Mise à jour du traitement des plaintes dans le secteur financier

Estelle Savoie-Dufresne

LL.B., J.D., D.E.S.S. en PRD, LLM et LLD Candidate A2025, Madame Savoie-Dufresne est une juriste de plus de 20 ans d’expérience & médiatrice et entrepreneure. Solide expérience dans la conformité, les meilleures pratiques de gouvernance & gestion de risque et relations avec les autorités légales et réglementaires. Professionnelle, passionnée et rigoureuse, reconnue pour son leadership ainsi que sa vision stratégique, qui valorise une activité saine et éthique des marchés des capitaux québécois et canadiens. Excellentes habiletés en négociation et comme médiatrice, Mme Savoie-Dufresne a développé des relations d’affaires clés avec de nombreuses personnalités influentes dans divers secteurs de l’industrie du service financier.

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Introduction

L’objectif de ce billet est de présenter de façon concrète la mise à jour par l’adoption d’un nouveau règlement du traitement des plaintes offert aux client·es dans l’industrie des marchés financiers¹ qui inclut la distribution de produits et services financiers (par exemple, les produits d’assurances et le courtage hypothécaire) ainsi que les valeurs mobilières au Québec, à l’exclusion des services bancaires, lorsqu’il y a insatisfaction² par un·e client·e à l’endroit de l’entreprise et/ou d’un·e représentant·e, soit l’intermédiaire, de l’entreprise.

Ce court billet nous apparaît pertinent afin de i) créer un pont littéraire avec les acteur·ices de l’industrie impacté·es par cette mise à jour et ii) entamer un comblement au constat d’une littérature scientifique juridique québécoise spécifique sur la prévention et le règlement des différends (ci-après la « PRD ») dans le secteur financier et des valeurs mobilières apparemment (!) inexistante jusqu’à l’hiver 2024³ sur le sujet dans un style littéraire populaire (le blogue littéraire), d’autant plus, que le contexte réglementaire change au 1^er juillet 2025.

Ce nouveau traitement des plaintes, et de règlement des différends, dans le secteur des marchés financiers prend essor dans le corpus réglementaire et législatif provincial, adopté par l’Assemblée nationale du Québec et appliqué ainsi que surveillé, par l’Autorité des marchés financiers du Québec (ci-après l’« Autorité ») ainsi que devant les tribunaux de droit commun, incluant la Division des Petites Créances de la Cour du Québec (ci-après le « Tribunal »).

L’Autorité⁴ a la mission et les pouvoirs suivants, délégués en vertu de la Loi sur l’encadrement des services financiers⁵ :

• la mission d’encadrer le secteur financier québécois de manière à favoriser son bon fonctionnement et à protéger les clients de produits et services financiers, en, notamment, prêtant assistance aux clients de produits et utilisateurs de services financiers notamment en établissant des programmes éducationnels en matière de consommation de produits et services financiers, en assurant le traitement des plaintes reçues des clients et en leur donnant accès à des services de règlement de différends (art. 4).
• comme principales activités, notamment, assister les clients qui souhaitent déposer une plainte en les informant sur la marche à suivre et offrir un service de règlement de différends (art. 7, 8 et 33.1).

Quelques statistiques

L’Autorité a reçu un nombre important, pour ne pas dire préoccupant, de plaintes en 2022-2023, soit 2 734 plaintes en 2022-2023, et en a traité 80%, soit 2 133 plaintes⁶; avec un délai de traitement initial estimé en moyenne de six (6) à douze (12) mois; un délai que mon expérience professionnelle m’a permis d’observer insatisfait les client·es alors que l’horloge de la prescription civile et/ou pénale de leurs droits à faire valoir devant les tribunaux de droit communs s’écoulent.

Ce nombre de plaintes reçues par l’Autorité en 2022-2023 a augmenté de façon considérable comparé à 2021-2022 où 2 071 plaintes avaient été reçues, correspondant ainsi à une hausse de plaintes de 30%⁷.

Le nombre de plaintes reçues par l’Autorité augmente continuellement depuis les vingt (20) dernières années. En effet, rappelons que le Rapport de 2004-2005 présentait un total de 959 plaintes reçues par l’Autorité, soient une hausse de plus de 185%⁸ depuis 2003-2004.

Toutefois, il n’y a aucune donnée publiée sur le service de règlement de différends obligatoire de l’Autorité (présentement un service médiation externe volontaire offerts aux parties et/ou une conciliation implicite imposée aux parties) par cette dernière dans son Rapport.

Contexte

Ensuite, force est de constater une hausse des fraudes et scandales financiers et corrélativement les amendes, pénalités administratives et sanctions administratives (de 5 146 991$ en 2022-2023 à 12 084 000$ en 2023-2024) dont les client·es sont victimes⁹ depuis la pandémie de COVID19, où notamment est observé :

• un contexte économique vulnérable des clients où les taux d’intérêt ont augmenté, mais une récession a été évitée, selon le gouvernement du Canada¹⁰
• une offensive de l’Autorité contre les nombreuses cryptomonnaies ainsi que leurs plateformes illégales, qui lèsent le public québécois; et
• une confirmation de la juridiction des Tribunaux contre les fraudeurs non-résidents visant le public investisseur québécois.
  
  
  

Dans cette foulée, il n’est donc pas étonnant qu’un nouvel encadrement relatif au traitement des plaintes, effectif au 1^er juillet 2025, sur le traitement des plaintes¹¹, initié en 2022, et le déploiement d’un nouvel outil de saisie et de déclaration des plaintes par l’industrie à l’Autorité, aient été mis en place.

Ainsi, notre billet en est donc un d’actualité!

Un processus de traitement des plaintes imposé par la loi sur une entreprise du secteur financier constitue-t-il un mode privé de prévention et règlement des différends au sens du législateur québécois dans le Code civil du Québec et le Code de procédure civile du Québec? Si oui, lequel?

Nous présenterons pour les lecteur·rices un résumé concret du cadre applicable 1) au traitement des plaintes effectif jusqu’au 30 juin 2025 ainsi que 2) au traitement des plaintes des client·es à compter du 1^er juillet 2025.  

Nota Bene

Le cadre applicable au traitement des plaintes des client·es dans le secteur financier effectif se présente sur deux (2) axes, soit :

• l’axe réglementaire du secteur financier de l’Autorité; et
• l’axe législatif de droit commun (sciemment écarté de ce billet par concision de contenu

En sus, il existe en marge de ces deux (2) axes, un nouvel organisme de réglementation nommé organisme canadien de réglementation des investissements (« OCRI ») – reconnu par l’Autorité qui bénéficie d’une décision qui exempte les courtiers membres de l’OCRI du nouveau règlement sur une période définie¹² et diverses associations de protections des droits des clients québécoises et canadiennes, mais non contraignants sur l’entreprise, tel que le Service de conciliation en assurance de dommages¹³ et le Service de conciliation des assurances de personnes du Canada¹⁴ (sciemment écartés de ce billet par concision de contenu).

Axe réglementaire du secteur financier – l’Autorité

L’axe réglementaire du secteur financier de l’Autorité se décline en deux (2) paliers, au minimum, soit :

• l’étape du traitement de la plainte du ou de la client·e par l’entreprise via la personne interne responsable nommée à cette fin; et
• la révision par l’Autorité du dossier de plainte de consommateur·rice de l’entreprise en vue d’un refus, offre de médiation externe volontaire aux parties ou service de conciliation aux parties par l’agent aux plaintes du Service du traitement des plaintes de l’Autorité.

Il est également courant, notamment auprès des grandes banques canadiennes et coopératives québécoises qui offrent des produits financiers, par l’entremise de leur groupe financier incluant des filiales en distribution de produits en assurance et de valeurs mobilières et les grands courtiers d’assurances¹⁵, de retrouver un palier informel (i.e. non obligatoire réglementairement eut égard au traitement des plaintes) entre l’étape a.1) et l’étape a.2) avec un service administratif axé sur l’optimisation du service client, tel que les actuels ombudsmans aux client·es de l’entreprise qui ont maintenant cédé leur place à des bureaux de révision des plaintes clients. Voici un schéma type simplifié – dans la Province du Québec, Canada¹⁶.

Il est à noter qu’à l’extérieur de la province du Québec et dans les autres provinces du Canada, le cadre du traitement des plaintes des client·es dans le secteur financier est différent. En effet, si le ou la client·e situé·e ailleurs qu’au Québec ne trouve pas satisfaction suivant les paliers de traitement de plaintes offerts par l’entreprise (Paliers 1 et 1.1), il ou elle peut alors s’adresser à l’Ombudsman des services financiers et d’investissement¹⁷ et/ou l’Agence de la consommation en matière financière du Canada¹⁸et non uniquement à l’autorité réglementaire de sa province, comme c’est le cas dans la province du Québec.

Pour fins d’allégement du billet, nous aborderons uniquement les principales obligations du Palier 1 du traitement des plaintes des client·es dans le secteur financier par l’entreprise.

1. Le cadre applicable au traitement des plaintes des client·es effectif jusqu’au 30 juin 2025

Les principales obligations

Les principales obligations des entreprises¹⁹ qui sont :

• les assureurs;
• les sociétés de fiducie, les sociétés d’épargne et les coopératives de services financiers;
• les agent·es d’évaluation du crédit;
• les courtier·ères et les conseiller·ères en valeurs mobilières; et
• les cabinets, les sociétés autonomes et les représentant·es autonomes,

eu égard au traitement des plaintes de leurs client·es dans le secteur financier et prévues à la législation et la réglementation actuelles se résument en six (6) obligations principales :

1. Adopter une politique de traitement des plaintes;
2. Traiter de façon équitable chaque plainte;
3. Envoyer un accusé réception et un avis au ou à la client·e plaignant·e;
4. Tenir un registre détaillé des plaintes;
5. Transmettre le dossier de plainte à l’Autorité, à la demande du ou de la client·e plaignant·e s’il ou elle le demande;
6. Préparer et transmettre le Rapport de plainte annuel à l’Autorité.

Appuyée sur mon expérience, j’observe que le processus actuel du traitement des plaintes pour les client·es est :

une expérience client de résolution de conflit variable d’une entreprise à l’autre, selon :

• les ressources (financières, en campagne de marketing et salariales) déployées de l’entreprise;
• l’importance relative de la haute-direction accordée à la loyauté de ses client·es;la stratégie litigieuse ou non adoptée selon la culture de conformité de l’entreprise visé par la plainte;l’utilisation stratégique d’avocat·e et leurs privilèges professionnels de confidentialité comme personne responsable de traiter les plaintes pour leur client·e, l’entreprise;
• le niveau de formation en PRD des personnes responsables de traiter les plaintes employées par l’entreprise et/ou retenues par contrat de consultation par l’entreprise.

Maintenant, voyons comment concrètement se différencie le nouveau corpus réglementaire qui entrera en vigueur le 1^er juillet 2025.

2. Le cadre applicable au traitement des plaintes des client·es à compter du 1er juillet 2025 

Le Règlement²⁰ qui édicte le nouveau cadre applicable au traitement des plaintes des client·es du secteur financier applicable harmonise, selon l’Autorité, des nouvelles règles, plus flexibles, et pratiques que les entreprises, via le responsable du traitement des plaintes et/ou une personne sous sa supervision, devront respecter à l’égard du traitement des plaintes formulées par leurs client·es.

Les trois (3) types d’entreprises assujetties à ce nouveau Règlement sont dorénavant regroupées en trois (3) catégories :

1. intermédiaires financiers,
2. institutions financières, et
3. agents d’évaluation de crédit.

Je souligne trois (3) nouvelles modifications d’intérêt dans ce nouveau cadre de traitement des plaintes, qui saura intéresser le lectorat PRDiste et les entreprises.

Trois (3) nouveautés réglementaires d’intérêt dans le Règlement 

1. Processus simplifié. Le Règlement permettra aux entreprises de prévoir le traitement simplifié de certaines plaintes²¹ qui pourront être prises en charge par le ou la responsable du traitement des plaintes et/ou une personne sous sa supervision ou des membres du personnel qui ne sont pas directement supervisé·es par le ou la responsable du traitement des plaintes. Ce traitement simplifié pourra, par exemple, permettre le traitement et sa proposition de résolution de la plainte verbalement, notamment lors d’un appel téléphonique au service à la clientèle, et ce, dans un délai idéal de vingt (20) jours. L’entreprise pourra, par exemple, décider que toutes les plaintes reçues sont d’abord traitées selon un traitement simplifié ou limiter ce traitement à certaines plaintes, comme les plaintes moins complexes.
2. Registre des enjeux d’insatisfactions des client·es. Le Règlement obligera les entreprises à prévoir les mesures mises en place par l’intermédiaire financier pour développer une vision d’ensemble des plaintes reçues, notamment afin d’identifier les causes communes à ses plaintes clients et résoudre les enjeux qu’elles soulèvent. Je pense ici, par exemple, à un registre écrit électronique des principaux enjeux récurrents de plaintes de ses client·es cumulées sur une base annuelle sous forme de data pooling. Une initiative réglementaire très intéressante, où l’exercice obligatoire de recenser les enjeux d’insatisfactions clients permet d’identifier stratégiquement les risques dans la gouvernance et les affaires des entreprises. Un nouvel outil réglementaire obligatoire plus que pertinent pour les entreprises où les chef·fes de conformité et/ou dirigeant·es aguerri·es sont axé·es sur la gestion de risques et friand·es d’amélioration continue! Aussi, cette nouvelle mesure réglementaire axée sur la gestion de risques offre un joli clin d’œil positif à l’initiative académique du Professeur Patrick Mignault de la Faculté de droit de l’Université de Sherbrooke et son nouveau programme de 2^e cycle intitulé DARE, Droit des affaires et risques de l’entreprise, basé sur une philosophie visant à développer chez les étudiant·es de droit des réflexes de conseils clients axés sur la gestion des risques²².
3. Sanctions administratives pécuniaires. Le nouveau cadre dans le Règlement prévoit directement dorénavant l’imposition de pénalités administratives pécuniaires spécifiques oscillant entre 1 000$ et 5 000$ par l’Autorité contre une institution financière ou à l’agent·e d’évaluation du crédit pour non-respect de certaines obligations prévues au Règlement, rien de moins. De mon expérience, l’ancien régime réglementaire du traitement des plaintes et le non-respect des obligations eu égard au traitement des plaintes par les entreprises était plutôt consigné dans le Rapport d’enquête et/ou d’inspection signé par l’Autorité, sur une entreprise visée par une enquête et/ou une inspection par l’Autorité, sur lequel le Contentieux de l’Autorité initiait ou non par la suite un recours officiel devant le Tribunal administratif des marchés financiers dans lequel l’Autorité demandait un montant en pénalité administrative pécuniaire global pour l’ensemble des irrégularités prévues audit Rapport d’enquête et/ou d’inspection, incluant les irrégularités quant au traitement des plaintes de l’entreprise observée au moment de l’enquête et/ou de l’inspection. Un effet dissuasif spécifique de ces nouvelles sanctions administratives qui auront assurément leur impact, lorsque par exemple on compare avec l’effet dissuasif réussi d’un équivalent de sanctions administratives pécuniaires par irrégularité/par jour²³ comme dans le cas d’une déclaration d’initié déposée en retard sur SEDI²⁴.

Les principales étapes

À compter du 1^er juillet 2025, les étapes du nouveau processus de traitement des plaintes sont :

• Déterminer si le ou la client·e formule une plainte;
• Consigner la plainte au registre des plaintes;
• Ouvrir un dossier de plainte, lequel doit contenir tout document ou renseignement ayant servi à l’analyse de la plainte, dont :
  • les échanges avec le ou la client·e concernant sa plainte (p. ex. courriels, enregistrements d’appels téléphoniques, résumés de conversation, notes d’appels téléphoniques, etc.);
  • les documents ou renseignements utilisés pour l’analyse de la plainte (p. ex documents consignés au dossier client, rapport d’expertise, un extrait pertinent ou un résumé d’un document ou d’un enregistrement téléphonique analysé, les commentaires de la personne visée par la plainte en réponse aux allégations d’insatisfaction du ou de la client·e);
  • l’accusé de réception;
  • la réponse finale écrite;
  • les échanges avec le ou la client·e·e après l’envoi de la réponse finale (p. ex. les questions du ou de la client·e concernant la plainte et les réponses fournies par l’entreprise, les nouveaux faits présentés par le ou la client·e et le suivi effectué);
  • la réponse du ou de la client·e à l’offre proposée par l’entreprise pour régler sa plainte et tout suivi lié à cette offre;
  • l’avis informant le ou la client·e que le délai du traitement de sa plainte sera plus long que prévu;
  • l’information transmise au ou à la client·e si l’entreprise constate que la plainte concerne une autre entreprise.
• Accuser réception de la plainte par écrit, lequel doit prévoir :
  • le code d’identification de la plainte;
  • la date de réception de la plainte par l’entreprise;
  • le délai estimé pour le traitement de la plainte et la date à laquelle l’entreprise doit fournir une réponse finale;
  • la façon dont le ou la client·e peut obtenir de l’information sur l’avancement du traitement de sa plainte, par exemple en communiquant avec la personne chargée de la traiter, avec le service à la clientèle de l’entreprise ou le bureau du ou de la responsable du traitement des plaintes, etc.;
  • le résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends de l’entreprise ou un hyperlien vers celui-ci.
• Fournir une réponse finale écrite dans un délai de soixante (60) jours suivant la réception de la plainte, sauf si des circonstances exceptionnelles ou hors de son contrôle justifient un délai plus long, laquelle doit :
  • résumer la plainte du ou de la client·e;
  • expliquer comment elle a analysé la plainte;
  • informer le ou la client·e de sa réponse, par exemple, si elle:
    • accorde ce qu’il ou elle demande
    • propose une solution qui répond en partie à sa demande
    • rejette sa plainte;
  • détailler la solution proposée pour régler la plainte ou les raisons pour lesquelles aucune solution n’est offerte;
  • préciser le délai accordé au ou à la client·e pour accepter ou refuser la solution proposée;
  • mentionner qu’il s’agit d’une réponse finale et rappeler au ou à la client·e son droit de demander l’examen de son dossier de plainte par l’Autorité;
  • comprendre les coordonnées d’affaires de la personne qui a traité la plainte.
• Respecter des nouveaux paramètres dans la présentation de l’offre visant à régler la plainte, incluant un délai raisonnable pour évaluer cette offre et aucune tactique de marchandage distributif dans la négociation de cette dernière (par exemple : aucune demande de désistement de plainte en effet à levier au paiement d’une compensation financière);
• Répondre aux demandes du ou de la client·e durant le processus de plainte;
• Aviser le ou la client·e lorsque le traitement de la plainte est plus long que prévu pour motifs valables, mais l’entreprise doit communiquer la réponse finale écrite dans un délai maximal de quatre-vingt (90) jours suivant la réception de la plainte;
• Le traitement simplifié de certaines plaintes, dans un délai de vingt (20) jours et, au maximum et pour motifs valables, dans un délai maximal de quarante (40) jours.
• Adopter une politique de traitement des plaintes et de règlement des différendset diffuser un résumé de ladite politique;
• Pour certaines catégories d’entreprises, créer et entretenir un Registre des enjeux d’insatisfactions des client·es;
• Transmettre le dossier de plainte à l’Autorité, à la demande du ou de la client plaignant·e s’il ou elle le demande; et
• Préparer et transmettre le Rapport de plainte annuel à l’Autorité.

Conclusion

L’harmonisation du traitement des plaintes des client·es dans le secteur financier et des valeurs mobilières est une initiative réglementaire plus qu’à propos et je vous invite à aller lire le court Règlement pour compléter votre compréhension des obligations réglementaires sur les entreprises, suite à la lecture de ce court billet.

Il importe de souligner l’ajout dans le Règlement d’un concept juridique issu de la PRD, soit l’expression « règlement des différends » qui doit obligatoirement, à compter du 1^er juillet 2025, être mentionné dans le nom de la politique réglementaire de gestion des plaintes demandée par le Législateur et surveillé par le Régulateur (l’Autorité) aux entreprises. Ceci n’est pas rien, et ce n’est que le début d’une conversation, comme l’a si bien dit l’Honorable Jean-François Roberge²⁵.

Or, je me questionne. Comment, concrètement, cette mise à jour réglementaire aidera-t-elle la réalité pratique terrain des client·es insatisfait·es, le besoin de simplification réglementaire de l’industrie et la gouvernance en continuelle évolution des entreprises qui investissent à se conformer? La réalité terrain m’a démontré que l’expérience d’un traitement de plainte d’un ou d’une client·e est variable et hétérogène, étant intrinsèquement lié aux enjeux notamment des ressources financières et des formations divergentes en PRD des Responsables de plaintes clients et/ou les personnes identifiées aptes par les entreprises à gérer un processus de plainte.

Est-ce que cette mise à jour abordée ensemble dans ce billet par le Législateur dans son Règlement, surtout dans un domaine aussi complexe et technique que le service financier et les valeurs mobilières pour les client·es, lesquels sont de plus en plus vulnérables et exposés aux fraudes selon les statistiques, permettra efficacement d’améliorer et homogénéiser l’expérience terrain du traitement des plaintes par le consommateur?

Les statistiques publiques de l’Autorité du nombre de plaintes post adoption du Règlement sauront nous le dire peut-être. On s’en reparle donc dans un an!

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1. Autorité des Marchés Financiers, « Traitement des plaintes », (1 juillet 2025), en ligne : AMF, <https://lautorite.qc.ca/professionnels/obligations-et-formalites-administratives/traitement-des-plaintes>. La Loi Constitutionnelle de 1867, 30 & 31 Victoria, ch. 3 (R.-U.), en son art. 92 consacre le Pouvoir exclusif des législatures provinciales. (Mais le Renvoi relatif à la réglementation pancanadienne des valeurs mobilières, 2018 CSC 48 (CanLII), [2018] 3 RCS 189, en ligne :  <https://canlii.ca/t/hw0j0> détermine que la Constitution du Canada autorise la mise en place d’une réglementation pancanadienne des valeurs mobilières sous la gouverne d’un organisme unique selon le modèle prévu par la plus récente publication du « Protocole d’accord concernant le régime coopératif de réglementation des marchés des capitaux » et que la plus récente version de l’ébauche de la loi fédérale intitulée « Loi sur la stabilité des marchés des capitaux » n’excède pas la compétence du Parlement du Canada sur le commerce selon le paragraphe 91(2) de la Loi constitutionnelle de 1867.
   ↩︎
2. Art. 1, c-25.01 – Code de procédure civile : « Les modes privés de prévention et de règlement des différends sont choisis d’un commun accord par les parties intéressées, dans le but de prévenir un différend à naître ou de résoudre un différend déjà né. Ces modes privés sont principalement la négociation entre les parties au différend de même que la médiation ou l’arbitrage dans lesquels les parties font appel à l’assistance d’un tiers. Les parties peuvent aussi recourir à tout autre mode qui leur convient et qu’elles considèrent adéquat, qu’il emprunte ou non à ces modes. Les parties doivent considérer le recours aux modes privés de prévention et de règlement de leur différend avant de s’adresser aux tribunaux. ».
   ↩︎
3. Rousseau, Stéphane. Droit des valeurs mobilières-Théorie et pratique, Éditions Thémis, 2023.  Aucune mention. Duclos, Cinthia et al., Droit des services d’investissement – Encadrement des intermédiaires financiers et protection des épargnants, Éditions Yvon Blais, 2024, p. 567 Mécanisme de Règlement des différends.
   ↩︎
4. Autorité des Marchés Financiers, Rapport annuel 2022-2023, Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2023, en ligne : <lautorite.qc.ca>.
     ↩︎
5. E-6.1 – Loi sur l’encadrement du secteur financier, mis à jour le 1^er décembdre 2024, en ligne : <https://www.legisquebec.gouv.qc.ca/fr/document/lc/E-6.1>.
   ↩︎
6. Autorité des Marchés Financiers, supra, note 5, p. 17
   . ↩︎
7.  Ibid, p.19.
   ↩︎
8. Ibid, p.26
   ↩︎
9. Les données sur le traitement des plaintes par l’Autorité n’est pas publié dans le Rapport sur la mise en application des lois 2022-2024. Autorité des Marchés Financiers, Rapport sur la mise en application des lois 2022-2024, Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2024, en ligne :  <https://lautorite.qc.ca/fileadmin/lautorite/grand_public/publications/organisation/rapport-mise-application/rapport-miseapplicationlois_2022-2024-fr.pdf>.
   ↩︎
10. Ministère des Finances du Canada, Aperçu de la situation économique et budgétaire, automne 2024, en ligne : <https://www.budget.canada.ca/update-miseajour/2024/report-rapport/overview-apercu-fr.html>.
    ↩︎
11. Autorité des Marchés Financiers, supra note 2, p. 21.
    ↩︎
12. Décision N° 2025-PDG-0010: Décision générale relative à la dispense de certaines obligations prévues par le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends pour les courtiers membres de l’OCRI.
    ↩︎
13. Services de conciliation en assurances et dommages (SCAD), en ligne : <https://scadcanada.org/nos-services-de-conciliation>.
    ↩︎
14. Ombudsman des assurances de personnes (OAP-OLHI) Plaintes – OLHI – Free, impartial help with your life & health insurance complaints, en ligne : <https://oapcanada.ca>.
    [1] Banque Nationale, Règlement des insatisfactions, <https://www.bnc.ca/formulaires/a-propos-de-nous/insatisfaction.html>; Groupe Banque TD – Bureau de l’ombudsman-Bureau de l’Ombudsman Rapport Annuel 2000; Banque Scotia, Comment régler vos plaintes, <https://www.scotiabank.com/ca/fr/qui-nous-sommes/contactez-nous/service-a-la-clientele/comment-regler-vos-plaintes.html>; RBC, Adresser une plainte, <www.rbc.com>; BMO Canada, Processus de traitement des plaintes, <www.bmo.com>; Banque CIBC, Traitement des plaintes relatives au Service Impérial, <www.cibc.com>;Desjardins, Commentaires, insatisfactions et plaintes, <www.desjardins.com>; Beneva, Traitement des plaintes et insatisfactions,<www.beneva.ca>; Intact Assurances, Satisfaction de la clientèle, <www.intact.ca>. ↩︎
15. Banque Nationale, Règlement des insatisfactions, <https://www.bnc.ca/formulaires/a-propos-de-nous/insatisfaction.html>; Groupe Banque TD – Bureau de l’ombudsman-Bureau de l’Ombudsman Rapport Annuel 2000; Banque Scotia, Comment régler vos plaintes, <https://www.scotiabank.com/ca/fr/qui-nous-sommes/contactez-nous/service-a-la-clientele/comment-regler-vos-plaintes.html>; RBC, Adresser une plainte, <www.rbc.com>; BMO Canada, Processus de traitement des plaintes, <www.bmo.com>; Banque CIBC, Traitement des plaintes relatives au Service Impérial, <www.cibc.com>;Desjardins, Commentaires, insatisfactions et plaintes, <www.desjardins.com>; Beneva, Traitement des plaintes et insatisfactions,<www.beneva.ca>; Intact Assurances, Satisfaction de la clientèle, <www.intact.ca>.
    ↩︎
16. Auteure du schéma : Estelle Savoie-Dufresne.à
    ↩︎
17. OSBI (Ombudsman des services bancaires et des investissements), en ligne : <https://www.obsi.ca/fr>.
    ↩︎
18. Canada, Agence de la consommation en matière financière du Canada, en ligne : <https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html>.
    ↩︎
19. Autorité des Marchés Financiers, Vos obligations en matière de plaintes, <https://lautorite.qc.ca/professionnels/obligations-et-formalites-administratives/traitement-des-plaintes/vos-obligations-en-matiere-de-traitement-des-plaintes>.
    ↩︎
20. Autorité des Marchés Financiers, Le règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier, en vigueur le 1^er juillet 2025, <https://lautorite.qc.ca/fileadmin/lautorite/reglementation/traitement-plaintes/2025-07-01/NON_EN_VIGUEUR_-_R_traitement_plaintes-francais.pdf>.
    ↩︎
21. Autorité des Marchés Financiers, Le traitement des plaintes par l’entreprise, en vigueur le 1^er juillet 2025, <https://lautorite.qc.ca/professionnels/obligations-et-formalites-administratives/traitement-des-plaintes/le-traitement-des-plaintes-par-lentreprise#c105074>.
    ↩︎
22. Droit des affaires et risques de l’entreprise (DARE) – Faculté de droit – Université de Sherbrooke.
    ↩︎
23. Art. 271.14 du Règlement sur les valeurs mobilières : 100$ pour chaque jour jusqu’à un maximum de 5 000$.
    ↩︎
24. Système électronique de déclaration des initiés (SEDI) | AMF SEDI. ↩︎
25. Expression « le début de la conversation » lors de l’allocution l’honorable Juge Jean-François Roberge, invité panéliste au Colloque tenue le 1^er novembre 2024 intitulé Vers une modernisation de l’accès à la justice pour les consommateurs de services financiers Programme 3e colloque LABFI 2024 et ancien Directeur du programme de Prévention et Règlement des différends offert à l’Université de Sherbrooke – Faculté de droit (campus Longueuil) – Prévention et règlement des différends (PRD) – Faculté de droit – Université de Sherbrooke.
    ↩︎