<\/p>\n\n\n\n
Propos liminaires<\/strong><\/h3>\n\n\n\nL\u2019objectif de ce deuxi\u00e8me billet pour la Revue Pr\u00e9vention et R\u00e8glement des diff\u00e9rends est de pr\u00e9senter nos constats pr\u00e9liminaires suivant le premier (1er) anniversaire de l\u2019adoption d\u2019un nouveau r\u00e8glement du traitement des plaintes offert aux consommateurs.trices dans l\u2019industrie des march\u00e9s financiers2<\/a><\/sup> (entr\u00e9 en vigueur le 1er juillet 2025, ci-apr\u00e8s le \u00ab R\u00e8glement \u00bb ), qui inclut la distribution des produits et services financiers (par exemple, les produits d\u2019assurances et le courtage hypoth\u00e9caire) ainsi que les valeurs mobili\u00e8res au Qu\u00e9bec, \u00e0 l\u2019exclusion des services bancaires, lorsqu\u2019il y a insatisfaction3<\/a><\/sup> par un consommateur \u00e0 l\u2019endroit de l\u2019entreprise et\/ou d\u2019un repr\u00e9sentant, courtier, conseiller, soit l\u2019interm\u00e9diaire financier, de l\u2019entreprise. Un premier billet paru il y a un (1) an pr\u00e9sentait le nouveau R\u00e8glement4<\/a><\/sup>. <\/p>\n\n\n\nCe nouvel encadrement du traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends dans le secteur des march\u00e9s financiers, prend essor dans le corpus r\u00e9glementaire et l\u00e9gislatif provincial, adopt\u00e9 par l\u2019Assembl\u00e9e nationale du Qu\u00e9bec et mis en \u0153uvre par l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers du Qu\u00e9bec (ci-apr\u00e8s l\u2019\u00ab Autorit\u00e9 \u00bb) et les tribunaux de droit commun, incluant la Division des Petites Cr\u00e9ances de la Cour du Qu\u00e9bec (ci-apr\u00e8s le \u00ab Tribunal \u00bb).<\/p>\n\n\n\n
L\u2019Autorit\u00e95<\/a><\/sup> a la mission et les pouvoirs suivants, d\u00e9l\u00e9gu\u00e9s en vertu de la Loi sur l\u2019encadrement des services financiers6<\/a><\/sup>:<\/p>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
\n- la mission d\u2019encadrer le secteur financier qu\u00e9b\u00e9cois de mani\u00e8re \u00e0 favoriser son bon fonctionnement et \u00e0 prot\u00e9ger les clients de produits et services financiers<\/strong>, en, notamment, pr\u00eatant assistance aux clients de produits et utilisateurs de services financiers, notamment en \u00e9tablissant des programmes \u00e9ducationnels en mati\u00e8re de consommation de produits et services financiers, en assurant le traitement des plaintes re\u00e7ues des clients et en leur donnant acc\u00e8s \u00e0 des services de r\u00e8glement de diff\u00e9rends<\/strong> (art. 4) .<\/li>\n\n\n\n
- comme principales activit\u00e9s, notamment, assister les clients qui souhaitent d\u00e9poser une plainte en les informant sur la marche \u00e0 suivre et offrir un service de r\u00e8glement de diff\u00e9rends<\/strong> (art. 7, 8 et 33.1)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Quelques statistiques sur les plaintes (2023-2024 et 2024-2025)<\/em><\/p>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
1. Plaintes – g\u00e9n\u00e9ral<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\nL\u2019Autorit\u00e9 a re\u00e7u un nombre important, pour ne pas dire pr\u00e9occupant, de plaintes en 2022-2023 et en 2023-2024, soit 2 734 plaintes en 2022-2023 et, l\u00e9g\u00e8rement \u00e0 la baisse, 2 223 plaintes en 2023-24, et en a trait\u00e9 80%, soit 2 133 plaintes en 2022-20237<\/a><\/sup> et trait\u00e9 112%, soit 2 495 plaintes en 2023-20248<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\nOr, l\u2019Autorit\u00e9 a re\u00e7u un nombre moindre de plaintes en 2024-2025, soit 1 919 plaintes, et en a trait\u00e9 116 %, soit 2 223 plaintes9<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\nNous observons que ce nombre de plaintes de 1 919 re\u00e7ues par l\u2019Autorit\u00e9 en 202024-2025 a donc diminu\u00e9 de fa\u00e7on consid\u00e9rable lorsque compar\u00e9 aux 2 734 plaintes qui avaient \u00e9t\u00e9 re\u00e7ues en 2022-2023, indiquant une baisse de plaintes des consommateurs.trices re\u00e7ues par l\u2019Autorit\u00e9 \u00e0 pr\u00e8s de 30%10<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\nAinsi, le nombre de plaintes re\u00e7ues par l\u2019Autorit\u00e9 en 2023-2024 et 2024-2025 a amorc\u00e9 officiellement une baisse alors qu\u2019elles \u00e9taient en tendance constante d\u2019augmentation depuis les vingt (20) derni\u00e8res ann\u00e9es. En effet, rappelons que le Rapport de 2004-2005 pr\u00e9sentait un total de 959 plaintes re\u00e7ues par l\u2019Autorit\u00e9, soient une hausse de plus de 185%11<\/a><\/sup> depuis 2003-2004.<\/p>\n\n\n\nNous observons \u00e9galement que cette baisse de plaintes n\u2019est ni comment\u00e9e ni discut\u00e9e par l\u2019Autorit\u00e9 dans ces Rapports 2023-2024 et Rapports 2024-202512<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\nIl est, cela dit, comment\u00e9 par l\u2019Autorit\u00e9 : \u00ab Certaines plaintes et d\u00e9clarations trait\u00e9es en 2024-2025 ont \u00e9t\u00e9 re\u00e7ues au cours de l\u2019exercice pr\u00e9c\u00e9dent, ce qui explique l\u2019\u00e9cart entre les totaux des demandes trait\u00e9es et re\u00e7ues13<\/a><\/sup>.<\/em>\u00bb Nous retrouvons le m\u00eame commentaire pour les plaintes en 2023-202414<\/a><\/sup>. Ainsi, nous comprenons qu\u2019un nombre de plaintes en attente de traitement semble avoir \u00e9t\u00e9 rattrap\u00e9, ce qui appuie notre hypoth\u00e8se \u00e9mise suivant mon exp\u00e9rience professionnelle, publi\u00e9e dans notre premier billet o\u00f9 nous avions \u00e9mis l\u2019observation d\u2019un d\u00e9lai approximatif initial entre six (6) \u00e0 douze (12) mois, lequel pouvait m\u00eame dans certains cas d\u00e9passer douze (12 (mois) \u00e9tant donn\u00e9 ledit nombre de plaintes \u00ab trait\u00e9es et re\u00e7ues \u00bb qui exc\u00e8de le nombre \u00ab re\u00e7ues \u00bb. Appuy\u00e9e sur notre exp\u00e9rience professionnelle, ce d\u00e9lai de traitement demeure un irritant du point de vue des consommateurs.trices, alors que l\u2019horloge de la prescription civile et\/ou p\u00e9nale de leurs droits \u00e0 faire valoir devant les tribunaux de droit communs s\u2019\u00e9coule.<\/p>\n\n\n\nNous constatons \u00e9galement qu\u2019aucune donn\u00e9e n\u2019a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9e sur le service de r\u00e8glement de diff\u00e9rends obligatoire de l\u2019Autorit\u00e9 (c.\u00e0.d. de m\u00e9diation externe volontaire offert aux parties ou de conciliation implicite offerte aux parties) dans ses Rapports 2023-2024 et 2024-2025 ou encore pour cette ann\u00e9e15<\/a><\/sup>. Toutefois, le Rapport 2024-2025 souligne que l\u2019Autorit\u00e9 est en r\u00e9flexion sur des modifications futures \u00e0 son service de r\u00e8glement de diff\u00e9rends obligatoire en nous informant:<\/p>\n\n\n\na) qu\u2019elle a des r\u00e9serves sur l\u2019implantation d\u2019une offre de \u00ab m\u00e9diation obligatoire \u00bb et, advenant o\u00f9 cette derni\u00e8re serait retenue;<\/p>\n\n\n\n
b) \u00e9value l\u2019implantation d\u2019un potentiel \u00ab service d\u2019accompagnement \u00bb16<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
2. Plaintes \u2013 Agents d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\nQuant aux agents d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit dans le Rapport annuel de 2024-2025 de l\u2019Autorit\u00e917<\/a><\/sup>, nous ne trouvons aucune donn\u00e9e quantitative sur les plaintes, mais que l’extrait suivant \u00e0 la page 229:<\/p>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
\n\u00ab 4.3 Les plaintes et les signalements<\/p>\n\n\n\n
Le nombre de plaintes et de signalements re\u00e7us \u00e0 l\u2019encontre des pratiques des AEC est en baisse en 2024. Le motif le plus important concerne l\u2019inexactitude des informations au dossier de cr\u00e9dit. Toutefois, l\u2019exercice des mesures de protection conf\u00e9r\u00e9es par la LAEC font \u00e9galement l\u2019objet de demandes de renseignements, de signalements et de plaintes aupr\u00e8s de l\u2019AMF. Finalement, les pratiques commerciales inad\u00e9quates des AEC, c\u2019est-\u00e0-dire la difficult\u00e9 \u00e0 se faire r\u00e9pondre en fran\u00e7ais, la non-convivialit\u00e9 du site Web, la difficult\u00e9 de joindre un AEC par t\u00e9l\u00e9phone et les r\u00e9ponses inconstantes de la part des pr\u00e9pos\u00e9s dans les centres d\u2019appels font aussi l\u2019objet de plaintes et signalements aupr\u00e8s de l\u2019AMF. Aussi, lorsque l\u2019AMF re\u00e7oit des plaintes qui rel\u00e8vent de la comp\u00e9tence de la Commission d\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information, ces derni\u00e8res lui sont achemin\u00e9es pour traitement. \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>)<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\nNous observons du commentaire de l\u2019Autorit\u00e9 ci-haut les constats suivants :<\/p>\n\n\n\n
\n- il n\u2019y a pas de donn\u00e9es quantitatives sur le nombre de plaintes d\u00e9pos\u00e9es contre les agents d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit publi\u00e9es par l\u2019Autorit\u00e9\u2009;<\/li>\n\n\n\n
- le nombre de plaintes signal\u00e9es par l\u2019Autorit\u00e9 a diminu\u00e9 en 2024, mais l\u2019opinion publique exprim\u00e9e dans les m\u00e9dias qu\u00e9b\u00e9cois sur les \u00e9valuateurs de cr\u00e9dit est inverse, avec une intensification de l\u2019insatisfaction exprim\u00e9e18<\/a><\/sup>; et<\/li>\n\n\n\n
- le motif de plainte le plus courant identifi\u00e9 par l\u2019Autorit\u00e9 en 2024 concerne l\u2019inexactitude des informations du dossier de cr\u00e9dit, un sujet qui n\u2019est pas consid\u00e9r\u00e9 comme une plainte conform\u00e9ment \u00e0 l\u2019article 3 4e<\/sup> paragraphe 4e<\/sup> alin\u00e9a, du R\u00e8glement.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
3. Mise en oeuvre<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\nDans le Rapport annuel 2024-202519<\/a><\/sup> de l\u2019Autorit\u00e9, force est de constater des fluctuations qui semble inconstantes dans certaines des statistiques d\u2019application et\/ou de mise en oeuvre de la loi (c.\u00e0.d enforcement<\/em> en anglais) par l\u2019Autorit\u00e9. En effet, nous constatons :<\/p>\n\n\n\n\n- une baisse importante quant aux amendes, p\u00e9nalit\u00e9s administratives et sanctions administratives de 12 084 000$ en 2023-2024 \u00e0 3 419 590 $ en 2024-2025, soit une baisse de 70%;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n- suivi d\u2019une hausse importante quant aux amendes, p\u00e9nalit\u00e9s administratives et sanctions administratives de 3 419 590 $ en 2024-2025 \u00e0 7 794 309 $ en 2025-2026, soit une hausse de 130%;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n- Une hausse des recours judiciaires devant les tribunaux entrepris par l\u2019Autorit\u00e9 de 5 en 2023-2024 \u00e0 13 en 2024-2025, soit une hausse de 60%;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n- Suivi d\u2019une baisse des recours judiciaires devant les tribunaux entrepris par l\u2019Autorit\u00e9 de 13 en 2024-2025 \u00e0 9 en 2025-2026, soit une baisse de 44%;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n- Une hausse des recours devant le Tribunal administratif des march\u00e9s financiers (ci-apr\u00e8s le \u00ab TMF \u00bb) entrepris par l\u2019Autorit\u00e9, soit 29 en 2023-2024 \u00e0 39 en 2024-2025, soit une hausse de 25%;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n- Suivi d\u2019une baisse des recours devant le TMF entrepris par l\u2019Autorit\u00e9, soit 39 en 2024-2025 \u00e0 33 en 2025-2026, soit 18%.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Nous esp\u00e9rons que l\u2019Autorit\u00e9 continue \u00e0 d\u00e9ployer ses efforts et consid\u00e9re miser sur la constance de sa mise en application et\/ou mise en oeuvre de la loi en maintenant \u00e0 la hausse tant les amendes,p\u00e9nalit\u00e9s administratives et sanctions administratives que les recours devant les tribunaux et le TAMF \u00e9tant donn\u00e9es ses propres donn\u00e9es sur les plaintes F rapport\u00e9s ci-haut.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Introduction<\/strong><\/p>\n\n\n\nEn ce 1er<\/sup> anniversaire du nouvel encadrement relatif au traitement des plaintes, effectif depuis le 1er<\/sup> juillet 202520<\/a><\/sup>, des constats pr\u00e9liminaires et une r\u00e9flexion s\u2019imposent.<\/p>\n\n\n\nLe pr\u00e9sent billet vise \u00e0 pr\u00e9senter :<\/p>\n\n\n\n
1) deux (2) exemples concrets de d\u00e9fis d\u2019application du R\u00e8glement par un agent d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit et des interm\u00e9diaires financiers li\u00e9s \u00e0 un agent g\u00e9n\u00e9ral;<\/p>\n\n\n\n
2) la qualit\u00e9 des ressources bilingues mises en ligne par l\u2019Autorit\u00e9 sur le R\u00e8glement pour soutenir l\u2019industrie; et<\/p>\n\n\n\n
3) la nouvelle clinique juridique sp\u00e9cialis\u00e9e de l\u2019Universit\u00e9 de Montr\u00e9al comme une ressource gratuite pour assister le consommateur dans la r\u00e9daction de sa plainte au sens du R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
1. D\u00e9fis de mise en \u0153uvre du R\u00e8glement<\/strong><\/p>\n\n\n\nAfin d\u2019illustrer les d\u00e9fis de mise en \u0153uvre du R\u00e8glement, nous soumettons deux exemples concrets.<\/p>\n\n\n\n
Dans un premier temps, nous pr\u00e9sentons un cas de divulgation incompl\u00e8te d\u2019informations exig\u00e9es aux articles 11, 22 et 30 du R\u00e8glement pas une agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit am\u00e9ricaine active dans la province du Qu\u00e9bec<\/a>.<\/p>\n\n\n\nDans un second temps, nous relayons un cas r\u00e9el d\u2019un retard de mise en \u0153uvre du R\u00e8glement de plus de six (6) mois par des interm\u00e9diaires financiers li\u00e9s \u00e0 un agent g\u00e9n\u00e9ral int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 une banque canadienne de renom active dans la province du Qu\u00e9bec.<\/p>\n\n\n\n
\n- Divulgation incompl\u00e8te d\u2019informations exig\u00e9es aux articles 11, 22 et 30 du R\u00e8glement<\/em><\/strong> Agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit<\/strong><\/em><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Dans le cadre de nos recherches pour ce billet, nous avons identifi\u00e9 des enjeux avec le site web d\u2019une agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit am\u00e9ricaine.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019article 11 du R\u00e8glement exige l\u2019utilisation d\u2019un langage clair, lisible et non trompeur avec l\u2019auteur de la plainte.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019article 22 du R\u00e8glement exige un contenu obligatoire de l\u2019accus\u00e9-de r\u00e9ception.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019article 30 du R\u00e8glement exige un r\u00e9sum\u00e9 obligatoire de la politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends.<\/p>\n\n\n\n
Ces trois (3) articles du R\u00e8glement sont reproduits ci-dessous21<\/a><\/sup> :<\/p>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
\n\u00ab 11. L\u2019institution financi\u00e8re, l\u2019interm\u00e9diaire financier ou l\u2019agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit doit r\u00e9diger tout document d\u2019information portant sur le traitement des plaintes et le r\u00e8glement de diff\u00e9rends dans une forme claire, lisible, pr\u00e9cise et non trompeuse, de mani\u00e8re \u00e0 mettre en \u00e9vidence les \u00e9l\u00e9ments essentiels \u00e0 une prise de d\u00e9cision \u00e9clair\u00e9e et de fa\u00e7on \u00e0 ne pas porter \u00e0 confusion ni induire en erreur. De m\u00eame, l\u2019institution financi\u00e8re, l\u2019interm\u00e9diaire financier ou l\u2019agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit doit s\u2019assurer que ses membres du personnel utilisent un langage clair et simple pour toute interaction avec l\u2019auteur de la plainte.<\/p>\n\n\n\n
22. L\u2019accus\u00e9 de r\u00e9ception doit \u00eatre transmis sous une forme \u00e9crite \u00e0 l\u2019auteur de la plainteet, outre une mention du droit pour l\u2019auteur de la plainte de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l\u2019Autorit\u00e9, ou, le cas \u00e9ch\u00e9ant, par une f\u00e9d\u00e9ration, doit pr\u00e9voir les renseignements suivants :<\/p>\n\n\n\n
1\u00b0 le code d\u2019identification du dossier de plainte;<\/p>\n\n\n\n
2\u00b0 la date de r\u00e9ception de la plainte par l\u2019institution financi\u00e8re, l\u2019interm\u00e9diaire financier ou l\u2019agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit, si elle diff\u00e8re de la date de consignation \u00e0 son registre des plaintes;<\/p>\n\n\n\n
3\u00b0 les moyens permettant \u00e0 l\u2019auteur de la plainte d\u2019obtenir de l\u2019information concernant le traitement de celle-ci;<\/p>\n\n\n\n
4\u00b0 le d\u00e9lai anticip\u00e9 pour le traitement de la plainte, ainsi que la date avant laquelle la r\u00e9ponse finale doit lui \u00eatre communiqu\u00e9e;<\/p>\n\n\n\n
5\u00b0 un lien hypertexte permettant d\u2019acc\u00e9der au r\u00e9sum\u00e9 de la politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends ou une copie de celui-ci.<\/p>\n\n\n\n
Le premier alin\u00e9a ne s\u2019applique pas au traitement des plaintes vis\u00e9es par la section IV du pr\u00e9sent chapitre. (\u2026)<\/p>\n\n\n\n
30. Le r\u00e9sum\u00e9 de la politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends d\u2019une institution financi\u00e8re, d\u2019un interm\u00e9diaire financier ou d\u2019un agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit doit<\/strong> contenir, entre autres, les renseignements suivants :<\/p>\n\n\n\n1\u00b0 une description de la proc\u00e9dure \u00e0 suivre pour soumettre une plainte, ainsi que la possibilit\u00e9 pour son auteur d\u2019\u00eatre assist\u00e9 dans la formulation de celle-ci; […] \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>)<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\nLes extraits d\u2019un site web en date du 10 juillet 2026 suivants d\u2019une agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit am\u00e9ricaine active au Qu\u00e9bec sont reproduits ci-dessous o\u00f9 sont \u00e9galement relev\u00e9s certaines irr\u00e9gularit\u00e9s en tableau.<\/p>\n\n\n\n
\n\u00ab [\u2026] Plaintes et processus de r\u00e8glement des diff\u00e9rends<\/strong><\/p>\n\n\n\nQuelle est la diff\u00e9rence entre une plainte et une contestation?<\/strong>
Processus de contestation<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Il est important pour nous tous que les renseignements figurant dans votre dossier de cr\u00e9dit d\u2019[XYZ] soient aussi exacts que possible. Au Canada, il n’y a pas de frais pour les consommateurs.trices qui nous informent que quelque chose ne semble pas exact dans leur dossier de cr\u00e9dit. Nous travaillerons avec vous pour examiner la situation et mettre \u00e0 jour votre dossier de cr\u00e9dit, le cas \u00e9ch\u00e9ant, par le biais de notre processus de contestation. \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>)<\/p>\n\n\n\n<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\nUtilisation d\u2019un terme non d\u00e9fini dans le R\u00e8glement, une \u00ab contestation \u00bb, qui peut cr\u00e9er de la confusion pour le consommateur.trice.<\/summary>\n<\/p>\n<\/details>\n\n\n\n
\n\u00ab Processus de plainte pour les r\u00e9sidents du Qu\u00e9bec<\/strong><\/p>\n\n\n\n[XYZ] g\u00e8re les plaintes des consommateurs.trices du Qu\u00e9bec conform\u00e9ment aux exigences de la Loi sur les agents d’\u00e9valuation de cr\u00e9dit du Qu\u00e9bec (\u00ab Loi \u00bb) et des Lignes directrices applicables aux agents d’\u00e9valuation de cr\u00e9dit (\u201d LDAEC \u201c) \u00e9mises par l’Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers (\u00ab AMF \u00bb). Le processus d\u2019[XYZ] sur le traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends au Qu\u00e9bec d\u00e9finit une plainte comme suit : tout reproche ou toute insatisfaction concernant une pratique li\u00e9e aux obligations d'[XYZ] \u00e9nonc\u00e9es dans la Loi et les LDAEC, formul\u00e9e par toute personne concernant un dossier que tient [XYZ].<\/p>\n\n\n\n
En d’autres termes, une plainte en vertu de la Loi et de la LDAEC doit \u00eatre li\u00e9e \u00e0 une insatisfaction ou \u00e0 des difficult\u00e9s concernant l\u2019exercice d’un ou de plusieurs des droits accord\u00e9s aux consommateurs.trices en vertu de la Loi. Ces droits incluent la possibilit\u00e9 d\u2019:<\/p>\n\n\n\n
\n- Acc\u00e9der en ligne au dossier de cr\u00e9dit et au pointage [XYZ] en ligne;<\/li>\n\n\n\n
- Ajouter une alerte de s\u00e9curit\u00e9 sur votre dossier de cr\u00e9dit (alerte d’identification ou avertissement de fraude);<\/li>\n\n\n\n
- Activer, d\u00e9sactiver ou suspendre le verrouillage du dossier de cr\u00e9dit; et<\/li>\n\n\n\n
- Ajouter une note explicative \u00e0 votre dossier de cr\u00e9dit d\u2019[XYZ] (d\u00e9claration de consommateur). (\u2026) \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>)<\/li>\n<\/ul>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Aucune r\u00e9f\u00e9rence au R\u00e8glement dans les sources r\u00e9glementaires encadrant les explications sur son processus de traitement de plaintes et r\u00e8glement des diff\u00e9rends d\u00e9crit sur Internet.<\/summary>\n<\/p>\n<\/details>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nLa d\u00e9finition de ce qu\u2019est une plainte n\u2019est pas la d\u00e9finition dans le R\u00e8glement, ce qui peut \u00eatre non pr\u00e9cis et\/ou trompeur pour le consommateur.<\/summary>\n<\/p>\n<\/details>\n\n\n\n
\n\u00ab Accus\u00e9 de r\u00e9ception<\/strong><\/p>\n\n\n\n[XYZ] vous transmet un accus\u00e9 de r\u00e9ception \u00e9crit dans les dix (10) jours ouvrables suivant la r\u00e9ception de votre plainte. L’accus\u00e9 de r\u00e9ception comprend ce qui suit :<\/p>\n\n\n\n
\n- Un num\u00e9ro de r\u00e9f\u00e9rence de la plainte ;<\/li>\n\n\n\n
- La date de r\u00e9ception de la plainte ;<\/li>\n\n\n\n
- Le nom et les coordonn\u00e9es de la personne charg\u00e9e d’examiner la plainte ;<\/li>\n\n\n\n
- Des renseignements sur le processus de traitement des plaintes d\u2019[XYZ], y compris les d\u00e9lais pr\u00e9vus pour l’examen et la r\u00e8glement de la plainte ;<\/li>\n\n\n\n
- Le cas \u00e9ch\u00e9ant, les \u00e9l\u00e9ments de la plainte qui concernent [XYZ] et ceux qui concernent une ou d\u2019autres institutions ;<\/li>\n\n\n\n
- Si n\u00e9cessaire, une demande de renseignements suppl\u00e9mentaires afin d’examiner la plainte ; et<\/li>\n\n\n\n
- Des renseignements concernant votre droit de demander \u00e0 [XYZ] de transf\u00e9rer votre plainte directement \u00e0 l’AMF si vous n’\u00eates pas satisfait de la r\u00e9ponse d'[XYZ]. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\nIl est annonc\u00e9 un accus\u00e9 de r\u00e9ception qui sera probablement incomplet; il manque notamment l\u2019item pr\u00e9vu \u00e0 l\u2019article 22 5e<\/sup> paragraphe du R\u00e8glement, soit : \u00ab un lien hypertexte permettant d\u2019acc\u00e9der au r\u00e9sum\u00e9 de la politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends ou une copie de celui-ci de l\u2019agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit \u00bb.<\/summary>\n<\/p>\n<\/details>\n\n\n\n
\n\u00ab R\u00e9ponse<\/strong><\/p>\n\n\n\n[XYZ] examine chaque plainte et d\u00e9termine la r\u00e9solution et la r\u00e9ponse appropri\u00e9es, le cas \u00e9ch\u00e9ant. La r\u00e9ponse \u00e9crite finale vous est envoy\u00e9e dans les 30 jours suivant la r\u00e9ception de la plainte. La r\u00e9ponse finale \u00e9crite comprend les \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n\n\n\n
\n- Une mention indiquant qu’il s’agit d’une r\u00e9ponse finale ;<\/li>\n\n\n\n
- Un r\u00e9sum\u00e9 de la plainte ;<\/li>\n\n\n\n
- La conclusion motiv\u00e9e de l\u2019analyse de la plainte et le r\u00e9sultat de son traitement ;<\/li>\n\n\n\n
- Si une solution est identifi\u00e9e, le d\u00e9lai dont dispose le consommateur pour \u00e9valuer la solution propos\u00e9e et y r\u00e9pondre ;<\/li>\n\n\n\n
- Les renseignements concernant votre droit \u00e0 ce que votre plainte soit transf\u00e9r\u00e9e \u00e0 l’AMF ; et<\/li>\n\n\n\n
- Les renseignements sur les coordonn\u00e9es du responsable du traitement des plaintes. (\u2026) \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\nIl y est mentionn\u00e9 un d\u00e9lai de r\u00e9ponse de 30 jours, alors que le R\u00e8glement pr\u00e9voit un d\u00e9lai maximal de 60 jours et\/ou un d\u00e9lai de 20 jours pour les plaintes vis\u00e9es \u00e0 la Section IV du R\u00e8glement.<\/summary>\n<\/p>\n<\/details>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Il paraitrait donc possible que cette agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit pourrait \u00eatre assujettie, par exemple, \u00e0 une sanction administrative p\u00e9cuniaire de 1 000$ en vertu de l\u2019article 34 3e<\/sup> paragraphe du R\u00e8glement, lequel pr\u00e9voit :<\/p>\n\n\n\n\n\u00ab SANCTIONS ADMINISTRATIVES P\u00c9CUNIAIRES<\/p>\n\n\n\n
34. Une sanction administrative p\u00e9cuniaire d\u2019un montant de 1 000 $ peut \u00eatre impos\u00e9e \u00e0 l\u2019institution financi\u00e8re ou \u00e0 l\u2019agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit qui :<\/p>\n\n\n\n
(\u2026)<\/p>\n\n\n\n
3\u00b0 en contravention du premier alin\u00e9a de l\u2019article 22, ne transmet pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte un accus\u00e9 de r\u00e9ception ou lui transmet un accus\u00e9 de r\u00e9ception ne pr\u00e9voyant pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n
(\u2026) \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>) 22<\/a><\/sup><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n\n- Retard dans la mise en \u0153uvre du R\u00e8glement par des interm\u00e9diaires financiers int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 une banque canadienne<\/em><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Dans un second temps, nous pr\u00e9sentons un enjeu de retard de mise en oeuvre du R\u00e8glement par des interm\u00e9diaires financiers, li\u00e9s \u00e0 un agent g\u00e9n\u00e9ral, int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 une banque canadienne de renom.<\/p>\n\n\n\n
Le R\u00e8glement est rentr\u00e9 en vigueur le 1er<\/sup> juillet 2025. Or, nous comprenons qu\u2019une filiale en assurance d\u2019une banque canadienne active dans la province du Qu\u00e9bec, notamment par le biais de sa posture contractuelle d\u2019agent g\u00e9n\u00e9ral aupr\u00e8s de centaines d\u2019interm\u00e9diaires financiers, a communiqu\u00e9 de la documentation eut \u00e9gard au R\u00e8glement ( nouvelle politique de traitement des plaintes et r\u00e8glement des diff\u00e9rends, accus\u00e9 de r\u00e9ception et r\u00e9sum\u00e9 de la politique de traitement des plantes et r\u00e8glement des diff\u00e9rends ) \u00e0 mettre en oeuvre dans les structures des cabinets et repr\u00e9sentant autonomes li\u00e9s contractuellement \u00e0 cette derni\u00e8re, selon sa pr\u00e9rogative contractuelle dans son contrat d\u2019agent g\u00e9n\u00e9ral, qu\u2019en f\u00e9vrier 2026, soit plus de six ( 6 ) mois apr\u00e8s l\u2019entr\u00e9e en vigueur du R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\nOr, on retrouve au chapitre VII \u2013 Sanctions administrative p\u00e9cuniaire du R\u00e8glement, aux articles 34 \u00e0 36, la possibilit\u00e9 d\u2019\u00e9mettre une sanction p\u00e9cuniaire pour des irr\u00e9gularit\u00e9s li\u00e9es \u00e0 une mise en \u0153uvre tardive indirecte quant \u00e0 une institution financi\u00e8re et\/ou \u00e0 un agent d\u2019\u00e9valuation.<\/p>\n\n\n\n
Voici, par exemple, l\u2019article 34, cette fois-ci recopi\u00e9 int\u00e9gralement, du R\u00e8glement :<\/p>\n\n\n\n
\n\u00ab Une sanction administrative p\u00e9cuniaire d\u2019un montant de 1 000 $ peut \u00eatre impos\u00e9e \u00e0 l\u2019institution financi\u00e8re ou \u00e0 l\u2019agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit qui:<\/p>\n\n\n\n
1\u00b0 en contravention du premier alin\u00e9a de l\u2019article 18, ne constitue pas un dossier de plainte comprenant les documents et renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet alin\u00e9a;<\/p>\n\n\n\n
2\u00b0 en contravention du deuxi\u00e8me alin\u00e9a de l\u2019article 18, ne tient pas \u00e0 jour un dossier de plainte;<\/p>\n\n\n\n
3\u00b0 en contravention du premier alin\u00e9a de l\u2019article 22, ne transmet pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte un accus\u00e9 de r\u00e9ception ou lui transmet un accus\u00e9 de r\u00e9ception ne pr\u00e9voyant pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n
4\u00b0 en contravention de l\u2019article 23, ne communique pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte un avis \u00e9crit ou lui communique un avis \u00e9crit ne pr\u00e9voyant pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n
5\u00b0 en contravention de l\u2019article 23, ne communique pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte l\u2019avis vis\u00e9 \u00e0 cet article au plus tard le 60e<\/sup> jour suivant la r\u00e9ception de celle-ci;<\/p>\n\n\n\n6\u00b0 en contravention de l\u2019article 24, communique \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte une r\u00e9ponse finale ne d\u00e9taillant pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n
7\u00b0 en contravention de l\u2019article 28, ne communique pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte un avis \u00e9crit ou lui communique un avis \u00e9crit ne pr\u00e9voyant pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n
8\u00b0 en contravention de l\u2019article 28, ne communique pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte l\u2019avis vis\u00e9 \u00e0 cet article au plus tard le 20e<\/sup> jour suivant la r\u00e9ception de celle-ci;<\/p>\n\n\n\n9\u00b0 en contravention de l\u2019article 29, ne consigne pas au dossier de plainte un document r\u00e9sumant les \u00e9l\u00e9ments communiqu\u00e9s \u00e0 l\u2019auteur de la plainte en application des articles \u00e9num\u00e9r\u00e9s \u00e0 l\u2019article 21, le cas \u00e9ch\u00e9ant, et en application de l\u2019article 27;<\/p>\n\n\n\n
10\u00b0 en contravention de l\u2019article 30, diffuse un r\u00e9sum\u00e9 de la politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends qui ne contient pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n
11\u00b0 en contravention du deuxi\u00e8me alin\u00e9a de l\u2019article 32, ne fournit pas le nom et les coordonn\u00e9es d\u2019affaires de la personne agissant \u00e0 titre de r\u00e9pondant officiel aupr\u00e8s de l\u2019Autorit\u00e9, au plus tard le 10e<\/sup> jour suivant la demande de cette derni\u00e8re.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\nIl est inventori\u00e9 \u00e0 cet article 34 du R\u00e8glement onze (11) types d\u2019irr\u00e9gularit\u00e9s qui peuvent d\u00e9clencher une sanction administrative p\u00e9cuniaire de 1 000.00$ pour une institution financi\u00e8re et\/ ou une agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit. Or, les interm\u00e9diaires financiers ne sont pas nomm\u00e9s comme entit\u00e9s assujetties \u00e0 de telles sanctions p\u00e9cuniaires au R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n
Qu\u2019en est-il et pour quelle raison ?<\/em><\/p>\n\n\n\nLes interm\u00e9diaires financiers sont pourtant les entit\u00e9s de l\u2019industrie financi\u00e8re en interaction directe avec les consommateurs.trices et, de facto<\/em>, repr\u00e9sentante un risque important quant aux insatisfactions des consommateurs.trices .<\/p>\n\n\n\nOr, au moment des pr\u00e9sentes, les sanctions administratives p\u00e9cuniaires relatives \u00e0 certains interm\u00e9diaires financiers, en lien avec certaines obligations eurent \u00e9gard au traitement des plaintes, ne sont pas consign\u00e9 dans le R\u00e8glement, mais dans la Loi sur la distribution de produits et services financiers (ci-apr\u00e8s la \u00ab LDPSF \u00bb). 23<\/a><\/sup><\/p>\n\n\n\nEn effet, les articles 115.2, 103.1 et 103.7 de la LDPSF pr\u00e9voient :<\/p>\n\n\n\n
\n\u00ab <\/a>115.2 L\u2019Autorit\u00e9 peut suspendre l\u2019inscription d\u2019un cabinet ou l\u2019assortir de restrictions ou de conditions lorsque celui-ci ne respecte pas les dispositions des articles 74, 81, 82, 83, 103.1 ou 103.7, modifie les activit\u00e9s qu\u2019il a d\u00e9clar\u00e9es et qu\u2019il est autoris\u00e9 \u00e0 exercer par son inscription ou ne se conforme pas \u00e0 une obligation de d\u00e9p\u00f4t de documents pr\u00e9vue \u00e0 la pr\u00e9sente loi ou \u00e0 l\u2019un de ses r\u00e8glements. Elle peut, au lieu ou en plus de ces sanctions, imposer \u00e0 ce cabinet une sanction administrative p\u00e9cuniaire pour un montant d\u2019au plus 5 000 $ pour chaque contravention. Elle peut \u00e9galement radier l\u2019inscription d\u2019un cabinet lorsque celui-ci ne respecte pas les dispositions de l\u2019article 74 ou 82 ou des articles 81, 83, 103.1 ou 103.7 lorsqu\u2019il s\u2019agit de r\u00e9cidives dans ces derniers cas.<\/p>\n\n\n\n[Non en vigueur] :<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\nPour l\u2019application du premier alin\u00e9a, l\u2019Autorit\u00e9 peut d\u00e9terminer par r\u00e8glement les montants et les conditions d\u2019imposition d\u2019une p\u00e9nalit\u00e9 pour un manquement \u00e0 une obligation de d\u00e9p\u00f4t de documents pr\u00e9vue \u00e0 la pr\u00e9sente loi ou \u00e0 l\u2019un de ses r\u00e8glements.<\/em><\/p>\n\n\n\n103.1 La politique portant sur le traitement des plaintes ainsi que sur le r\u00e8glement des diff\u00e9rends, adopt\u00e9e en application du paragraphe 1\u00b0 du premier alin\u00e9a de l\u2019article 103, doit notamment pr\u00e9voir :<\/p>\n\n\n\n
1\u00b0 les caract\u00e9ristiques qui font d\u2019une communication au cabinet une plainte devant \u00eatre consign\u00e9e au registre des plaintes pr\u00e9vu au paragraphe 2\u00b0 du premier alin\u00e9a de l\u2019article 103;<\/p>\n\n\n\n
2\u00b0 l\u2019ouverture d\u2019un dossier relatif \u00e0 chacune de ces plaintes et les r\u00e8gles concernant la tenue de ces dossiers.<\/p>\n\n\n\n
Le cabinet doit rendre public sur son site Internet, le cas \u00e9ch\u00e9ant, et diffuser par tout moyen propre \u00e0 atteindre la client\u00e8le concern\u00e9e un r\u00e9sum\u00e9 de cette politique comportant notamment les mentions vis\u00e9es aux paragraphes 1\u00b0 et 2\u00b0 du premier alin\u00e9a. 103.7 \u00c0 la date fix\u00e9e par l\u2019Autorit\u00e9, le cabinet lui transmet un rapport concernant sa politique portant sur le traitement des plaintes ainsi que sur le r\u00e8glement des diff\u00e9rends,adopt\u00e9e en application du paragraphe 1\u00b0 du premier alin\u00e9a de l\u2019article 103, et mentionnant notamment le nombre et la nature des plaintes qu\u2019il a consign\u00e9es au registre des plaintes.<\/p>\n\n\n\n
Ce rapport couvre la p\u00e9riode d\u00e9termin\u00e9e par l\u2019Autorit\u00e9. \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>)<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\nIl est inventori\u00e9 \u00e0 l\u2019article 115.2 de la LDPSF trois (3) types d\u2019irr\u00e9gularit\u00e9s qui peuvent d\u00e9clencher une sanction administrative p\u00e9cuniaire de type a) \u00e0 suspendre l\u2019inscription d\u2019un cabinet ou b) l\u2019assortir de restrictions ou c) au lieu ou en plus de a) et b), imposer \u00e0 ce cabinet une sanction administrative p\u00e9cuniaire pour un montant d\u2019au plus 5 000 $ pour chaque contravention.<\/p>\n\n\n\n
Ainsi, dans l\u2019hypoth\u00e8se o\u00f9 i) ses interm\u00e9diaires financiers ne se sont pas eux-m\u00eames ( c.\u00e0.d. sans l\u2019aide de leur Agent G\u00e9n\u00e9ral) conformer avec leur propre ressources internes au R\u00e8glement, ind\u00e9pendamment du support de conformit\u00e9 obligatoire fourni par leur agent g\u00e9n\u00e9ral selon leur entente contractuelle, ii) que l\u2019article 34 du R\u00e8glement ne s\u2019applique pas aux interm\u00e9diaires financiers et iii) que l\u2019article 115.2 de la LDPSF s\u2019applique aux cabinets en retard, ces centaines de cabinet li\u00e9 contractuellement par un agent g\u00e9n\u00e9ral qui fournit de la documentation de mise en \u0153uvre du R\u00e8glement en retard pourraient \u00eatre assujettis \u00e0 une sanction administrative p\u00e9cuniaire de type suspension de l\u2019inscription de cabinet, des restrictions impos\u00e9es et\/ou un montant de 5 000$ par contravention que pour les trois ( 3 ) irr\u00e9gularit\u00e9s vis\u00e9s aux article 103.1 et 103.7 de la LDPSF.<\/p>\n\n\n\n
Dans un contexte o\u00f9 l\u2019objectif du R\u00e8glement \u00e9tait par les instances une harmonisation de l\u2019encadrement du traitement des plaintes, est-ce que cet effet d\u2019une disparit\u00e9 de traitement entre par exemple les interm\u00e9diaires financiers et les institutions financi\u00e8res au niveau i) du nombre d\u2019irr\u00e9gularit\u00e9s eut \u00e9gard au traitement des plaintes passibles de sanctions administratives p\u00e9cuniaires et ii) des types de sanctions entre entit\u00e9s assujetties au R\u00e8glement est logique et dans le meilleur int\u00e9r\u00eat du consommateur ?<\/p>\n\n\n\n
Nous sommes en r\u00e9flexion et discussion ouverte sur cette question.<\/p>\n\n\n\n
En conclusion, bien que l\u2019Autorit\u00e9 nous pr\u00e9cise que l\u2019encadrement du nouveau R\u00e8glement encourage une culture d\u2019am\u00e9lioration continue au sein du secteur financier et incite les entreprises \u00e0 \u00eatre proactives pour identifier les probl\u00e9matiques r\u00e9currentes et y rem\u00e9dier, force est de constater, de fa\u00e7on pr\u00e9liminaire, que, par exemple deux (2) entreprises vis\u00e9es par le R\u00e8glement dans l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me financier qu\u00e9b\u00e9cois qui dessert des millions de consommateurs.trices, ces derniers ont des d\u00e9fis \u00e0 se conformer ad\u00e9quatement et dans le d\u00e9lai r\u00e9glementaire.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
2.<\/strong> La qualit\u00e9 des ressources bilingues mises en ligne par l\u2019Autorit\u00e9 sur le R\u00e8glement pour soutenir l\u2019industrie<\/strong><\/p>\n\n\n\nLa qualit\u00e9 des ressources bilingues mises \u00e0 jour sur le site de l\u2019Autorit\u00e9 pour les entreprises dans la mise en conformit\u00e9 de leur processus de traitement de plaintes et r\u00e8glement des diff\u00e9rends se doit \u00e9galement d\u2019\u00eatre examin\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Par exemple, les mod\u00e8les de politique de traitement de plaintes et r\u00e8glement des diff\u00e9rends, de r\u00e9sum\u00e9e de politique de traitement de plainte et r\u00e8glement des diff\u00e9rends et l\u2019accus\u00e9 r\u00e9ception sont de pr\u00e9cieuses ressources sur lesquels peut s\u2019inspirer les \u00e9quipes de conformit\u00e9 \/ juridiques qui supportent les interm\u00e9diaires financiers assujettis au R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n
Les sites internet de l\u2019Autorit\u00e9 se trouvent aux adresses suivantes :<\/p>\n\n\n\n
\n- Vos obligations en mati\u00e8re de traitement des plaintes | AMF<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Your complaint examination obligations | AMF<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
En compl\u00e9ment, nous notons la pertinence des items concrets initi\u00e9s par l\u2019Autorit\u00e9 en lien avec ses g\u00e9n\u00e9reuses ressources en ligne bilingues :<\/p>\n\n\n\n
a) L\u2019avis sur la refonte du processus de transmission du rapport des plaintes<\/strong>24<\/a><\/sup> <\/strong>de l\u2019Autorit\u00e9 est r\u00e9dig\u00e9 de fa\u00e7on simple et d\u00e9taill\u00e9e, lequel permet de guider ad\u00e9quatement la personne ressource dans une entreprise charg\u00e9e de cette obligation annuelle de s\u2019adapter au virage du d\u00e9p\u00f4t \u00e9lectronique obligatoire sur la plateforme SEL de l\u2019Autorit\u00e9 pour ses clients, lequel venait \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance le 1er<\/sup> mai, pour notamment les interm\u00e9diaires financiers, les assureurs et les agents d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit, disponible sur le site Internet de l\u2019Autorit\u00e9 sous : Rapport de plaintes | AMF<\/a>. <\/p>\n\n\n\nb) Un tableau qui clarifie les demandes et communications qui ne sont pas une plainte<\/strong> de l\u2019Autorit\u00e9, disponible sur le site Internet de l\u2019Autorit\u00e9 sous Traitement des plaintes | AMF<\/a> et reproduit en Annexe A du pr\u00e9sent billet.<\/p>\n\n\n\nc) La cr\u00e9ation d\u2019un Comit\u00e9 PRD<\/strong> (PRD est un acronyme pour \u00ab pr\u00e9vention et r\u00e8glement des diff\u00e9rends \u00bb), qui se rapporte au Comit\u00e9 consultatif des consommateurs.trices de l\u2019Autorit\u00e9, comme annonc\u00e9 dans le Rapport 2024-202525<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\nd) L\u2019identification du sujet du traitement des plaintes<\/strong> et des diff\u00e9rends <\/strong>comme un sujet d\u2019int\u00e9r\u00eat pour le Comit\u00e9 consultatif des consommateurs.trices de l\u2019Autorit\u00e9, \u00e9quivalent \u00e0 l\u2019IA<\/strong> ( Intelligence artificielle ) dans ce m\u00eame Rapport 2024-202526<\/a><\/sup>. Nous retenons que les modes de pr\u00e9vention et r\u00e8glement des diff\u00e9rends et l\u2019intelligence artificielle sont retenus \u00e0 pied d\u2019\u00e9galit\u00e9 comme des sujets d\u2019int\u00e9r\u00eat futur de l\u2019Autorit\u00e9; ce qui n\u2019est pas rien !<\/p>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
3. La clinique juridique sp\u00e9cialis\u00e9e de l\u2019Universit\u00e9 de Montr\u00e9al<\/strong><\/p>\n\n\n\nEnfin, devant les d\u00e9fis de mise en \u0153uvre du R\u00e8glement, tel que discut\u00e9 dans la premi\u00e8re partie de ce billet, et devant les ressources en ligne pour les intervenants de l\u2019industrie financi\u00e8re, nous souhaitions pr\u00e9senter un outil \u00e0 l\u2019intention des consommateurs.trices qui nous lisent. Depuis 2025, la Facult\u00e9 de droit de l\u2019Universit\u00e9 de Montr\u00e9al offre une clinique juridique sp\u00e9cialis\u00e9e en protection des investisseuses et investisseurs, avec le partenaire financier Organisme canadien de r\u00e9glementation des investissements27<\/a><\/sup>. Son site Internet se trouve \u00e0 l\u2019adresse suivante : Protection des investisseuses et investisseurs – Clinique juridique – Universit\u00e9 de Montr\u00e9al<\/a>.<\/p>\n\n\n\nLes services de la division de la clinique juridique sp\u00e9cialis\u00e9 se pr\u00e9sentent sur le site web de la Clinique juridique de la fa\u00e7on suivante:<\/p>\n\n\n\n
\n\u00ab La Division en protection des investisseuses et des investisseurs est destin\u00e9e aux personnes qui ont besoin d\u2019\u00eatre accompagn\u00e9es dans des situations o\u00f9 elles estiment avoir subi un pr\u00e9judice r\u00e9sultant de manquements, tels que :<\/p>\n\n\n\n
\n- Inad\u00e9quation des investissements au profil de l\u2019investisseuse ou de l\u2019investisseur ;<\/li>\n\n\n\n
- Information inad\u00e9quate sur un produit ou sur les frais ;<\/li>\n\n\n\n
- Instructions non suivies par une ou un interm\u00e9diaire des services financiers ;<\/li>\n\n\n\n
- Frais excessifs ;<\/li>\n\n\n\n
- Fausse d\u00e9claration de la part d’une ou un interm\u00e9diaire ;<\/li>\n\n\n\n
- D\u00e9lais d\u00e9raisonnables dans l’achat ou la vente de titres ou le transfert de fonds ;<\/li>\n\n\n\n
- Fraude.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Les \u00e9tudiantes et \u00e9tudiants tiennent des consultations individuelles et fournissent de l\u2019information juridique aux investisseuses et investisseurs de d\u00e9tail concernant leurs droits, le fonctionnement des syst\u00e8mes de r\u00e8glement des diff\u00e9rends, les recours administratifs et judiciaires, ainsi que la mani\u00e8re de faire valoir leurs droits aupr\u00e8s des organisations concern\u00e9es. \u00bb<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
Nous encourageons fortement nos lecteurs.trices \u00e0 se r\u00e9f\u00e9rer \u00e0 cette ressource gratuite d\u2019accompagnement juridique pour \u00e9valuer une situation en lien avec un enjeu financier et, par exemple, se faire assister dans la r\u00e9daction d\u2019une plainte contre un interm\u00e9diaire financier et\/ou un agent d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit et\/ou une institution financi\u00e8re, de fa\u00e7on conforme \u00e0 la d\u00e9finition de plainte pr\u00e9vue \u00e0 l\u2019article 3 du R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Conclusion<\/strong><\/p>\n\n\n\nUn an s\u2019est \u00e9coul\u00e9 depuis que le L\u00e9gislateur a souhait\u00e9 harmoniser le traitement des plaintes des clients dans le secteur financier et des valeurs mobili\u00e8res au Qu\u00e9bec.<\/p>\n\n\n\n
Ce billet souhaitait ouvrir un d\u00e9but de r\u00e9ponse \u00e0 notre premier billet sur le R\u00e8glement : Comment cette mise \u00e0 jour r\u00e9glementaire aidera concr\u00e8tement la r\u00e9alit\u00e9 des consommateurs.trices insatisfaits, le besoin de simplification r\u00e9glementaire de l\u2019industrie et la gouvernance en continuelle \u00e9volution des entreprises qui investissent \u00e0 se conformer ?<\/p>\n\n\n\n
Selon nos constats pr\u00e9liminaires, la r\u00e9ponse \u00e0 notre questionnement se situe au niveau d\u2019un constat que la phase de mise en oeuvre de ce nouvel encadrement r\u00e9glementaire sur le traitement des plaintes et les r\u00e8glements des diff\u00e9rends est toujours en cours, voire m\u00eame toujours dans la courbe d\u2019apprentissage par certains membres importants de l\u2019industrie, bien que son entr\u00e9e en vigueur remonte au 1er<\/sup> juillet 2025. Dans ce contexte, il est pr\u00e9matur\u00e9 d\u2019en \u00e9valuer l\u2019apport concret sur les consommateurs.trices.<\/p>\n\n\n\nCeci dit, l\u2019Autorit\u00e9 est \u00e0 la hauteur eut \u00e9gard \u00e0 la vulgarisation du R\u00e8glement et la mise \u00e0 disposition de ressources utiles et efficaces bilingues sur son site web pour soutenir et inviter ses assujettis \u00e0 se conformer au R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n
Nous nous questionnons sur le d\u00e9lai dans lequel l\u2019Autorit\u00e9 mettra en \u0153uvre ses nouvelles sanctions administratives p\u00e9cuniaires pr\u00e9vues aux articles 34 (1 000$), 35 (2 500$) ou 36 (5 000$) du R\u00e8glement et \u00e0 l\u2019article 115.2 de la LDPSF. Nous pouvons aussi nous demander quel est l\u2019impact dissuasif d\u2019une sanction administrative p\u00e9cuniaire de 1 000$ impos\u00e9 par l\u2019Autorit\u00e9 sur, par exemple, un agent d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit am\u00e9ricain aux \u00e9tats financiers annuels imposants.<\/p>\n\n\n\n
Ainsi, nous pensons que le R\u00e8glement a comme louable objectif d\u2019am\u00e9liorer et homog\u00e9n\u00e9iser l\u2019exp\u00e9rience terrain du traitement des plaintes pour les consommateurs.trices et que patience est de mise pour que le nouvel encadrement pr\u00e9vu au R\u00e8glement s\u2019enracine dans la culture de conformit\u00e9 qu\u00e9b\u00e9coise dans le secteur financier.<\/p>\n\n\n\n
Au plaisir de se retrouver en 2027 !<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
ANNEXE A<\/strong><\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/blogue-rprd.revue.usherbrooke.ca\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/image-1-676x1024.png\")
<\/figure>\n\n\n\n
\n\n\n- LL.B., J.D., D.E.S.S. en PRD, LL.M. acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 et candidate au LL.D. \u00e0 la Facult\u00e9 de droit de l\u2019Universit\u00e9 Laval. Elle est une juriste de plus de 20 ans d\u2019exp\u00e9rience et entrepreneure dans l\u2019industrie du service financier, de la conformit\u00e9 et du march\u00e9 des capitaux, charg\u00e9e de cours aux Facult\u00e9s de droit de l\u2019Universit\u00e9 de Sherbrooke et de l\u2019Universit\u00e9 Laval et auxiliaire de recherche au Laboratoire en droit des services financiers de l\u2019Universit\u00e9 Laval : Estelle Savoie Dufresne | Laboratoire en droit des services financiers. \u21a9\ufe0e<\/a><\/li>
- Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers, \u00ab Traitement des plaintes \u00bb (1 juillet 2025), en ligne : . La Loi constitutionnelle de 1867 (R.-U.), 30 & 31 Vict, c 3, art 92, reproduit dans LRC 1985, annexe II, n\u00ba 5 consacre le pouvoir exclusif des l\u00e9gislatures provinciales, mais le Renvoi relatif \u00e0 la r\u00e9glementation pancanadienne des valeurs mobili\u00e8res, 2018 CSC 48 d\u00e9termine que la Constitution du Canada autorise la mise en place d\u2019une r\u00e9glementation pancanadienne des valeurs mobili\u00e8res sous la gouverne d\u2019un organisme unique selon le mod\u00e8le pr\u00e9vu par la plus r\u00e9cente publication du \u00ab Protocole d\u2019accord concernant le r\u00e9gime coop\u00e9ratif de r\u00e9glementation des march\u00e9s des capitaux \u00bb et que la plus r\u00e9cente version de l\u2019\u00e9bauche de la loi f\u00e9d\u00e9rale intitul\u00e9e Loi sur la stabilit\u00e9 des march\u00e9s des capitaux n\u2019exc\u00e8de pas la comp\u00e9tence du Parlement du Canada sur le commerce selon le paragraphe 91(2) de la Loi constitutionnelle de 1867. \u21a9\ufe0e<\/a><\/li>
- Code de proc\u00e9dure civile, RLRQ c C-25.01, art 1 : \u00ab Les modes priv\u00e9s de pr\u00e9vention et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends sont choisis d\u2019un commun accord par les parties int\u00e9ress\u00e9es, dans le but de pr\u00e9venir un diff\u00e9rend \u00e0 na\u00eetre ou de r\u00e9soudre un diff\u00e9rend d\u00e9j\u00e0 n\u00e9. Ces modes priv\u00e9s sont principalement la n\u00e9gociation entre les parties au diff\u00e9rend de m\u00eame que la m\u00e9diation ou l\u2019arbitrage dans lesquels les parties font appel \u00e0 l\u2019assistance d\u2019un tiers. Les parties peuvent aussi recourir \u00e0 tout autre mode qui leur convient et qu\u2019elles consid\u00e8rent ad\u00e9quat, qu\u2019il emprunte ou non \u00e0 ces modes. Les parties doivent consid\u00e9rer le recours aux modes priv\u00e9s de pr\u00e9vention et de r\u00e8glement de leur diff\u00e9rend avant de s\u2019adresser aux tribunaux. \u00bb [nos soulignements]. \u21a9\ufe0e<\/a><\/li>
- Estelle Savoie-Dufresne, \u00ab Mise \u00e0 jour du traitement des plaintes dans le secteur financier \u00bb (derni\u00e8re consultation le 21 juillet 2026), en ligne (blogue) :. Nous souhaitons remercier sinc\u00e8rement les diff\u00e9rents m\u00e9dias qu\u00e9b\u00e9cois sp\u00e9cialis\u00e9s dans le domaine d\u2019informations financi\u00e8res et journalistes qui se sont r\u00e9f\u00e9r\u00e9s \u00e0 notre premier billet : Conseiller.ca, \u00ab AMF : des changements majeurs dans le traitement des plaintes \u00bb (20 juin 2025), en ligne : ; Traitement des plaintes : changements majeurs en pr\u00e9vision \u00e0 l\u2019AMF | Finance et Investissement et Julien McEvoy, \u00ab 60 jours maximum: des institutions financi\u00e8res contraintes d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer le traitement des plaintes \u00bb (27 juin 2025), en ligne : . \u21a9\ufe0e<\/a><\/li>
- Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers, Rapport annuel 2022-2023, Qu\u00e9bec, 2023, en ligne (pdf) : [AMF, Rapport 2022-2023]; Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers, Rapport annuel 2023-2024, Qu\u00e9bec, 2024, en ligne (pdf) : [AMF, Rapport 2023-2024]; Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers, Rapport annuel 2024-2025, Qu\u00e9bec, 2025, en ligne (pdf) : [AMF, Rapport 2024-2025]. \u21a9\ufe0e<\/a><\/li>
- Loi sur l\u2019encadrement du secteur financier, RLRQ, c E-6.1. \u21a9\ufe0e<\/a><\/li>
- AMF, Rapport 2022-2023, supra note 5 \u00e0 la p 17. \u21a9\ufe0e<\/a><\/li>
Ce nouvel encadrement du traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends dans le secteur des march\u00e9s financiers, prend essor dans le corpus r\u00e9glementaire et l\u00e9gislatif provincial, adopt\u00e9 par l\u2019Assembl\u00e9e nationale du Qu\u00e9bec et mis en \u0153uvre par l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers du Qu\u00e9bec (ci-apr\u00e8s l\u2019\u00ab Autorit\u00e9 \u00bb) et les tribunaux de droit commun, incluant la Division des Petites Cr\u00e9ances de la Cour du Qu\u00e9bec (ci-apr\u00e8s le \u00ab Tribunal \u00bb).<\/p>\n\n\n\n
L\u2019Autorit\u00e95<\/a><\/sup> a la mission et les pouvoirs suivants, d\u00e9l\u00e9gu\u00e9s en vertu de la Loi sur l\u2019encadrement des services financiers6<\/a><\/sup>:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Quelques statistiques sur les plaintes (2023-2024 et 2024-2025)<\/em><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 1. Plaintes – g\u00e9n\u00e9ral<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n L\u2019Autorit\u00e9 a re\u00e7u un nombre important, pour ne pas dire pr\u00e9occupant, de plaintes en 2022-2023 et en 2023-2024, soit 2 734 plaintes en 2022-2023 et, l\u00e9g\u00e8rement \u00e0 la baisse, 2 223 plaintes en 2023-24, et en a trait\u00e9 80%, soit 2 133 plaintes en 2022-20237<\/a><\/sup> et trait\u00e9 112%, soit 2 495 plaintes en 2023-20248<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\n Or, l\u2019Autorit\u00e9 a re\u00e7u un nombre moindre de plaintes en 2024-2025, soit 1 919 plaintes, et en a trait\u00e9 116 %, soit 2 223 plaintes9<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\n Nous observons que ce nombre de plaintes de 1 919 re\u00e7ues par l\u2019Autorit\u00e9 en 202024-2025 a donc diminu\u00e9 de fa\u00e7on consid\u00e9rable lorsque compar\u00e9 aux 2 734 plaintes qui avaient \u00e9t\u00e9 re\u00e7ues en 2022-2023, indiquant une baisse de plaintes des consommateurs.trices re\u00e7ues par l\u2019Autorit\u00e9 \u00e0 pr\u00e8s de 30%10<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\n Ainsi, le nombre de plaintes re\u00e7ues par l\u2019Autorit\u00e9 en 2023-2024 et 2024-2025 a amorc\u00e9 officiellement une baisse alors qu\u2019elles \u00e9taient en tendance constante d\u2019augmentation depuis les vingt (20) derni\u00e8res ann\u00e9es. En effet, rappelons que le Rapport de 2004-2005 pr\u00e9sentait un total de 959 plaintes re\u00e7ues par l\u2019Autorit\u00e9, soient une hausse de plus de 185%11<\/a><\/sup> depuis 2003-2004.<\/p>\n\n\n\n Nous observons \u00e9galement que cette baisse de plaintes n\u2019est ni comment\u00e9e ni discut\u00e9e par l\u2019Autorit\u00e9 dans ces Rapports 2023-2024 et Rapports 2024-202512<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\n Il est, cela dit, comment\u00e9 par l\u2019Autorit\u00e9 : \u00ab Certaines plaintes et d\u00e9clarations trait\u00e9es en 2024-2025 ont \u00e9t\u00e9 re\u00e7ues au cours de l\u2019exercice pr\u00e9c\u00e9dent, ce qui explique l\u2019\u00e9cart entre les totaux des demandes trait\u00e9es et re\u00e7ues13<\/a><\/sup>.<\/em>\u00bb Nous retrouvons le m\u00eame commentaire pour les plaintes en 2023-202414<\/a><\/sup>. Ainsi, nous comprenons qu\u2019un nombre de plaintes en attente de traitement semble avoir \u00e9t\u00e9 rattrap\u00e9, ce qui appuie notre hypoth\u00e8se \u00e9mise suivant mon exp\u00e9rience professionnelle, publi\u00e9e dans notre premier billet o\u00f9 nous avions \u00e9mis l\u2019observation d\u2019un d\u00e9lai approximatif initial entre six (6) \u00e0 douze (12) mois, lequel pouvait m\u00eame dans certains cas d\u00e9passer douze (12 (mois) \u00e9tant donn\u00e9 ledit nombre de plaintes \u00ab trait\u00e9es et re\u00e7ues \u00bb qui exc\u00e8de le nombre \u00ab re\u00e7ues \u00bb. Appuy\u00e9e sur notre exp\u00e9rience professionnelle, ce d\u00e9lai de traitement demeure un irritant du point de vue des consommateurs.trices, alors que l\u2019horloge de la prescription civile et\/ou p\u00e9nale de leurs droits \u00e0 faire valoir devant les tribunaux de droit communs s\u2019\u00e9coule.<\/p>\n\n\n\n Nous constatons \u00e9galement qu\u2019aucune donn\u00e9e n\u2019a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9e sur le service de r\u00e8glement de diff\u00e9rends obligatoire de l\u2019Autorit\u00e9 (c.\u00e0.d. de m\u00e9diation externe volontaire offert aux parties ou de conciliation implicite offerte aux parties) dans ses Rapports 2023-2024 et 2024-2025 ou encore pour cette ann\u00e9e15<\/a><\/sup>. Toutefois, le Rapport 2024-2025 souligne que l\u2019Autorit\u00e9 est en r\u00e9flexion sur des modifications futures \u00e0 son service de r\u00e8glement de diff\u00e9rends obligatoire en nous informant:<\/p>\n\n\n\n a) qu\u2019elle a des r\u00e9serves sur l\u2019implantation d\u2019une offre de \u00ab m\u00e9diation obligatoire \u00bb et, advenant o\u00f9 cette derni\u00e8re serait retenue;<\/p>\n\n\n\n b) \u00e9value l\u2019implantation d\u2019un potentiel \u00ab service d\u2019accompagnement \u00bb16<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 2. Plaintes \u2013 Agents d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n Quant aux agents d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit dans le Rapport annuel de 2024-2025 de l\u2019Autorit\u00e917<\/a><\/sup>, nous ne trouvons aucune donn\u00e9e quantitative sur les plaintes, mais que l’extrait suivant \u00e0 la page 229:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n \u00ab 4.3 Les plaintes et les signalements<\/p>\n\n\n\n Le nombre de plaintes et de signalements re\u00e7us \u00e0 l\u2019encontre des pratiques des AEC est en baisse en 2024. Le motif le plus important concerne l\u2019inexactitude des informations au dossier de cr\u00e9dit. Toutefois, l\u2019exercice des mesures de protection conf\u00e9r\u00e9es par la LAEC font \u00e9galement l\u2019objet de demandes de renseignements, de signalements et de plaintes aupr\u00e8s de l\u2019AMF. Finalement, les pratiques commerciales inad\u00e9quates des AEC, c\u2019est-\u00e0-dire la difficult\u00e9 \u00e0 se faire r\u00e9pondre en fran\u00e7ais, la non-convivialit\u00e9 du site Web, la difficult\u00e9 de joindre un AEC par t\u00e9l\u00e9phone et les r\u00e9ponses inconstantes de la part des pr\u00e9pos\u00e9s dans les centres d\u2019appels font aussi l\u2019objet de plaintes et signalements aupr\u00e8s de l\u2019AMF. Aussi, lorsque l\u2019AMF re\u00e7oit des plaintes qui rel\u00e8vent de la comp\u00e9tence de la Commission d\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information, ces derni\u00e8res lui sont achemin\u00e9es pour traitement. \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>)<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Nous observons du commentaire de l\u2019Autorit\u00e9 ci-haut les constats suivants :<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 3. Mise en oeuvre<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Dans le Rapport annuel 2024-202519<\/a><\/sup> de l\u2019Autorit\u00e9, force est de constater des fluctuations qui semble inconstantes dans certaines des statistiques d\u2019application et\/ou de mise en oeuvre de la loi (c.\u00e0.d enforcement<\/em> en anglais) par l\u2019Autorit\u00e9. En effet, nous constatons :<\/p>\n\n\n\n Nous esp\u00e9rons que l\u2019Autorit\u00e9 continue \u00e0 d\u00e9ployer ses efforts et consid\u00e9re miser sur la constance de sa mise en application et\/ou mise en oeuvre de la loi en maintenant \u00e0 la hausse tant les amendes,p\u00e9nalit\u00e9s administratives et sanctions administratives que les recours devant les tribunaux et le TAMF \u00e9tant donn\u00e9es ses propres donn\u00e9es sur les plaintes F rapport\u00e9s ci-haut.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Introduction<\/strong><\/p>\n\n\n\n En ce 1er<\/sup> anniversaire du nouvel encadrement relatif au traitement des plaintes, effectif depuis le 1er<\/sup> juillet 202520<\/a><\/sup>, des constats pr\u00e9liminaires et une r\u00e9flexion s\u2019imposent.<\/p>\n\n\n\n Le pr\u00e9sent billet vise \u00e0 pr\u00e9senter :<\/p>\n\n\n\n 1) deux (2) exemples concrets de d\u00e9fis d\u2019application du R\u00e8glement par un agent d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit et des interm\u00e9diaires financiers li\u00e9s \u00e0 un agent g\u00e9n\u00e9ral;<\/p>\n\n\n\n 2) la qualit\u00e9 des ressources bilingues mises en ligne par l\u2019Autorit\u00e9 sur le R\u00e8glement pour soutenir l\u2019industrie; et<\/p>\n\n\n\n 3) la nouvelle clinique juridique sp\u00e9cialis\u00e9e de l\u2019Universit\u00e9 de Montr\u00e9al comme une ressource gratuite pour assister le consommateur dans la r\u00e9daction de sa plainte au sens du R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 1. D\u00e9fis de mise en \u0153uvre du R\u00e8glement<\/strong><\/p>\n\n\n\n Afin d\u2019illustrer les d\u00e9fis de mise en \u0153uvre du R\u00e8glement, nous soumettons deux exemples concrets.<\/p>\n\n\n\n Dans un premier temps, nous pr\u00e9sentons un cas de divulgation incompl\u00e8te d\u2019informations exig\u00e9es aux articles 11, 22 et 30 du R\u00e8glement pas une agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit am\u00e9ricaine active dans la province du Qu\u00e9bec<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Dans un second temps, nous relayons un cas r\u00e9el d\u2019un retard de mise en \u0153uvre du R\u00e8glement de plus de six (6) mois par des interm\u00e9diaires financiers li\u00e9s \u00e0 un agent g\u00e9n\u00e9ral int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 une banque canadienne de renom active dans la province du Qu\u00e9bec.<\/p>\n\n\n\n Dans le cadre de nos recherches pour ce billet, nous avons identifi\u00e9 des enjeux avec le site web d\u2019une agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit am\u00e9ricaine.<\/p>\n\n\n\n L\u2019article 11 du R\u00e8glement exige l\u2019utilisation d\u2019un langage clair, lisible et non trompeur avec l\u2019auteur de la plainte.<\/p>\n\n\n\n L\u2019article 22 du R\u00e8glement exige un contenu obligatoire de l\u2019accus\u00e9-de r\u00e9ception.<\/p>\n\n\n\n L\u2019article 30 du R\u00e8glement exige un r\u00e9sum\u00e9 obligatoire de la politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends.<\/p>\n\n\n\n Ces trois (3) articles du R\u00e8glement sont reproduits ci-dessous21<\/a><\/sup> :<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n \u00ab 11. L\u2019institution financi\u00e8re, l\u2019interm\u00e9diaire financier ou l\u2019agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit doit r\u00e9diger tout document d\u2019information portant sur le traitement des plaintes et le r\u00e8glement de diff\u00e9rends dans une forme claire, lisible, pr\u00e9cise et non trompeuse, de mani\u00e8re \u00e0 mettre en \u00e9vidence les \u00e9l\u00e9ments essentiels \u00e0 une prise de d\u00e9cision \u00e9clair\u00e9e et de fa\u00e7on \u00e0 ne pas porter \u00e0 confusion ni induire en erreur. De m\u00eame, l\u2019institution financi\u00e8re, l\u2019interm\u00e9diaire financier ou l\u2019agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit doit s\u2019assurer que ses membres du personnel utilisent un langage clair et simple pour toute interaction avec l\u2019auteur de la plainte.<\/p>\n\n\n\n 22. L\u2019accus\u00e9 de r\u00e9ception doit \u00eatre transmis sous une forme \u00e9crite \u00e0 l\u2019auteur de la plainteet, outre une mention du droit pour l\u2019auteur de la plainte de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l\u2019Autorit\u00e9, ou, le cas \u00e9ch\u00e9ant, par une f\u00e9d\u00e9ration, doit pr\u00e9voir les renseignements suivants :<\/p>\n\n\n\n 1\u00b0 le code d\u2019identification du dossier de plainte;<\/p>\n\n\n\n 2\u00b0 la date de r\u00e9ception de la plainte par l\u2019institution financi\u00e8re, l\u2019interm\u00e9diaire financier ou l\u2019agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit, si elle diff\u00e8re de la date de consignation \u00e0 son registre des plaintes;<\/p>\n\n\n\n 3\u00b0 les moyens permettant \u00e0 l\u2019auteur de la plainte d\u2019obtenir de l\u2019information concernant le traitement de celle-ci;<\/p>\n\n\n\n 4\u00b0 le d\u00e9lai anticip\u00e9 pour le traitement de la plainte, ainsi que la date avant laquelle la r\u00e9ponse finale doit lui \u00eatre communiqu\u00e9e;<\/p>\n\n\n\n 5\u00b0 un lien hypertexte permettant d\u2019acc\u00e9der au r\u00e9sum\u00e9 de la politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends ou une copie de celui-ci.<\/p>\n\n\n\n Le premier alin\u00e9a ne s\u2019applique pas au traitement des plaintes vis\u00e9es par la section IV du pr\u00e9sent chapitre. (\u2026)<\/p>\n\n\n\n 30. Le r\u00e9sum\u00e9 de la politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends d\u2019une institution financi\u00e8re, d\u2019un interm\u00e9diaire financier ou d\u2019un agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit doit<\/strong> contenir, entre autres, les renseignements suivants :<\/p>\n\n\n\n 1\u00b0 une description de la proc\u00e9dure \u00e0 suivre pour soumettre une plainte, ainsi que la possibilit\u00e9 pour son auteur d\u2019\u00eatre assist\u00e9 dans la formulation de celle-ci; […] \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>)<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Les extraits d\u2019un site web en date du 10 juillet 2026 suivants d\u2019une agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit am\u00e9ricaine active au Qu\u00e9bec sont reproduits ci-dessous o\u00f9 sont \u00e9galement relev\u00e9s certaines irr\u00e9gularit\u00e9s en tableau.<\/p>\n\n\n\n \u00ab [\u2026] Plaintes et processus de r\u00e8glement des diff\u00e9rends<\/strong><\/p>\n\n\n\n Quelle est la diff\u00e9rence entre une plainte et une contestation?<\/strong> <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n <\/p>\n<\/details>\n\n\n\n \u00ab Processus de plainte pour les r\u00e9sidents du Qu\u00e9bec<\/strong><\/p>\n\n\n\n [XYZ] g\u00e8re les plaintes des consommateurs.trices du Qu\u00e9bec conform\u00e9ment aux exigences de la Loi sur les agents d’\u00e9valuation de cr\u00e9dit du Qu\u00e9bec (\u00ab Loi \u00bb) et des Lignes directrices applicables aux agents d’\u00e9valuation de cr\u00e9dit (\u201d LDAEC \u201c) \u00e9mises par l’Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers (\u00ab AMF \u00bb). Le processus d\u2019[XYZ] sur le traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends au Qu\u00e9bec d\u00e9finit une plainte comme suit : tout reproche ou toute insatisfaction concernant une pratique li\u00e9e aux obligations d'[XYZ] \u00e9nonc\u00e9es dans la Loi et les LDAEC, formul\u00e9e par toute personne concernant un dossier que tient [XYZ].<\/p>\n\n\n\n En d’autres termes, une plainte en vertu de la Loi et de la LDAEC doit \u00eatre li\u00e9e \u00e0 une insatisfaction ou \u00e0 des difficult\u00e9s concernant l\u2019exercice d’un ou de plusieurs des droits accord\u00e9s aux consommateurs.trices en vertu de la Loi. Ces droits incluent la possibilit\u00e9 d\u2019:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n<\/details>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n<\/details>\n\n\n\n \u00ab Accus\u00e9 de r\u00e9ception<\/strong><\/p>\n\n\n\n [XYZ] vous transmet un accus\u00e9 de r\u00e9ception \u00e9crit dans les dix (10) jours ouvrables suivant la r\u00e9ception de votre plainte. L’accus\u00e9 de r\u00e9ception comprend ce qui suit :<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n <\/p>\n<\/details>\n\n\n\n \u00ab R\u00e9ponse<\/strong><\/p>\n\n\n\n [XYZ] examine chaque plainte et d\u00e9termine la r\u00e9solution et la r\u00e9ponse appropri\u00e9es, le cas \u00e9ch\u00e9ant. La r\u00e9ponse \u00e9crite finale vous est envoy\u00e9e dans les 30 jours suivant la r\u00e9ception de la plainte. La r\u00e9ponse finale \u00e9crite comprend les \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n <\/p>\n<\/details>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Il paraitrait donc possible que cette agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit pourrait \u00eatre assujettie, par exemple, \u00e0 une sanction administrative p\u00e9cuniaire de 1 000$ en vertu de l\u2019article 34 3e<\/sup> paragraphe du R\u00e8glement, lequel pr\u00e9voit :<\/p>\n\n\n\n \u00ab SANCTIONS ADMINISTRATIVES P\u00c9CUNIAIRES<\/p>\n\n\n\n 34. Une sanction administrative p\u00e9cuniaire d\u2019un montant de 1 000 $ peut \u00eatre impos\u00e9e \u00e0 l\u2019institution financi\u00e8re ou \u00e0 l\u2019agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit qui :<\/p>\n\n\n\n (\u2026)<\/p>\n\n\n\n 3\u00b0 en contravention du premier alin\u00e9a de l\u2019article 22, ne transmet pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte un accus\u00e9 de r\u00e9ception ou lui transmet un accus\u00e9 de r\u00e9ception ne pr\u00e9voyant pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n (\u2026) \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>) 22<\/a><\/sup><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Dans un second temps, nous pr\u00e9sentons un enjeu de retard de mise en oeuvre du R\u00e8glement par des interm\u00e9diaires financiers, li\u00e9s \u00e0 un agent g\u00e9n\u00e9ral, int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 une banque canadienne de renom.<\/p>\n\n\n\n Le R\u00e8glement est rentr\u00e9 en vigueur le 1er<\/sup> juillet 2025. Or, nous comprenons qu\u2019une filiale en assurance d\u2019une banque canadienne active dans la province du Qu\u00e9bec, notamment par le biais de sa posture contractuelle d\u2019agent g\u00e9n\u00e9ral aupr\u00e8s de centaines d\u2019interm\u00e9diaires financiers, a communiqu\u00e9 de la documentation eut \u00e9gard au R\u00e8glement ( nouvelle politique de traitement des plaintes et r\u00e8glement des diff\u00e9rends, accus\u00e9 de r\u00e9ception et r\u00e9sum\u00e9 de la politique de traitement des plantes et r\u00e8glement des diff\u00e9rends ) \u00e0 mettre en oeuvre dans les structures des cabinets et repr\u00e9sentant autonomes li\u00e9s contractuellement \u00e0 cette derni\u00e8re, selon sa pr\u00e9rogative contractuelle dans son contrat d\u2019agent g\u00e9n\u00e9ral, qu\u2019en f\u00e9vrier 2026, soit plus de six ( 6 ) mois apr\u00e8s l\u2019entr\u00e9e en vigueur du R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n Or, on retrouve au chapitre VII \u2013 Sanctions administrative p\u00e9cuniaire du R\u00e8glement, aux articles 34 \u00e0 36, la possibilit\u00e9 d\u2019\u00e9mettre une sanction p\u00e9cuniaire pour des irr\u00e9gularit\u00e9s li\u00e9es \u00e0 une mise en \u0153uvre tardive indirecte quant \u00e0 une institution financi\u00e8re et\/ou \u00e0 un agent d\u2019\u00e9valuation.<\/p>\n\n\n\n Voici, par exemple, l\u2019article 34, cette fois-ci recopi\u00e9 int\u00e9gralement, du R\u00e8glement :<\/p>\n\n\n\n \u00ab Une sanction administrative p\u00e9cuniaire d\u2019un montant de 1 000 $ peut \u00eatre impos\u00e9e \u00e0 l\u2019institution financi\u00e8re ou \u00e0 l\u2019agent d\u2019\u00e9valuation du cr\u00e9dit qui:<\/p>\n\n\n\n 1\u00b0 en contravention du premier alin\u00e9a de l\u2019article 18, ne constitue pas un dossier de plainte comprenant les documents et renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet alin\u00e9a;<\/p>\n\n\n\n 2\u00b0 en contravention du deuxi\u00e8me alin\u00e9a de l\u2019article 18, ne tient pas \u00e0 jour un dossier de plainte;<\/p>\n\n\n\n 3\u00b0 en contravention du premier alin\u00e9a de l\u2019article 22, ne transmet pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte un accus\u00e9 de r\u00e9ception ou lui transmet un accus\u00e9 de r\u00e9ception ne pr\u00e9voyant pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n 4\u00b0 en contravention de l\u2019article 23, ne communique pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte un avis \u00e9crit ou lui communique un avis \u00e9crit ne pr\u00e9voyant pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n 5\u00b0 en contravention de l\u2019article 23, ne communique pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte l\u2019avis vis\u00e9 \u00e0 cet article au plus tard le 60e<\/sup> jour suivant la r\u00e9ception de celle-ci;<\/p>\n\n\n\n 6\u00b0 en contravention de l\u2019article 24, communique \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte une r\u00e9ponse finale ne d\u00e9taillant pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n 7\u00b0 en contravention de l\u2019article 28, ne communique pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte un avis \u00e9crit ou lui communique un avis \u00e9crit ne pr\u00e9voyant pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n 8\u00b0 en contravention de l\u2019article 28, ne communique pas \u00e0 l\u2019auteur d\u2019une plainte l\u2019avis vis\u00e9 \u00e0 cet article au plus tard le 20e<\/sup> jour suivant la r\u00e9ception de celle-ci;<\/p>\n\n\n\n 9\u00b0 en contravention de l\u2019article 29, ne consigne pas au dossier de plainte un document r\u00e9sumant les \u00e9l\u00e9ments communiqu\u00e9s \u00e0 l\u2019auteur de la plainte en application des articles \u00e9num\u00e9r\u00e9s \u00e0 l\u2019article 21, le cas \u00e9ch\u00e9ant, et en application de l\u2019article 27;<\/p>\n\n\n\n 10\u00b0 en contravention de l\u2019article 30, diffuse un r\u00e9sum\u00e9 de la politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends qui ne contient pas les renseignements pr\u00e9vus \u00e0 cet article;<\/p>\n\n\n\n 11\u00b0 en contravention du deuxi\u00e8me alin\u00e9a de l\u2019article 32, ne fournit pas le nom et les coordonn\u00e9es d\u2019affaires de la personne agissant \u00e0 titre de r\u00e9pondant officiel aupr\u00e8s de l\u2019Autorit\u00e9, au plus tard le 10e<\/sup> jour suivant la demande de cette derni\u00e8re.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Il est inventori\u00e9 \u00e0 cet article 34 du R\u00e8glement onze (11) types d\u2019irr\u00e9gularit\u00e9s qui peuvent d\u00e9clencher une sanction administrative p\u00e9cuniaire de 1 000.00$ pour une institution financi\u00e8re et\/ ou une agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit. Or, les interm\u00e9diaires financiers ne sont pas nomm\u00e9s comme entit\u00e9s assujetties \u00e0 de telles sanctions p\u00e9cuniaires au R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n Qu\u2019en est-il et pour quelle raison ?<\/em><\/p>\n\n\n\n Les interm\u00e9diaires financiers sont pourtant les entit\u00e9s de l\u2019industrie financi\u00e8re en interaction directe avec les consommateurs.trices et, de facto<\/em>, repr\u00e9sentante un risque important quant aux insatisfactions des consommateurs.trices .<\/p>\n\n\n\n Or, au moment des pr\u00e9sentes, les sanctions administratives p\u00e9cuniaires relatives \u00e0 certains interm\u00e9diaires financiers, en lien avec certaines obligations eurent \u00e9gard au traitement des plaintes, ne sont pas consign\u00e9 dans le R\u00e8glement, mais dans la Loi sur la distribution de produits et services financiers (ci-apr\u00e8s la \u00ab LDPSF \u00bb). 23<\/a><\/sup><\/p>\n\n\n\n En effet, les articles 115.2, 103.1 et 103.7 de la LDPSF pr\u00e9voient :<\/p>\n\n\n\n \u00ab <\/a>115.2 L\u2019Autorit\u00e9 peut suspendre l\u2019inscription d\u2019un cabinet ou l\u2019assortir de restrictions ou de conditions lorsque celui-ci ne respecte pas les dispositions des articles 74, 81, 82, 83, 103.1 ou 103.7, modifie les activit\u00e9s qu\u2019il a d\u00e9clar\u00e9es et qu\u2019il est autoris\u00e9 \u00e0 exercer par son inscription ou ne se conforme pas \u00e0 une obligation de d\u00e9p\u00f4t de documents pr\u00e9vue \u00e0 la pr\u00e9sente loi ou \u00e0 l\u2019un de ses r\u00e8glements. Elle peut, au lieu ou en plus de ces sanctions, imposer \u00e0 ce cabinet une sanction administrative p\u00e9cuniaire pour un montant d\u2019au plus 5 000 $ pour chaque contravention. Elle peut \u00e9galement radier l\u2019inscription d\u2019un cabinet lorsque celui-ci ne respecte pas les dispositions de l\u2019article 74 ou 82 ou des articles 81, 83, 103.1 ou 103.7 lorsqu\u2019il s\u2019agit de r\u00e9cidives dans ces derniers cas.<\/p>\n\n\n\n [Non en vigueur] :<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Pour l\u2019application du premier alin\u00e9a, l\u2019Autorit\u00e9 peut d\u00e9terminer par r\u00e8glement les montants et les conditions d\u2019imposition d\u2019une p\u00e9nalit\u00e9 pour un manquement \u00e0 une obligation de d\u00e9p\u00f4t de documents pr\u00e9vue \u00e0 la pr\u00e9sente loi ou \u00e0 l\u2019un de ses r\u00e8glements.<\/em><\/p>\n\n\n\n 103.1 La politique portant sur le traitement des plaintes ainsi que sur le r\u00e8glement des diff\u00e9rends, adopt\u00e9e en application du paragraphe 1\u00b0 du premier alin\u00e9a de l\u2019article 103, doit notamment pr\u00e9voir :<\/p>\n\n\n\n 1\u00b0 les caract\u00e9ristiques qui font d\u2019une communication au cabinet une plainte devant \u00eatre consign\u00e9e au registre des plaintes pr\u00e9vu au paragraphe 2\u00b0 du premier alin\u00e9a de l\u2019article 103;<\/p>\n\n\n\n 2\u00b0 l\u2019ouverture d\u2019un dossier relatif \u00e0 chacune de ces plaintes et les r\u00e8gles concernant la tenue de ces dossiers.<\/p>\n\n\n\n Le cabinet doit rendre public sur son site Internet, le cas \u00e9ch\u00e9ant, et diffuser par tout moyen propre \u00e0 atteindre la client\u00e8le concern\u00e9e un r\u00e9sum\u00e9 de cette politique comportant notamment les mentions vis\u00e9es aux paragraphes 1\u00b0 et 2\u00b0 du premier alin\u00e9a. 103.7 \u00c0 la date fix\u00e9e par l\u2019Autorit\u00e9, le cabinet lui transmet un rapport concernant sa politique portant sur le traitement des plaintes ainsi que sur le r\u00e8glement des diff\u00e9rends,adopt\u00e9e en application du paragraphe 1\u00b0 du premier alin\u00e9a de l\u2019article 103, et mentionnant notamment le nombre et la nature des plaintes qu\u2019il a consign\u00e9es au registre des plaintes.<\/p>\n\n\n\n Ce rapport couvre la p\u00e9riode d\u00e9termin\u00e9e par l\u2019Autorit\u00e9. \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>)<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Il est inventori\u00e9 \u00e0 l\u2019article 115.2 de la LDPSF trois (3) types d\u2019irr\u00e9gularit\u00e9s qui peuvent d\u00e9clencher une sanction administrative p\u00e9cuniaire de type a) \u00e0 suspendre l\u2019inscription d\u2019un cabinet ou b) l\u2019assortir de restrictions ou c) au lieu ou en plus de a) et b), imposer \u00e0 ce cabinet une sanction administrative p\u00e9cuniaire pour un montant d\u2019au plus 5 000 $ pour chaque contravention.<\/p>\n\n\n\n Ainsi, dans l\u2019hypoth\u00e8se o\u00f9 i) ses interm\u00e9diaires financiers ne se sont pas eux-m\u00eames ( c.\u00e0.d. sans l\u2019aide de leur Agent G\u00e9n\u00e9ral) conformer avec leur propre ressources internes au R\u00e8glement, ind\u00e9pendamment du support de conformit\u00e9 obligatoire fourni par leur agent g\u00e9n\u00e9ral selon leur entente contractuelle, ii) que l\u2019article 34 du R\u00e8glement ne s\u2019applique pas aux interm\u00e9diaires financiers et iii) que l\u2019article 115.2 de la LDPSF s\u2019applique aux cabinets en retard, ces centaines de cabinet li\u00e9 contractuellement par un agent g\u00e9n\u00e9ral qui fournit de la documentation de mise en \u0153uvre du R\u00e8glement en retard pourraient \u00eatre assujettis \u00e0 une sanction administrative p\u00e9cuniaire de type suspension de l\u2019inscription de cabinet, des restrictions impos\u00e9es et\/ou un montant de 5 000$ par contravention que pour les trois ( 3 ) irr\u00e9gularit\u00e9s vis\u00e9s aux article 103.1 et 103.7 de la LDPSF.<\/p>\n\n\n\n Dans un contexte o\u00f9 l\u2019objectif du R\u00e8glement \u00e9tait par les instances une harmonisation de l\u2019encadrement du traitement des plaintes, est-ce que cet effet d\u2019une disparit\u00e9 de traitement entre par exemple les interm\u00e9diaires financiers et les institutions financi\u00e8res au niveau i) du nombre d\u2019irr\u00e9gularit\u00e9s eut \u00e9gard au traitement des plaintes passibles de sanctions administratives p\u00e9cuniaires et ii) des types de sanctions entre entit\u00e9s assujetties au R\u00e8glement est logique et dans le meilleur int\u00e9r\u00eat du consommateur ?<\/p>\n\n\n\n Nous sommes en r\u00e9flexion et discussion ouverte sur cette question.<\/p>\n\n\n\n En conclusion, bien que l\u2019Autorit\u00e9 nous pr\u00e9cise que l\u2019encadrement du nouveau R\u00e8glement encourage une culture d\u2019am\u00e9lioration continue au sein du secteur financier et incite les entreprises \u00e0 \u00eatre proactives pour identifier les probl\u00e9matiques r\u00e9currentes et y rem\u00e9dier, force est de constater, de fa\u00e7on pr\u00e9liminaire, que, par exemple deux (2) entreprises vis\u00e9es par le R\u00e8glement dans l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me financier qu\u00e9b\u00e9cois qui dessert des millions de consommateurs.trices, ces derniers ont des d\u00e9fis \u00e0 se conformer ad\u00e9quatement et dans le d\u00e9lai r\u00e9glementaire.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 2.<\/strong> La qualit\u00e9 des ressources bilingues mises en ligne par l\u2019Autorit\u00e9 sur le R\u00e8glement pour soutenir l\u2019industrie<\/strong><\/p>\n\n\n\n La qualit\u00e9 des ressources bilingues mises \u00e0 jour sur le site de l\u2019Autorit\u00e9 pour les entreprises dans la mise en conformit\u00e9 de leur processus de traitement de plaintes et r\u00e8glement des diff\u00e9rends se doit \u00e9galement d\u2019\u00eatre examin\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n Par exemple, les mod\u00e8les de politique de traitement de plaintes et r\u00e8glement des diff\u00e9rends, de r\u00e9sum\u00e9e de politique de traitement de plainte et r\u00e8glement des diff\u00e9rends et l\u2019accus\u00e9 r\u00e9ception sont de pr\u00e9cieuses ressources sur lesquels peut s\u2019inspirer les \u00e9quipes de conformit\u00e9 \/ juridiques qui supportent les interm\u00e9diaires financiers assujettis au R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n Les sites internet de l\u2019Autorit\u00e9 se trouvent aux adresses suivantes :<\/p>\n\n\n\n En compl\u00e9ment, nous notons la pertinence des items concrets initi\u00e9s par l\u2019Autorit\u00e9 en lien avec ses g\u00e9n\u00e9reuses ressources en ligne bilingues :<\/p>\n\n\n\n a) L\u2019avis sur la refonte du processus de transmission du rapport des plaintes<\/strong>24<\/a><\/sup> <\/strong>de l\u2019Autorit\u00e9 est r\u00e9dig\u00e9 de fa\u00e7on simple et d\u00e9taill\u00e9e, lequel permet de guider ad\u00e9quatement la personne ressource dans une entreprise charg\u00e9e de cette obligation annuelle de s\u2019adapter au virage du d\u00e9p\u00f4t \u00e9lectronique obligatoire sur la plateforme SEL de l\u2019Autorit\u00e9 pour ses clients, lequel venait \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance le 1er<\/sup> mai, pour notamment les interm\u00e9diaires financiers, les assureurs et les agents d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit, disponible sur le site Internet de l\u2019Autorit\u00e9 sous : Rapport de plaintes | AMF<\/a>. <\/p>\n\n\n\n b) Un tableau qui clarifie les demandes et communications qui ne sont pas une plainte<\/strong> de l\u2019Autorit\u00e9, disponible sur le site Internet de l\u2019Autorit\u00e9 sous Traitement des plaintes | AMF<\/a> et reproduit en Annexe A du pr\u00e9sent billet.<\/p>\n\n\n\n c) La cr\u00e9ation d\u2019un Comit\u00e9 PRD<\/strong> (PRD est un acronyme pour \u00ab pr\u00e9vention et r\u00e8glement des diff\u00e9rends \u00bb), qui se rapporte au Comit\u00e9 consultatif des consommateurs.trices de l\u2019Autorit\u00e9, comme annonc\u00e9 dans le Rapport 2024-202525<\/a><\/sup>.<\/p>\n\n\n\n d) L\u2019identification du sujet du traitement des plaintes<\/strong> et des diff\u00e9rends <\/strong>comme un sujet d\u2019int\u00e9r\u00eat pour le Comit\u00e9 consultatif des consommateurs.trices de l\u2019Autorit\u00e9, \u00e9quivalent \u00e0 l\u2019IA<\/strong> ( Intelligence artificielle ) dans ce m\u00eame Rapport 2024-202526<\/a><\/sup>. Nous retenons que les modes de pr\u00e9vention et r\u00e8glement des diff\u00e9rends et l\u2019intelligence artificielle sont retenus \u00e0 pied d\u2019\u00e9galit\u00e9 comme des sujets d\u2019int\u00e9r\u00eat futur de l\u2019Autorit\u00e9; ce qui n\u2019est pas rien !<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n 3. La clinique juridique sp\u00e9cialis\u00e9e de l\u2019Universit\u00e9 de Montr\u00e9al<\/strong><\/p>\n\n\n\n Enfin, devant les d\u00e9fis de mise en \u0153uvre du R\u00e8glement, tel que discut\u00e9 dans la premi\u00e8re partie de ce billet, et devant les ressources en ligne pour les intervenants de l\u2019industrie financi\u00e8re, nous souhaitions pr\u00e9senter un outil \u00e0 l\u2019intention des consommateurs.trices qui nous lisent. Depuis 2025, la Facult\u00e9 de droit de l\u2019Universit\u00e9 de Montr\u00e9al offre une clinique juridique sp\u00e9cialis\u00e9e en protection des investisseuses et investisseurs, avec le partenaire financier Organisme canadien de r\u00e9glementation des investissements27<\/a><\/sup>. Son site Internet se trouve \u00e0 l\u2019adresse suivante : Protection des investisseuses et investisseurs – Clinique juridique – Universit\u00e9 de Montr\u00e9al<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Les services de la division de la clinique juridique sp\u00e9cialis\u00e9 se pr\u00e9sentent sur le site web de la Clinique juridique de la fa\u00e7on suivante:<\/p>\n\n\n\n \u00ab La Division en protection des investisseuses et des investisseurs est destin\u00e9e aux personnes qui ont besoin d\u2019\u00eatre accompagn\u00e9es dans des situations o\u00f9 elles estiment avoir subi un pr\u00e9judice r\u00e9sultant de manquements, tels que :<\/p>\n\n\n\n Les \u00e9tudiantes et \u00e9tudiants tiennent des consultations individuelles et fournissent de l\u2019information juridique aux investisseuses et investisseurs de d\u00e9tail concernant leurs droits, le fonctionnement des syst\u00e8mes de r\u00e8glement des diff\u00e9rends, les recours administratifs et judiciaires, ainsi que la mani\u00e8re de faire valoir leurs droits aupr\u00e8s des organisations concern\u00e9es. \u00bb<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Nous encourageons fortement nos lecteurs.trices \u00e0 se r\u00e9f\u00e9rer \u00e0 cette ressource gratuite d\u2019accompagnement juridique pour \u00e9valuer une situation en lien avec un enjeu financier et, par exemple, se faire assister dans la r\u00e9daction d\u2019une plainte contre un interm\u00e9diaire financier et\/ou un agent d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit et\/ou une institution financi\u00e8re, de fa\u00e7on conforme \u00e0 la d\u00e9finition de plainte pr\u00e9vue \u00e0 l\u2019article 3 du R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Conclusion<\/strong><\/p>\n\n\n\n Un an s\u2019est \u00e9coul\u00e9 depuis que le L\u00e9gislateur a souhait\u00e9 harmoniser le traitement des plaintes des clients dans le secteur financier et des valeurs mobili\u00e8res au Qu\u00e9bec.<\/p>\n\n\n\n Ce billet souhaitait ouvrir un d\u00e9but de r\u00e9ponse \u00e0 notre premier billet sur le R\u00e8glement : Comment cette mise \u00e0 jour r\u00e9glementaire aidera concr\u00e8tement la r\u00e9alit\u00e9 des consommateurs.trices insatisfaits, le besoin de simplification r\u00e9glementaire de l\u2019industrie et la gouvernance en continuelle \u00e9volution des entreprises qui investissent \u00e0 se conformer ?<\/p>\n\n\n\n Selon nos constats pr\u00e9liminaires, la r\u00e9ponse \u00e0 notre questionnement se situe au niveau d\u2019un constat que la phase de mise en oeuvre de ce nouvel encadrement r\u00e9glementaire sur le traitement des plaintes et les r\u00e8glements des diff\u00e9rends est toujours en cours, voire m\u00eame toujours dans la courbe d\u2019apprentissage par certains membres importants de l\u2019industrie, bien que son entr\u00e9e en vigueur remonte au 1er<\/sup> juillet 2025. Dans ce contexte, il est pr\u00e9matur\u00e9 d\u2019en \u00e9valuer l\u2019apport concret sur les consommateurs.trices.<\/p>\n\n\n\n Ceci dit, l\u2019Autorit\u00e9 est \u00e0 la hauteur eut \u00e9gard \u00e0 la vulgarisation du R\u00e8glement et la mise \u00e0 disposition de ressources utiles et efficaces bilingues sur son site web pour soutenir et inviter ses assujettis \u00e0 se conformer au R\u00e8glement.<\/p>\n\n\n\n Nous nous questionnons sur le d\u00e9lai dans lequel l\u2019Autorit\u00e9 mettra en \u0153uvre ses nouvelles sanctions administratives p\u00e9cuniaires pr\u00e9vues aux articles 34 (1 000$), 35 (2 500$) ou 36 (5 000$) du R\u00e8glement et \u00e0 l\u2019article 115.2 de la LDPSF. Nous pouvons aussi nous demander quel est l\u2019impact dissuasif d\u2019une sanction administrative p\u00e9cuniaire de 1 000$ impos\u00e9 par l\u2019Autorit\u00e9 sur, par exemple, un agent d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit am\u00e9ricain aux \u00e9tats financiers annuels imposants.<\/p>\n\n\n\n Ainsi, nous pensons que le R\u00e8glement a comme louable objectif d\u2019am\u00e9liorer et homog\u00e9n\u00e9iser l\u2019exp\u00e9rience terrain du traitement des plaintes pour les consommateurs.trices et que patience est de mise pour que le nouvel encadrement pr\u00e9vu au R\u00e8glement s\u2019enracine dans la culture de conformit\u00e9 qu\u00e9b\u00e9coise dans le secteur financier.<\/p>\n\n\n\n Au plaisir de se retrouver en 2027 !<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n ANNEXE A<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n
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Processus de contestation<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Il est important pour nous tous que les renseignements figurant dans votre dossier de cr\u00e9dit d\u2019[XYZ] soient aussi exacts que possible. Au Canada, il n’y a pas de frais pour les consommateurs.trices qui nous informent que quelque chose ne semble pas exact dans leur dossier de cr\u00e9dit. Nous travaillerons avec vous pour examiner la situation et mettre \u00e0 jour votre dossier de cr\u00e9dit, le cas \u00e9ch\u00e9ant, par le biais de notre processus de contestation. \u00bb (Emphase ajout\u00e9e<\/em>)<\/p>\n\n\n\nUtilisation d\u2019un terme non d\u00e9fini dans le R\u00e8glement, une \u00ab contestation \u00bb, qui peut cr\u00e9er de la confusion pour le consommateur.trice.<\/summary>\n
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Aucune r\u00e9f\u00e9rence au R\u00e8glement dans les sources r\u00e9glementaires encadrant les explications sur son processus de traitement de plaintes et r\u00e8glement des diff\u00e9rends d\u00e9crit sur Internet.<\/summary>\n
La d\u00e9finition de ce qu\u2019est une plainte n\u2019est pas la d\u00e9finition dans le R\u00e8glement, ce qui peut \u00eatre non pr\u00e9cis et\/ou trompeur pour le consommateur.<\/summary>\n
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Il est annonc\u00e9 un accus\u00e9 de r\u00e9ception qui sera probablement incomplet; il manque notamment l\u2019item pr\u00e9vu \u00e0 l\u2019article 22 5e<\/sup> paragraphe du R\u00e8glement, soit : \u00ab un lien hypertexte permettant d\u2019acc\u00e9der au r\u00e9sum\u00e9 de la politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends ou une copie de celui-ci de l\u2019agence d\u2019\u00e9valuation de cr\u00e9dit \u00bb.<\/summary>\n
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Il y est mentionn\u00e9 un d\u00e9lai de r\u00e9ponse de 30 jours, alors que le R\u00e8glement pr\u00e9voit un d\u00e9lai maximal de 60 jours et\/ou un d\u00e9lai de 20 jours pour les plaintes vis\u00e9es \u00e0 la Section IV du R\u00e8glement.<\/summary>\n
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