppData\/Local\/Microsoft\/Windows\/INetCache\/Content.Outlook\/Y0ZDS9LX\/Agence%20de%20la%20consommation%20en%20mati\u00e8re%20financi\u00e8re%20du%20Canada,%20%3chttps:\/www.canada.ca\/fr\/agence-consommation-matiere-financiere.html%3e\\\"><em>Agence de la consommation en mati\u00e8re financi\u00e8re du Canada<\/em>, en ligne\u00a0: &lt;https:\/\/www.canada.ca\/fr\/agence-consommation-matiere-financiere.html>.<\/a><br>\",\"id\":\"88bac000-bf47-47f7-893f-55f03fa0da56\"},{\"content\":\"Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, <em>Vos obligations en mati\u00e8re de plaintes<\/em>, &lt;<a href=\\\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes\/vos-obligations-en-matiere-de-traitement-des-plaintes\\\">https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes\/vos-obligations-en-matiere-de-traitement-des-plaintes<\/a>>.<br>\",\"id\":\"f0c3c60f-1c10-4b9b-9ef7-f71acb84d424\"},{\"content\":\"Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, Le r\u00e8glement sur le traitement des plaintes et le r\u00e8glement des diff\u00e9rends dans le secteur financier, en vigueur le 1<sup>er<\/sup> juillet 2025, &lt;<a href=\\\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/reglementation\/traitement-plaintes\/2025-07-01\/NON_EN_VIGUEUR_-_R_traitement_plaintes-francais.pdf\\\">https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/reglementation\/traitement-plaintes\/2025-07-01\/NON_EN_VIGUEUR_-_R_traitement_plaintes-francais.pdf<\/a>>.<br>\",\"id\":\"45fd3de1-658b-401b-953b-44b2f27140e2\"},{\"content\":\"Autorit\u00e9 des March\u00e9s Financiers, Le traitement des plaintes par l\u2019entreprise, en vigueur le 1<sup>er<\/sup> juillet 2025, &lt;<a href=\\\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes\/le-traitement-des-plaintes-par-lentreprise#c105074\\\">https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/obligations-et-formalites-administratives\/traitement-des-plaintes\/le-traitement-des-plaintes-par-lentreprise#c105074<\/a>>.<br>\",\"id\":\"444d9476-2027-43bf-806a-1bc1c3b2e6b2\"},{\"content\":\"<a href=\\\"https:\/\/www.usherbrooke.ca\/droit\/programmes\/2e-cycle-type-cours\/affairesetrisques\/\\\">Droit des affaires et risques de l\u2019entreprise (DARE) - Facult\u00e9 de droit - Universit\u00e9 de Sherbrooke<\/a>.<br>\",\"id\":\"ee870c9b-47b0-43f8-ad88-3b6575327670\"},{\"content\":\"Art. 271.14 du <a href=\\\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/fileadmin\/lautorite\/reglementation\/valeurs-mobilieres\/rvm\/2025-03-03\/2025mars03-RVM-vofficielle-fr.pdf\\\">R<em>\u00e8glement sur les valeurs mobili\u00e8res<\/em><\/a>\u00a0: 100$ pour chaque jour jusqu\u2019\u00e0 un maximum de 5\u00a0000$.<br>\",\"id\":\"fb9e7a22-f1c4-4766-a311-98d939d0e8ec\"},{\"content\":\"<a href=\\\"https:\/\/lautorite.qc.ca\/professionnels\/valeurs-mobilieres-et-derives\/inities\/systeme-electronique-de-declaration-des-inities-sedi\\\">Syst\u00e8me \u00e9lectronique de d\u00e9claration des initi\u00e9s (SEDI)\u00a0| AMF<\/a> <a href=\\\"https:\/\/www.sedi.ca\/sedi\/SVTWelcome?locale=fr_CA&amp;locale=fr_CA&amp;locale=fr_CA\\\">SEDI<\/a>.\",\"id\":\"d8107883-0e21-4bac-aea4-f476f444bdc0\"},{\"content\":\" Expression \u00ab\u00a0le d\u00e9but de la conversation\u00a0\u00bb lors de l\u2019allocution l\u2019honorable Juge Jean-Fran\u00e7ois Roberge, invit\u00e9 pan\u00e9liste au Colloque tenue le 1<sup>er<\/sup> novembre 2024 intitul\u00e9 <em>Vers une modernisation de l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la justice pour les consommateurs de services financiers<\/em> <a href=\\\"https:\/\/www.fd.ulaval.ca\/sites\/fd.ulaval.ca\/files\/fd\/%C3%89v%C3%A9nements\/programme-court-3e-colloque-labfi-vf.pdf\\\">Programme 3e colloque LABFI 2024<\/a> et ancien Directeur du programme de Pr\u00e9vention et R\u00e8glement des diff\u00e9rends offert \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 de Sherbrooke \u2013 Facult\u00e9 de droit (campus Longueuil) - <a href=\\\"https:\/\/www.usherbrooke.ca\/droit\/programmes\/2e-cycle-type-cours\/prevention-et-reglement-des-differends-prd\/\\\">Pr\u00e9vention et r\u00e8glement des diff\u00e9rends (PRD) - Facult\u00e9 de droit - Universit\u00e9 de Sherbrooke<\/a>.<br>\",\"id\":\"18c4e431-1967-4ff4-bf85-c51bcc988f46\"}]"},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-1","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-uncategorized"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1"}],"version-history":[{"count":48,"href":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":254,"href":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1\/revisions\/254"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}